L’unico vantaggio sostenibile: l’ossessione per il cliente

I clienti dei servizi finanziari sono sempre alla ricerca di una maggiore individualizzazione e personalizzazione dell’esperienza con la propria banca. Soddisfarne le aspettative in continuo aumento è tutt’altro che facile per istituzioni finanziarie che devono affrontare anche il ritmo vertiginoso dell’ingresso di nuove start-up FinTech sul mercato, l’assalto di tecnologie nuove e rivoluzionarie e un panorama normativo in continua evoluzione. In questo contesto, l’unico vantaggio sostenibile, per loro, è mettere i clienti al primo posto.

Le aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti sono più elevate che mai e mutano di continuo. L’esperienza del cliente è divenuta fondamentale per acquisire e fidelizzare la clientela nel settore. Eppure, la scarsa qualità del servizio clienti continua a costare più di 75 miliardi di dollari l’anno in introiti mancati. Per soddisfare, se non addirittura superare, le mutevoli attese dei clienti, le istituzioni finanziarie devono rispondere con prodotti e servizi sempre più creativi e innovativi. Il criterio di successo più comune, valido per ogni segmento di clientela, è far diventare il cliente la propria ossessione, individuandone necessità, punti deboli e feedback a cui rispondere tempestivamente.

L’ossessione per il cliente

In questo clima di esigenze sempre crescenti, solo le istituzioni finanziarie più agili e capaci di mettere il cliente al primo posto potranno avere successo. Per riuscirci, devono fare in modo che ogni aspetto della propria attività, dalle strategie alle operazioni al budget, sia incentrato su come conoscere e interagire meglio con la propria clientela. Ogni decisione deve partire dal cliente e andare a ritroso, con tutto ciò che serve per guadagnarsi la fiducia del cliente e mantenerla. I percorsi più all’avanguardia prevedono la creazione di esperienze del cliente ispirate al digitale, in grado di combinare il tocco umano con l’automazione intelligente per creare esperienze digitali semplici e funzionali in grado di aumentare l’engagement, incrementare la fedeltà della clientela e attirare la prossima generazione di consumatori.

I rapporti con i clienti

Le istituzioni finanziarie possono cercare di capire i propri clienti tramite i dati ma, per instaurare rapporti veri e propri, hanno bisogno di approfondimenti pratici, pena il rischio di produrre dati “interessanti” ma privi di spunti utili a creare esperienze del cliente personalizzate. La chiave del successo è portare l’ossessione per il cliente un passo più in là, trasformandola in ossessione per la sua situazione finanziaria: i clienti, infatti, vogliono che la propria banca li conosca e che rispetti le loro priorità. Sfruttare questi approfondimenti e trasformare i propri dati in azioni tangibili per aiutare i clienti a prendere decisioni finanziarie più solide è il modo migliore per assicurarsi la fedeltà della propria clientela. Migliorare la padronanza dei propri clienti in ambito finanziario, poi, avvantaggia sia loro che l’istituzione finanziaria: qual è il conto migliore per mettere da parte i soldi per l’università? Qual è il momento giusto per un rifinanziamento? Quali strategie di gestione patrimoniale proteggono al meglio la propria eredità? Quando i clienti si affidano alla propria banca per ottenere la risposta a simili domande, le istituzioni finanziarie possono interagire con loro in maniera più significativa, offrendo indicazioni continue per anticiparne necessità e desideri con un conseguente aumento degli acquisti.

Dalla teoria alla pratica

Le istituzioni finanziarie, tuttavia, non potranno ottenere rapporti significativi con i propri clienti finché saranno frenate da procedure complicate, account che non interagiscono gli uni con gli altri e tecnologie obsolete. Concentrandosi sui dati e sulla gestione delle procedure, invece, potranno offrire le esperienze necessarie per instaurare rapporti profondi e duraturi in grado di andare oltre la fedeltà dei clienti, ottenendone il pieno sostegno.

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Un tuffo nel futuro

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