Appian bringt Intelligent Contact Center Platform auf den Markt

April 24, 2018

Neue Plattform vereinfacht den Aufbau maßgeschneiderter und leistungsfähiger Contact Center-Lösungen, indem Low-Code mit KI, RPA und Case Management kombiniert wird

Frankfurt – 25. April 2018: Appian bringt eine neue Anwendung auf den Markt, die eine schnelle Entwicklung maßgeschneiderter Contact Center-Lösungen erlaubt. Diese bieten eine bislang unerreichte Kundenerfahrung. Die Appian Intelligent Contact Center Platform® ist eine neue Cloud-Plattform, die speziell auf die Anforderungen von Contact Center-Teams zugeschnitten ist.

Die neue Plattform verfügt über alle Kerneigenschaften der Appian Plattformen, um Omni-Channel-Kundenengagement, Case Management und intelligente Automationslösungen in einer Low-Code-Entwicklungsumgebung zu realisieren. Darüber hinaus bietet die Appian Intelligent Contact Center Platform native und integrierte KI (künstliche Intelligenz)-Funktionen. Hinzu kommen strategische Technologie-Partnerschaften, mit denen sich die Anforderungen von Contact Centern bestens erfüllen lassen.

„Wir bieten und betreiben Contact Center-Lösungen für viele der größten Finanz-Dienstleister weltweit“, so David Williams, Head of BPM, Target Group. „Dank Appian konnten wir mit einer maßgeschneiderten Lösung für die Problembehebung die Bearbeitungszeit im Kundenservice um 80 Prozent reduzieren. Die Anwendungen haben wir in nur zwei Wochen entwickelt und implementiert.“

Die Appian Intelligent Contact Center Platform nutzt Appian Records, um Kundendienstmitarbeitern eine umfassende und kontextualisierte Sichtweise jedes einzelnen Kunden bei jeder Interaktion anzubieten. Die Ansicht verfügt über eine einfache Schnittstelle, für die kein Training notwendig ist. Alle Prozesse, die ein Mitarbeiter benötigt, lassen sich mit einem einzigen Klick aufrufen. Diese Herangehensweise an dynamisches Customer Case Management gewährleistet einen schnelleren, personalisierten und effektiven Service. Appian wurde kürzlich im „Forrester Wave: Cloud-Based Dynamic Case Management, Q1 2018“ Report als Leader identifiziert. Der Report besagt, dass das beste Potenzial von Case Management ist, „den Mitarbeiter- und Kunden-Kontext zu verstehen, Echtzeit-Beratung zu bieten und künftige Fallplanung zu ermöglichen.“

Die Anwendung bietet neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion mit nativer KI-Sentiment-Analyse und integrierter Vernetzung zu führenden Cloud-kognitiven und Machine Learning-Services. Diese Intelligenz leitet Contact Center-Mitarbeiter an, die beste Folgeaktion oder das nächste Upsell-Angebot auszuwählen – basierend auf dem Kontext der Kundeninteraktion. Mit der offenen und Cloud-fokussierten Architektur von Appian erhalten Kunden die besten verfügbaren KI-Services von Plattformen wie Google, Amazon und Microsoft, mit denen sie ihren Contact Center-Betrieb ergänzen können.

Appian integriert Systeme, Daten und komplett digitalisierte Prozesse und ermöglicht so ein einheitliches Omni-Channel-Management über alle Kunden-Kontaktpunkte hinweg. Appian verstärkt die Kundenloyalität, indem die Anwendung auf Daten über alle Kanäle, Produkte und Services hinweg zugreift. Das Ergebnis ist eine nahtlose, konsistente und ausgezeichnete Kundenerfahrung, die unabhängig vom Kanal ist.

Die Appian Intelligent Contact Center Platform bietet Service-Organisationen folgende Vorteile:

  • Reduzierung der durchschnittlichen Anrufdauer und gleichzeitige Verbesserung der Service-Qualität durch einen 360-Grad-Blick auf die Kundendaten
  • Schnelle Erstellung und Lösung der Fälle. Dazu gehört auch die Orchestrierung der Mitarbeiter und Robotik-Elemente der Services
  • Maximierung des Customer-Lifetime-Value durch gezieltes Cross- und Up-Selling
  • Senkung der Kosten und Optimierung der Leistung der Service-Organisation durch verbessertes Workload-Balancing und Business Activity Monitoring-Reports

Appian hat ein umfangreiches Ökosystem an strategischen Technologie-Partnerschaften aufgebaut, um die Intelligent Contact Center Platform zu unterstützen. Kooperationen mit renommierten Unternehmen wie Genesys, Twilio und Temasys bieten zusätzliche Funktionen, die Kunden-Service-Teams erlauben, ihre bestehenden Investitionen in Omni-Channel-Kommunikations- und Customer Experience-Technologien zu schützen.

„Die Appian Intelligent Contact Center Platform ermöglicht jedem Unternehmen, leistungsfähige Lösungen zu entwickeln, mit denen sich die Kundenbeziehungen deutlich verbessern lassen“, erklärt Matt Calkins, CEO, Appian.

Die Appian Intelligent Contact Center Platform ist ab Juni 2018 verfügbar.

Über Appian
Appian bietet eine führende Low-Code-Software-Entwicklungsplattform, mit der Unternehmen schnell leistungsstarke und einzigartige Anwendungen entwickeln können. Die auf der Plattform von Appian erstellten Anwendungen helfen Unternehmen, ihre digitale Transformation voranzubringen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Weitere Informationen finden Sie auf www.appian.de.

Forward-Looking Statements

This press release includes forward-looking statements. All statements contained in this press release other than statements of historical facts, including, without limitation, statements regarding the upcoming release of the latest version of the Appian Intelligent Contact Center Platform, the artificial intelligence capabilities and strategic technology partnerships offered by the Appian Intelligent Contact Center Platform, the integration of systems, data, and fully digitized processes by Appian, the results to be achieved by customers using the Appian Intelligent Contact Center Platform, and the timing of the availability of the Appian Intelligent Contact Center Platform. The words “anticipate,” believe,” “continue,” “estimate,” “expect,” “intend,” “may,” “will” and similar expressions are intended to identify forward-looking statements. Appian has based these forward-looking statements largely on its current expectations and projections about future events and financial trends that Appian believes may affect its financial condition, results of operations, business strategy, short-term and long-term business operations and objectives and financial needs. Those forward-looking statements are subject to a number of risks and uncertainties, including, without limitation, risks related to defects or disruptions in the rollout of updates or enhancements to the Appian platform, risks related to Appian’s ability to meet its customers’ needs by continuing to innovate and provide a useful platform, Appian’s ability to integrate the Appian platform with third-party applications and platforms, Appian’s ability to license software from third parties for integration into the Appian platform, Appian’s ability to provide a platform that is useful to its customers, including through offering new or enhanced solutions, the success of Appian’s strategic relationships with third parties, and the risks and uncertainties set forth in the “Risk Factors” section of Appian’s Annual Report on Form 10-K for the year ended December 31, 2017 filed with the Securities and Exchange Commission on February 23, 2018, and subsequent reports that Appian has filed with the Securities and Exchange Commission. Moreover, Appian operates in a very competitive and rapidly changing environment. New risks emerge from time to time. It is not possible for Appian’s management to predict all risks, nor can Appian assess the impact of all factors on its business or the extent to which any factor, or combination of factors, may cause actual results to differ materially from those contained in any forward-looking statements Appian may make. In light of these risks, uncertainties and assumptions, Appian cannot guarantee future results, levels of activity, performance, achievements or events and circumstances reflected in the forward-looking statements will occur. Appian is under no duty to update any of these forward-looking statements after the date of this press release to conform these statements to actual results or revised expectations, except as required by law.

About Appian

Appian provides a software development platform that combines intelligent automation and enterprise low-code development to rapidly deliver powerful business applications. Many of the world’s largest organizations use Appian applications to improve customer experience, achieve operational excellence, and simplify global risk and compliance.