Come ottenere il massimo dal proprio centro di contatto con i clienti con l’IA

Le aziende adorano l’idea di semplificare i processi per gestire semplici richieste di interazione con i clienti come aggiornamenti sul saldo del conto o lo stato di una spedizione. Quando si passa all’implementazione, però, gran parte delle organizzazioni non sa neppure da dove cominciare. Con tante possibilità a disposizione, decidere dove l’intelligenza artificiale (IA) avrà l’impatto maggiore può essere impegnativo, ma ne vale assolutamente la pena.

Perché l’IA è diventata così importante?

L’IA esiste già da decenni ma, diversamente dal passato, oggi le organizzazioni sono in grado di accedere in modo facile (ed economico) a cloud computing, big data e algoritmi di IA in espansione. Grazie a questa combinazione di tecnologie è possibile aggiungere funzionalità cognitive quasi senza sforzo, ottenendone spunti importanti.

Il problema è che la nuova conoscenza, se non combinata alle azioni, non ha alcun valore. Pertanto, è meglio considerare l’IA come una componente di una strategia completa per l’automazione intelligente che non si limita a rivelare spunti utili, ma che se ne serve per pianificare azioni.

Alcune di queste azioni verranno portate avanti da persone in carne e ossa, nel corso di interazioni in tempo reale con i clienti, altre potrebbero non richiedere affatto l’intervento umano. Alcune potrebbero addirittura essere eseguite tramite la Robotic Process Automation o direttamente tramite il Business Process Management.

Quali sono le sfide maggiori per chi comincia?

Molti servizi IA già pronti all’uso, come il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR), l’analisi del sentimento o il riconoscimento vocale sono piuttosto facili da sfruttare. Per usarli in maniera appropriata, tuttavia, è necessario capire come l’IA si inserisce nei processi aziendali della propria organizzazione nel suo complesso e dove applicarli per avere il maggiore impatto. Pensa al tuo primo progetto con l’intelligenza artificiale come a un esercizio di automazione e miglioramento di uno specifico processo.

Per esempio, l’IA può consigliare determinati prodotti o ulteriori opportunità di vendita in base alla cronologia e alle interazioni dell’utente. Fornire queste informazioni a un operatore del servizio clienti non contribuisce solo a migliorare l’esperienza del cliente, ma anche a rendere le interazioni più redditizie. L’IA potrebbe essere impiegata per automatizzare compiti base, come l’aggiornamento dei dati di contatto, consentendo agli operatori di dedicare più tempo a richieste dei clienti più importanti o complesse.

Un’altra problematica affrontata da molte organizzazioni è la mancanza di comprensione sulla vera natura dell’IA: l’intelligenza artificiale non comporta la riduzione dei posti di lavoro né la sostituzione degli operatori nei contact center. Al contrario, è una tecnologia che arricchisce l’esperienza del personale, aiutandolo a fornire i servizi richiesti dai clienti più rapidamente e con una migliore capacità di risoluzione.

Non bisogna avere paura dell’IA: bisogna adottarla, ma a piccoli passi. Verifica cosa può avere il maggiore impatto sui tuoi clienti e operatori e parti da lì.

Unisciti a noi alla Customer Engagement Summit Conference che si terrà il 12 e 13 novembre a Londra, per scoprire di più su come sfruttare l’IA, oltre che la robotica e l’IoT, nel tuo centro di contatto con i clienti.

ISCRIVITI a APPIAN WEEKLY!