Appian annonce une alliance technologique stratégique avec Genesys

May 2, 2018

Les deux entreprises coordonnent leurs stratégies marketing, commerciales et de développement pour garantir du Case Management intelligent et l’excellence des centres de contact

PARIS, France  — Appian (NASDAQ : APPN) annonce une alliance technologique stratégique avec Genesys, leader mondial de l’expérience client omnicanal et des solutions pour centres de contact*. Grâce à ce partenariat, les entreprises bénéficieront de solutions d’engagement client de nouvelle génération, où les capacités de Case Management, d’automatisation intelligente et de développement Low-Code d’Appian s’intégreront à la plate-forme d’expérience client de Genesys.

« Ces dernières années, Serco a utilisé les technologies d’Appian et de Genesys pour offrir des solutions de contact à ses clients fédéraux, permettant à des milliers d’agents de centres de contacts de traiter des dizaines de millions de cas sur nos systèmes. Nous nous réjouissons de ce nouveau partenariat technologique entre Appian et Genesys, qui va nous permettre de fournir à nos clients des solutions plus performantes à moindre coût », explique Chris Sullivan, DSI de Serco Inc.

Dans l’entreprise numérique, l’expérience client est la source de l’avantage concurrentiel. Les entreprises qui gèrent des centres de contact s’efforcent de suivre le rythme des technologies émergentes et des attentes toujours plus nombreuses des consommateurs. Elles ont besoin de nouvelles stratégies pour permettre à leurs agents de tirer parti de l’intelligence artificielle (IA), de l’Automatisation Robotique des Processus (RPA) et d’autres technologies émergentes afin de proposer des expériences client fluides sur un éventail toujours plus large de canaux de communication.

« Nous sommes heureux de pouvoir associer plus étroitement nos capacités de gestion de l’expérience client omnicanal aux solutions de développement rapide et de gestion efficace des cas d’Appian », confie Jim Krautler, Vice-Président Alliances Technologiques et ISV (Editeurs de Logiciels) de Genesys. « Couplées au centre de contact omnicanal de référence de Genesys, les capacités de Case Management et de développement Low-Code d’Appian présentent de réels avantages pour nos clients communs. »

Selon Gartner, Inc., « les observations et les enquêtes montrent que 85 % des centres de contacts disposent aujourd’hui de capacités multicanales, mais la plupart ne possèdent pas de fonctionnalité avancée pour la résolution des cas ou des problèmes soumis au service client » (Gartner, Inc., « Place Case Management at the Core of the CRM Customer Engagement Center », Michael Moaz, 20 juin 2017).

La plate-forme de Genesys permet aux entreprises de proposer des expériences hautement prédictives, entièrement contextuelles et efficaces à toutes les étapes du parcours client, du marketing à la vente, en passant par les services. Il peut s’agir de parcours contextuels en temps réel, d’un routage intelligent à l’échelle mondiale ou d’une transformation digitale de petite ou grande ampleur, allant des PME aux multinationales et entreprises multisites.

Appian Intelligent Contact Center est une plate-forme cloud permettant de créer des solutions dynamiques de gestion des cas confiés au service client dans un environnement de développement Low-Code. Elle offre en outre une vue à 360 degrés des données des clients, des outils de gestion des processus métier de référence, des capacités d’Automatisation Robotique des Processus (RPA) optimisées par Blue Prism et des fonctionnalités d’IA qui optimisent la valeur des relations clients.

« Les technologies d’Appian et de Genesys se complètent parfaitement », indique Marc Wilson, Vice-Président Senior Industrie et Partenariats Monde chez Appian. « Ensemble, nous pouvons améliorer l’expérience des clients et des agents des centres de contact. »

Références :

RPA : Robotic Process Automation / Automatisation Robotique des Processus

*l’outil est à la fois adaptable aux centres de contacts et aux centres d’appels

About Appian

Appian provides a software development platform that combines intelligent automation and enterprise low-code development to rapidly deliver powerful business applications. Many of the world’s largest organizations use Appian applications to improve customer experience, achieve operational excellence, and simplify global risk and compliance.