Automazione intelligente: come arrivare a diventare la forza lavoro numero uno

Il punto è che l’automazione è ovunque.

E, secondo alcuni studi, automatizzare il lavoro della conoscenza sta rapidamente diventando l’ambito di applicazione principale in questo campo, con un impatto che dovrebbe oscillare tra i 5 e i 7 mila miliardi di dollari e interessare un ampio ventaglio di settori entro il 2025.

Si tratta di una tendenza straordinaria, che potrebbe coinvolgere addirittura il 50 % della forza lavoro globale.

L’epicentro di questo potenziale terremoto saranno le professioni nei settori automobilistico, petrolio e gas, servizi pubblici, servizi bancari e finanziari e vendita di generi alimentari al dettaglio.

Come se non bastasse, l’automazione è una delle principali ragioni per cui, se negli anni ’50 un’azienda dell’indice S&P 500 poteva contare su una vita media di 60 anni, ai giorni nostri arriva appena a 20.

Almeno secondo un recente studio condotto dagli analisti di Credit Suisse.

L’accoppiata vincente: automazione e intelligenza artificiale

D’altra parte, alcune delle aziende di maggior successo nel mondo (leader digitali come Apple, Amazon, Ocado, Alphabet e Netflix) combinano l’automazione e l’intelligenza artificiale per dare impulso ai profitti, creare valore per il cliente e distinguersi dagli altri. Ecco qualche esempio:

  • Apple si impegna a rendere il machine learning, il riconoscimento facciale e altre funzioni di IA la norma nelle ultime versioni di iPhone
  • La tecnologia di machine learning di Google viene applicata all’interno di servizi usati da miliardi di utenti ogni giorno
  • Amazon conta di rendere automatiche le operazioni di raccolta e imballaggio di miliardi di articoli nei magazzini
  • Ocado, un supermercato britannico che opera solo online, sta sfruttando l’automazione intelligente sotto forma di bot che elaborano 3,5 milioni di articoli o circa 65 000 ordini alla settimana
  • Netflix usa il machine learning per inviare suggerimenti sui film a milioni di abbonati digitali

Dominare l’onda dell’automazione

Nel frattempo le aziende sono sottoposte a una forte pressione, con lo scopo di dominare l’onda dell’automazione e di rendere automatica qualsiasi cosa che si presti a diventarlo nel contesto dell’economia digitale spietatamente competitiva di oggi.

Basta cercare su Google "automazione" per visualizzare una sequela di notizie relative ad aziende che sperimentano con la robotic process automation (RPA) o che pensano seriamente di farlo.

  • Secondo Gartner, entro il 2020, il 40 % delle più grandi aziende del mondo avrà adottato uno strumento software per la RPA
  • Inoltre, secondo lo stesso studio la domanda di strumenti per la robotic process automation (RPA), per esempio, cresce rapidamente, con un aumento del 20-30 % a trimestre
  • Il mercato dell’RPA dovrebbe registrare un’espansione annuale pari al 47 % da oggi al 2024

Ma non farti ingannare: la RPA non è una soluzione a senso unico. È meglio considerarla come una forza lavoro digitale attiva 24 ore al giorno, tutti i giorni dell’anno, in grado di generare una riduzione delle spese che va dal 25 al 40 %, ovvero dal 5 al 10 % in più rispetto a un modello di business basato sull’outsourcing tradizionale.

Frank Casale, CEO dell’Institute for RPA and Artificial Intelligence (IRPAAI), suggerisce: “Pensateci […] man mano che le aziende passano alla robotic process automation, useranno l’automazione intelligente per operare su di sé una vera e propria trasformazione, in modo da ridurre il numero di dipendenti da remoto e da eseguire i processi aziendali in modo più rapido, preciso e scalabile che mai”.

Che cosa implica l’automazione intelligente per la tua forza lavoro?

Un recente studio del McKinsey Global Institute evidenzia la pervasività delle opportunità presentate dall’automazione intelligente. Lo studio rivela che già oggi il 50 % delle attività lavorative e il 30 % delle mansioni di gran parte delle professioni potrebbe essere automatizzato ricorrendo alla tecnologia esistente.

La domanda fondamentale, tuttavia, è: che cosa implica l’automazione intelligente per la tua forza lavoro? E, se il tuo ruolo è quello di CXO, che doveri hai in quanto dirigente senior al fine di preparare chi lavora per te a una possibile rivoluzione della forza lavoro?

Se lo fai, in che modo puoi sfruttare la tecnologia sia per rendere automatiche le attività di poco conto, sia per dare ai tuoi dipendenti più opportunità di creare maggior valore in azienda?

L’automazione intelligente rappresenta solo una parte di questa equazione esistenziale: comprendere come utilizzarla non è semplice,  ma la posta in gioco è troppo alta per non provarci.

Il segreto, secondo gli esperti, è adottare un approccio strategico. Fai un passo indietro e pensa alla RPA come a un potente strumento nella tua cassetta degli attrezzi per l’automazione intelligente.

Immaginatela come un’integrazione alle capacità che già possiedi in ambito di business process management, intelligenza artificiale, machine learning, sviluppo low-code e via dicendo.

Un altro punto fondamentale è pensare come prepararsi per l’impatto dell’RPA e dell’automazione intelligente a livello umano.

Se osservi la tua forza lavoro, oggi, che cosa vedi? Disponi della combinazione di competenze e talento necessaria a competere e primeggiare nei prossimi 5 o 10 anni, quando ci si aspetta che l’automazione intelligente diventi la forza lavoro numero uno?

Se ti concentri solo sull’aspetto superficiale dell’automazione dei processi, ti perderai la visione d’insieme.

Sfruttare al massimo l’automazione intelligente

Con tutto il fermento che c’è sull’argomento, è facile lasciarsi ingannare. Ma la verità sta nell’esperienza delle aziende che usano l’automazione intelligente per:

  • Implementare velocemente robot software in grado di gestire i dati dei clienti all’interno di più sistemi back office
  • Agire all’istante su una forza lavoro digitale, attiva 24 ore al giorno, tutti i giorni dell’anno, con la possibilità di collegare sistemi, processi e attività nell’intera organizzazione a richiesta
  • Controllare robot software che autorizzino in automatico i “resi” per i clienti
  • Gestire i reclami più rapidamente e occuparsi dei casi risalendo in automatico da un livello gerarchico a un altro, a partire dagli operatori dell’assistenza clienti, in base alle priorità e alle regole specifiche dell’azienda

Ecco i casi d’uso pratici che dimostrano l’importanza dell’automazione intelligente.

Di seguito ti offriamo un esempio tipico, raccontandoti la storia di Aviva.

In qualità di più grande compagnia assicurativa del Regno Unito, Aviva opera in 16 paesi e conta più di 36 milioni di clienti.

Tuttavia, affidandosi a processi scollegati tra loro e dati dei clienti distribuiti tra più reparti, far fronte alle richieste di un solo cliente significava dover accedere anche a 22 sistemi diversi. Per collegare i processi tra loro e migliorare l’assistenza, Aviva ha scelto l’automazione intelligente, sfruttando la funzionalità di unificazione dei dati aziendali di Appian Records.

“Quando riceviamo la telefonata di un cliente”, dice Paula Whitwell-Lumsden, UK Customer Operations Strategy and Transformation Director, “ai nostri consulenti a contatto con il pubblico basta aprire la schermata di Appian che comprende tutte le polizze stipulate da quel cliente con Aviva”.

“Prima”, afferma Whitwell-Lumsden, “i nostri consulenti dovevano navigare tra i 12 e i 22 sistemi ogni giorno. Ora gliene basta uno: Appian”.

Grazie alla funzionalità Records di Appian, Aviva è stata capace di integrare tra loro dati sparpagliati in numerosi sistemi legacy.

Assistenza clienti migliore e più rapida

Ecco una rapida panoramica dei risultati ottenuti da Aviva combinando Appian con la robotic process automation:

  • Oltre il 40 % in meno di costi operativi per l’assistenza
  • Consolidamento di 22 sistemi in sole 4 applicazioni Appian
  • Tempi di risposta dell’assistenza clienti 9 volte più rapidi

I migliori casi d’uso dell’automazione intelligente hanno a che vedere con la semplicità di integrazione con i sistemi legacy esistenti, che possono trovarsi in sede, nel cloud o entrambi.

Cosa dovrebbe prendere in considerazione un CXO al momento di valutare le opzioni offerte dall’automazione intelligente?

Immagina: una tecnologia per creare tecnologia in grado di automatizzare il lavoro

La cosa più difficile è riuscire a comprendere tutte le tecnologie che si hanno a disposizione e a gestirle come un portfolio.

In altre parole, pensa al tuo portfolio di tecnologie e al modo in cui potrebbero influire sui modelli aziendali e di lavoro.

Pensa ai tuoi obiettivi strategici su archi di tempo più o meno lunghi.

Per esempio: “Ecco cosa farò per gestire la trasformazione nel breve periodo. Ed ecco come me ne occuperò nel corso dei prossimi tre anni.”

In fin dei conti, è tutto qua.

È arrivato il momento di cambiare radicalmente il modo di pensare all’automazione intelligente.

La nostra è una transizione da un periodo in cui si sviluppano tecnologie per automatizzare il lavoro a un’era in cui si sviluppano tecnologie che sviluppano tecnologie per automatizzare il lavoro.

I tecnologi, dunque, avranno il compito di sviluppare la tecnologia, mentre la tecnologia avrà il compito di sviluppare l’automazione.

I sostenitori di questa idea dicono che si tratta di una tendenza incredibile, che presto porterà l’automazione intelligente a diventare la forza lavoro numero uno.

La domanda è: il tuo personale è pronto?

 

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