Automazione intelligente: cosa servirà per vincere la battaglia per la trasformazione digitale (parte 2)

Clay Richardson
Clay Richardson, co-fondatore di Digital FastForward

Nel momento in cui l’economia si arresta e la concorrenza per mantenere e acquisire clienti si fa più pressante a causa del blocco dovuto al coronavirus, gli esperti ritengono che sia giunta l’ora di diventare più aggressivi nell’ambito dell’automazione dei processi.

E si è scoperto che l’automazione low-code è il modo più veloce per farlo.

"È un modo semplice per introdurre l’automazione robotica nell’assistenza ai clienti", afferma l’esperto di trasformazione digitale Clay Richardson. "La gente tende a pensare che l’RPA sia un’implementazione complessa”, ma il low-code semplifica il processo di automazione, liberando sviluppatori, back office e front end da compiti di routine di basso valore e consentendo loro di concentrarsi su attività dal valore più elevato”, sostiene Richardson, che in precedenza lavorava presso Forrester.

Combinare l’RPA con l’intelligenza artificiale, questo è il punto cruciale, dice Richardson. È il modo in cui i leader digitali si stanno muovendo verso un modello di business innovativo che può ottimizzare il coinvolgimento dei clienti attraverso una varietà di canali digitali, dice Richardson. Il solo fatto di fare RPA sul back end può far risparmiare un po’ di soldi, dice Richardson. Ma quando si collegano l’RPA e l’IA, e i clienti possono parlare con assistenti digitali in grado di gestire un processo per loro, diventa tutto un altro mondo.

Spero che la conversazione vi piaccia. (A proposito, potete leggere la prima parte dell’intervista qui).

Appian: Prima hai detto che il low-code fornisce una piattaforma che permette a un’organizzazione di sfruttare l’RPA per aiutare i clienti. In che modo il low-code riesce a fare questo, e come tutto ciò si ricollega con i clienti?

Richardson: Ho parlato a lungo  della convergenza tra tecnologie low-code, RPA e altre tecnologie digitali come l’automazione digitale. Il low-code ci aiuta ad ampliare le opportunità di automazione digitale e a guidare l’automazione digitale in tutta l’organizzazione.

Non si tratta dell’approccio tradizionale in cui si cerca di automatizzare un processo di base", afferma Richardson, "ma di combinare tutti questi elementi: RPA, BPM, AI. Il segreto sta nel concentrarsi sull’esperienza del cliente e utilizzare l’automazione dei processi low-code per offrire un’esperienza digitale migliore, che connetta le infrastrutture front end e back end dell’organizzazione", dice Richardson.

Oltre l’automazione dei processi

Appian: Parliamo dell’Automazione digitale dei processi (DPA). Come si inserisce la DPA nel quadro generale della trasformazione digitale?

Richardson: È un’espansione del concetto di automazione digitale. Quando ho iniziato a parlare di automazione digitale diversi anni fa, la gente si chiedeva: "Ma dov’è il processo in tutto questo?" Ma come ho detto prima, il processo non è l’elemento principale.

Si potrebbe avere a che fare con uno scenario di front-end molto frammentato. Quindi per me la digital automation e l’automazione digitale dei processi sono sinonimi. C’è chi preferisce infilare anche la parola "processo" per far capire che stiamo ancora parlando di BPM.

La discussione sul digitale e l’automazione include BPM e RPA, e anche il percorso del cliente. Durante la (precedente) recessione economica, l’automazione era una parolaccia – c’era il timore che l’automazione portasse via posti di lavoro. Ma oggi i CIO e i CXO iniziano a considerare l’automazione in modo diverso.

Non si tratta più solo di processi. Si tratta di consentire ai lavoratori di dedicarsi a compiti di maggior valore.

Quindi, l’automazione è diventata più che altro un grido di battaglia per aumentare il fatturato dell’organizzazione, piuttosto che per tagliare i costi. Ecco perché è importante concentrarsi sul concetto di automazione digitale come un modo per fare automazione in tutta l’organizzazione, non solo nel back office. Si tratta di consentire alle persone di concentrarsi sulla generazione di fatturato. Credo che questo sia fondamentale.

Appian: Quindi, l’approccio si sposta dall’efficienza e dal risparmio sui costi al fatturato, alla produttività e alla crescita di alto livello?

Richardson: Esattamente.

La sfida della trasformazione digitale

Appian: Alcuni sostengono che la trasformazione digitale abbia raggiunto la sua data di scadenza. Tu passi molto tempo a parlare con i dirigenti aziendali. La trasformazione digitale è ancora una priorità per loro?

Richardson: Onestamente, credo ci sia un senso di stanchezza. La maggior parte dei senior leader con cui parlo lo capiscono, sanno che devono essere digitali.  La frustrazione arriva quando il concetto di trasformazione e innovazione digitale si confonde con la semplice modernizzazione dell’IT… come: "Ci basterà mettere un nuovo sistema".

Sempre più dirigenti affermano di dover definire cosa significa la trasformazione digitale per l’organizzazione, in modo che non diventi un’espressione di moda per definire il semplice cambiamento delle strutture IT.

Per molte organizzazioni, trasformazione digitale significa creare qualcosa di nuovo, passare a un nuovo modello di business che consenta di coinvolgere meglio i clienti attraverso una varietà di canali

O avere una piattaforma che permetta loro di fornire nuovi prodotti e servizi in modo digitale.

Appian: E per quanto riguarda il governo, vedi la stessa mentalità anche nel settore pubblico?

Richardson: Vale anche per il governo, in cui c’è una grande attenzione per la modernizzazione dell’IT. Ma si cominciano a intravedere diverse agenzie che fanno una distinzione, dicendo che stanno guidando la trasformazione digitale concentrandosi su IoT, RPA e IA… tutte aree molto specifiche, mirate, piuttosto che sulla semplice modernizzazione dell’IT. Quindi le agenzie governative stanno anche cercando di fare in modo che la trasformazione digitale non diventi semplicemente l’ennesima espressione di moda nell’organizzazione.

Riprogrammare il BPM per la trasformazione digitale

Basta osservare tutti gli indicatori per capire che siamo andati oltre rispetto al considerare la trasformazione digitale come una semplice tendenza passeggera. Certo, alcune aziende si stanno semplicemente fregiando del concetto. Ma altre lo stanno prendendo sul serio, si stanno impegnando. Stanno identificando nuovi prodotti e servizi specifici che intendono fornire in un nuovo modo digitale, in un modo che prima non era possibile.

Appian: Torniamo al BPM… Hai detto che la disciplina del BPM come la conosciamo non sopravviverà, ma la tecnologia del BPM sì. Puoi spiegarti meglio?

Richardson: Lavoro nel campo del BPM da diversi anni, mi sono occupato di riprogettazione dei processi aziendali in vari momenti della mia carriera. La riprogettazione dei processi aziendali non andrà da nessuna parte. Penso che si tratti piuttosto delle metodologie che i dirigenti vedono come un valore aggiunto… Vedo il BPM come una metodologia in declino negli ultimi anni.

A Forrester abbiamo condotto un’indagine annuale sulle metodologie che le aziende adottano o ridimensionano. E abbiamo osservato che la metodologia del BPM è in costante declino. Ciò significa che le aziende non si stanno più concentrando solo sulla standardizzazione, sul taglio dei costi e sull’efficienza. I livelli di investimento in queste attività non sono più quelli di una volta.

Ma se si osservano i fornitori di software BPM… i ricavi sono in crescita: stiamo ancora assistendo a una crescita dal punto di vista del software.

Il punto cruciale: la combinazione di RPA e IA

Appian: Hai anche detto che i fornitori di software BPM stanno ridestinando le loro piattaforme in modo da supportare la trasformazione digitale. Cosa intendevi dire con questo?

Richardson: Stanno sviluppando capacità intorno al design dell’esperienza utente… intorno all’IoT… intorno all’RPA.  Quindi penso che si debba smettere di parlare delle piattaforme BPM che usavamo 5, 7, 10 anni fa. Oggi, queste sono piattaforme digitali… con capacità di progettazione UX e UI molto potenti.

La modellazione BPM classica è solo una piccola parte di ciò di cui sono capaci queste nuove piattaforme. Le aziende meglio posizionate rispetto alla concorrenza stanno sfruttando nuove potenzialità di innovazione in queste piattaforme.

Appian: Come fanno?

Richardson: Stanno esplorando nuovi scenari di trasformazione digitale da sviluppare con le piattaforme che vanno oltre il BPM. L’RPA ne è un buon esempio. Ma quello che mi entusiasma davvero è quando si inizia a combinare l’RPA con l’Intelligenza Artificiale, ecco il punto cruciale.

Fare semplicemente RPA nel back end può far risparmiare un po’ di soldi. Ma quando si collega l’RPA con l’IA, i clienti possono parlare con Siri o Alexa, assistenti digitali in grado di gestire per loro un intero processo. È tutto un altro mondo.

Ed è per questo che non possiamo chiamarla semplicemente automazione digitale dei processi. Sì, c’è un processo. Ma c’è anche un assistente digitale intelligente in grado di guidare l’automazione del back-end. Gli si dà un comando, e lui usa l’intelligenza artificiale per rispondere con diversi consigli.

E nel back-end c’è la Robotic Automation che esegue la richiesta del cliente. Stiamo lavorando con i clienti per portare avanti questo tipo di innovazione.

(Fai un rapido sondaggio e scopri se la tua organizzazione è pronta per l’automazione intelligente qui).

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