Lösungszeit für Kundenprobleme bei täglich 600 Nutzern in den Bereichen Aftermarket-Service und Supply Chain Management um 300nbsp% beschleunigt.

RESTON, Virginia – 26. April 2016 – Appian, führender Anbieter für BPM und Case Management Lösungen, kündigte heute an, dass die United Matbouli Group (UMG), der größte und einer der ältesten Vertreiber und Händler von Haushaltswaren und Unterhaltungselektronik im Königreich Saudi Arabien, ein umfassendes BPM-Programm von Appian implementiert hat, welches die Art und Weise, wie das Unternehmen sein Geschäft managt und seine Kunden bedient, komplett verändert hat. Das Programm, das 600 tägliche Anwender und mehr als 40 Prozesse abdeckt, die insgesamt 14 Abteilungen betreffen, hat die Lösungszeit von Kundenproblemen um 300nbsp% beschleunigt, die durchschnittlichen Anrufzeiten im UMG Callcenter von 5 Minuten auf 3 Minuten reduziert und die Zeit für die Erstellung eines neuen Supportfalls halbiert.

„Wir sind sehr stark auf die Bedürfnisse unserer Kunden fokussiert. Das ist auch der Grund für die Marktführerschaft von UMG“, erkkärt Fahad Al-Zomaia, Chief Executive Officer der United Matbouli Group. „Appian liefert uns alle Daten, die wir zum Treffen intelligenterer Entscheidungen und für das Ausführen von Prozessen, die für eine schnellere Reaktion nötig sind, benötigen. Dies erlaubt uns, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.“

Angesichts eines beispiellosen und rasanten Wachstums seit 2010 antizipierte UMG den Bedarf, seinen Kundenzufriedenheitsindex zu erhöhen und sein Supply-Chain-Management zu optimieren. Das Unternehmen erkannte, dass seine Kombination aus SharePoint- und ERP-Systemen für die Unterstützung seiner einzigartigen Prozesse und die steigende Komplexität seines Geschäfts nicht geeignet war. Das Unternehmen wendete sich an Appian, um einen einheitlichen Layer für all diese Systeme und einen Single-Point-of-Access zu schaffen, wodurch den UMG-Mitarbeitern ihre Arbeit erleichtert werden sollte. Appian lieferte die Plattform, um UMG als agilen Anbieter zu positionieren und so die stetig wechselnden Anforderungen des Marktes bedienen zu können. Ebenso wollte das Unternehmen seine Daten und Prozesse mobil verfügbar machen – und dies, ohne eine Reihe von einzelnen und isolierten Apps entwickeln und warten zu müssen. Appians Fähigkeiten im Bereich Datenmanagement, genannt Appian Records, seine umfassenden Prozessoptimierungsfunktionalitäten und einzigartige Architektur nach dem Motto „einmal entwickeln – überall einsetzen“, erfüllten all diese Anforderungen. 63 Prozent aller Appian-Benutzer bei UMG greifen inzwischen auf das System über mobile Endgeräte zu.

„Unsere Vision ist es, als Spitzenreiter bekannt zu sein, der seinen Kunden einen 5-Sterne-Service bietet. Appian stellt uns die Plattform zur Verfügung, die notwendig ist, um im Bereich Servicequalität eine solche Spitzenposition einzunehmen“, erklärt Khaled Jezani, General Manager of Service and Maintenance.

Zusätzlich zur Verbesserung des direkten Kundenservices hat UMG sein gesamtes Supply-Chain-Management von Grund auf transformiert. Appian wurde hierfür mit sieben anderen UMG-Systemen integriert, um so Einkauf, Retouren, Rabatte und weitere Faktoren zu verbessern. So wurden zum Beispiel Retouren von UMG-Kunden zuvor über E-Mails und Telefonanrufe, gefolgt von einer manuellen Wiedereingabe von Daten in verschiedene Backend-Systeme abgewickelt Appian hat diese Prozesse automatisiert. Im Ergebnis werden diese Tätigkeiten nun schneller und mit einem geringeren Risiko menschlicher Fehler erledigt. Noch viel wichtiger ist jedoch, dass die Manager bei UMG nun ein vollständiges Bild ihrer Kunden und deren zurückgesendeter Produkte bekommen, um so die Wirtschaftlichkeit eines jeden Kunden bestimmen zu können. Dieses Beispiel zeigt, wie Appian UMG geholfen hat, vormals undurchsichtige Prozesse und Kundenbeziehungen transparent zu gestalten und so eine bessere Analyse zu gewährleisten.

„Wir sind stolz darauf, die United Matbouli Group bei ihrem kundenzentrierten Transformationsprogramm unterstützen zu dürfen“, so Mohammad Abusinnah, Appians Sales Lead für die Region Mittlerer Osten. „Unsere Kombination aus Daten, Prozessen, Mobilität und Zusammenarbeit auf einer einfach zu bedienenden Plattform sorgt für eine Aufwertung sämtlicher Berührungspunkte im Rahmen der durchgängigen Customer Journey.“