Stadtwerke Bonn
Con sede nella storica città di Bonn, lungo il fiume Reno, Stadtwerke Bonn fornisce gas, elettricità e acqua ai residenti, con la missione di fornire “energia equa e rispettosa del clima” ed un servizio clienti eccezionale.
Sfida aziendale
Guidata dalla sua missione, Stadtwerke Bonn ha fissato obiettivi strategici per ridurre i costi operativi e migliorare la soddisfazione dei clienti. Il raggiungimento di questi obiettivi richiede processi interni più snelli ed efficienti che supportino il miglioramento continuo.
Un elemento chiave della strategia di servizio clienti di Stadtwerke Bonn è il portale online self-service che i clienti utilizzano, tra le altre attività, per segnalare le letture dei contatori. Il portale è un elemento critico delle operazioni meter-to-cash (M2C). Con 367.000 letture totali di contatori con conseguenti fatture tra gennaio 2020 e aprile 2021, è evidente che potrebbero verificarsi dei ritardi e anche piccoli errori di percentuali con delle gravi conseguenze. Ad aumentare la complessità, il portale non è l’unico canale di contatto utilizzato per raccogliere le letture di contatori. Altri metodi includono l’invio di schede per e-mail, di notifiche telefoniche ai clienti, l’utilizzo di sistemi di elaborazione supportati da bot e di visite personali ai clienti.
Per stabilire da dove iniziare gli sforzi di miglioramento dei processi, Stadtwerke Bonn ha lanciato un’iniziativa di process mining con Appian per esaminare in modo più approfondito i propri workflow M2C.
Soluzione Appian
Stadtwerke Bonn si è avvalsa del Process Mining di Appian per identificare e risolvere le aree problematiche in cui le rielaborazioni e le attività manuali rallentavano i progressi.
L’analisi dei flussi dei processi reali ha evidenziato diverse opportunità di miglioramento. Ad esempio, grazie al process mining, si è scoperto che circa il 75% dei controlli di plausibilità di Stadtwerke Bonn non erano necessari. Questi controlli, superflui nelle operazioni M2C, possono occupare fino a 571 giorni lavorativi. Con l’identificazione e la quantificazione di questi problemi, il team è stato in grado di agire con cognizione di causa e di ottimizzare i limiti di plausibilità del sistema M2C.
Appian ha lavorato a stretto contatto con Stadtwerke Bonn per integrare le funzionalità di process mining nei suoi progetti di ottimizzazione, incorporando i controlli di process mining nei suoi sistemi di controllo interni. Inoltre, utilizzando il data fabric, che fornisce un accesso unificato e dinamico a tutti i sistemi IT, Stadtwerke Bonn è stata in grado di apportare rapidamente modifiche ai sistemi esterni come SAP. Il process mining ha anche aiutato Stadtwerke Bonn a trovare nuove opportunità di valore automatizzando attività manuali, consentendo di aumentare l’automazione nella creazione di documenti grazie a RPA, IDP e altre funzionalità di automazione della piattaforma Appian.
Grazie anche agli approfondimenti basati sui dati, Stadtwerke Bonn è stata in grado di scoprire e risolvere le inefficienze dei processi, ottenendo workflow più efficienti e un’automazione senza sprechi di tempo, ottimizzando le operazioni, riducendo i costi e aumentando la soddisfazione dei clienti.
"Con il process mining, Stadtwerke Bonn ha potuto misurare il grado di automazione del proprio processo M2C per la prima volta."
