Barclays: rivoluzionare l’esperienza del cliente

Le istituzioni finanziarie sono soggette a pressioni sempre maggiori per migliorare l’esperienza dei clienti. In questo settore, le organizzazioni devono adattare il proprio operato a tutti i livelli di attività per mantenersi al passo con le esigenze dei clienti. Uno studio di Protiviti ha descritto la particolare attenzione all’esperienza del cliente dei servizi finanziari come una situazione in cui tutti devono fare la propria parte.

La trasformazione digitale è sempre più necessaria per le aziende che mirano a migliorare l’esperienza degli utenti, e Barclays è un ottimo esempio di organizzazione consolidata che si adatta in modo da soddisfare una domanda in continua evoluzione. 

La trasformazione digitale ha giocato un ruolo fondamentale nell'aiutare Barclays a creare esperienze del cliente positive.
La trasformazione digitale ha giocato un ruolo fondamentale nell’aiutare Barclays a creare esperienze del cliente positive.

Barclays è una delle istituzioni finanziarie più antiche e rispettate al mondo. Fondata più di 300 anni fa, questa banca ha finanziato il primo motore a vapore industriale, lanciato il primo bancomat e, 50 anni fa, ha creato le prime carte di credito di successo nel Regno Unito, le Barclaycard. In tutta la sua storia, ha sempre dato la priorità al cliente e progettato ogni sua mossa pensando alla propria clientela.

Grazie a questo approccio è diventata una delle principali istituzioni finanziarie al mondo, che oggi opera principalmente come banca per consumatori, investimenti e aziende sui due lati dell’Atlantico e che sta vivendo un periodo di intensa trasformazione, legato all’avvento di procedure e servizi digitali. È qui che Appian è entrata in gioco, per aiutare Barclays ad adeguarsi ai flussi di lavoro digitali senza perdere l’attenzione al cliente.

Stabilire processi incentrati sul cliente

Per costruire un’architettura dei processi in grado di creare esperienze del cliente positive bisogna innanzitutto capire come gli utenti interagiscono con i servizi su una vasta gamma di canali e dispositivi. Di conseguenza, i servizi offerti devono essere abbastanza flessibili da raggiungere i clienti nei diversi modi in cui utilizzano i dispositivi e interagiscono con le istituzioni. Barclays ha lavorato duramente per trasformare le proprie operazioni in modo da supportare percorsi del cliente unici.

"Sappiamo che i clienti non sono tutti uguali", ha dichiarato Elizabeth O’Connor, vicepresidente indagini antifrode di Barclaycard U.S. "Perciò facciamo di tutto, anche in collaborazione con i nostri partner, per modellare l’esperienza di ciascun cliente sulle sue particolari esigenze. Penso che il maggiore vantaggio offerto da Appian sia che ci consente di fare cose davvero uniche con il proprio modello: le nostre domande non fanno che portare ad altre domande".

Barclays voleva che, per quanto possibile, i suoi clienti vivessero la stessa esperienza sulle app per smartphone come sul sito, nel comunicare con un sistema IVR o nel discutere di un problema con un operatore del servizio clienti. Nei casi in cui vi erano variazioni nelle procedure da un canale all’altro, l’azienda aveva bisogno della massima trasparenza, per consentire ai clienti di capire cosa veniva offerto su ogni canale e che tipo di esperienza aspettarsi. Grazie ad Appian, sono riusciti a integrare i dati di tutti i propri canali e a garantire un percorso del cliente uniforme, a prescindere da come il consumatore scegliesse di interagire con l’azienda di servizi finanziari.

"Grazie ad Appian, Barclays ha potuto integrare i dati di tutti i propri canali per garantire un percorso del cliente uniforme."

Quando Barclays ha iniziato a usare Appian, lo ha fatto per supportare i team che passano gran parte del loro tempo a contatto diretto con i clienti. Migliorare l’attività degli operatori in questo campo era fondamentale per creare esperienze del cliente positive, e implementare rapidamente soluzioni di mobilità aziendale innovative era essenziale per tenere il passo con queste esigenze. A tal fine, l’ecosistema di Appian ha consentito a Barclays di inaugurare un ciclo di sviluppo che in genere richiede mesi di lavoro e di poter lanciare i nuovi sistemi in pochi giorni o settimane. L’accelerazione della fornitura di servizi ai team interni è stata pensata per garantire un’esperienza più trasparente e di qualità tra i diversi canali.

Le interazioni digitali cominciano a dominare il settore dei servizi finanziari.
Le interazioni digitali cominciano a dominare il settore dei servizi finanziari.

Lavorare sulle interazioni con i dipendenti per migliorare l’esperienza dei clienti

L’efficacia del percorso del cliente dipende in larga misura dalla capacità dei propri dipendenti di gestire le operazioni senza intoppi. Prima di utilizzare la piattaforma Appian, Barclays faceva affidamento su un’ampia gamma di sistemi disparati, che obbligavano i dipendenti a passare da una schermata all’altra per ottenere le informazioni che gli servivano. In più, spesso si trovavano a dover chiedere informazioni ai propri colleghi d’ufficio o a dover fare i salti mortali per aggiornare dati e processi. L’uso della piattaforma Appian ha trasformato il loro modo di lavorare, concentrando i dati provenienti da diverse fonti in un unico luogo e consentendo agli utenti di avere un’idea chiara di cosa succede in ogni momento, per prendere decisioni immediate. Di conseguenza l’adattabilità è molto aumentata, e i dipendenti possono lavorare in maniera molto più flessibile per soddisfare le esigenze dei clienti.

I vantaggi di questa visione d’insieme sono risultati subito evidenti a Barclays, che tramite Appian è riuscita a sviluppare nove nuovi processi in soli 10 mesi. Inoltre, l’organizzazione è riuscita a ridurre i tempi di elaborazione, per gli amministratori che lavorano sulla parte di back-end dei processi, dell’84 per cento. Tutto questo ha portato a un 64 per cento di miglioramento nella soddisfazione della clientela solo nel primo mese dal lancio delle nuove procedure per i rimborsi.

Barclays sta affrontando un lungo percorso di trasformazione e Appian le ha consentito di ottenere soluzioni rapide con la sua piattaforma di sviluppo low-code. I dipendenti possono generare flussi di lavoro avanzati e altamente automatizzati, oltre a processi aziendali che operarono su tutti i loro canali, per creare valore in tutta l’attività. I vantaggi che ne derivano vanno ben oltre l’esperienza cliente, aiutando Barclays a rimanere fedele alla propria cultura che mette i clienti al primo posto. Guarda il video sulla trasformazione digitale di Barclays per saperne di più.

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