Con l’avvento dell’automazione intelligente, l’etica assume un ruolo essenziale

Todd Lohr, Principal, Technology Enablement & Automation, KPMG

A dare retta a quel che si sente in giro, l’Intelligent Automation sta prendendo una cattiva strada, siamo circondati da algoritmi di parte e a nessuno sembra fregare qualcosa.

Eppure, potrebbe essere troppo presto per decretare la morte dell’automazione socialmente responsabile.

La verità è che le aspettative di carattere etico aumentano ogni giorno di più.  Pare che il 76 % dei consumatori abbia dichiarato di non voler entrare in affari con aziende che supportano cause in contrasto con i propri principi.

Per tenersi al passo con le aspettative, distinguersi dalla concorrenza, ottenere la fiducia dei consumatori e attirare e trattenere i talenti migliori, i grandi brand si stanno dando da fare per passare all’azione.

Google, per esempio, ha deciso di adottare un nuovo codice etico per l’intelligenza artificiale.

Amazon ha scelto di usare criteri più rigorosi per le tecnologie di riconoscimento facciale.

Microsoft, invece, si è appellata al Congresso statunitense per regolare come e dove utilizzare le tecnologie intelligenti.

In altre parole, se l’automazione intelligente ha un ruolo nella tua organizzazione, forse dovresti cominciare a considerarne anche il lato etico.

Come può un aspirante CXO mettersi in gioco a livello etico, in quest’epoca di crescita esponenziale dell’Intelligent Automation?

I consigli di un esperto potrebbero esserti d’aiuto.

Stiamo parlando di Todd Lohr, Principal, Technology Enablement & Automation di KPMG.

Lohr si occupa delle practice statunitensi di KPMG per tutto ciò che riguarda l’automazione dei processi, inclusi Business Process Management, Robotic Process Automation e tecnologie cognitive.

Appian ha discusso con Lohr delle considerazioni etiche da fare nell’era dell’automazione intelligente.

Speriamo che troverai degli spunti interessanti.

Appian: Ormai tutti parlano della tecnologia che ha portato al boom dell’Intelligent Automation. Tu, però, ti sei concentrato più sul lato etico, umano della questione, giusto?

Lohr: 

Tra le altre cose, KPMG ha scelto di concentrare la propria attenzione sul lato umano della trasformazione digitale, e uno degli aspetti più popolari tra i CXO è proprio l’etica d’uso di IA e automazione intelligente.

Sai, da quel che si sente in giro, il 50 % della forza lavoro rischierebbe di essere lasciato a piedi dall’Intelligent Automation. La domanda da farsi è: che conseguenze avrà sui lavoratori e sulla società?

E, come alto dirigente, fino a che punto hai diritto di sottoporre la tua forza lavoro a questa rivoluzione?

L’altro campo in cui mi sono specializzato è la convergenza tra tecnologie diverse.

Combinare tecnologie diverse per risolvere problemi

Appian: Al di là dell’etica applicata alle tecnologie, sei specializzato anche in convergenza tecnologica. Potresti spiegarci a grandi linee di che cosa si tratta?

Lohr:

Oggi le organizzazioni non fanno più affidamento su singole tecnologie per risolvere i problemi che si trovano ad affrontare. Al contrario, si chiedono come combinarne diverse per superare le difficoltà e sfruttare al meglio le opportunità che gli si presentano.

Come nel caso di Appian, con la sua piattaforma per il rapido sviluppo di applicazioni low-code. La sua struttura consente di sfruttare tecnologie come la Robotic Process Automation con Blue Prism, o di chiamare Google con API che permettono di ricorrere al machine learning.

Questo approccio offre la possibilità di risolvere problemi via via più complessi, utilizzando sempre più tecnologie combinate insieme. È il tipo di convergenza che si vede sul mercato, dove si sta cominciando a unire elementi diversi per fornire soluzioni davvero efficaci.

Il lato umano dell’automazione

Appian: A proposito di risolvere problemi complessi, quanto credi che i CXO saranno in grado di gestire la rivoluzione della forza lavoro portata dall’automazione intelligente?

Lohr: La mia è una visione abbastanza utopistica. Tendiamo a parlare così tanto di automazione e Intelligent Automation, da non pensare che anche l’attività umana subirà un incremento.

Appian: Che cosa intendi esattamente? E che impatto avrà sul futuro del lavoro?

Lohr: L’automazione genererà nuovi modi di lavorare e di creare valore. Nelle aziende, quindi, aumenterà il numero di chi si occupa di compiti ad alto valore.

Dare più spazio agli incarichi di alto valore

Lohr: È successo con la rivoluzione industriale, con l’automazione delle fabbriche, ora tocca al lavoro della conoscenza. L’automazione non è una novità, ma oggi riguarda anche mestieri che penso nessuno immaginasse potessero esserne influenzati. Questo perché siamo cresciuti in un’epoca in cui era evidente che la produzione sarebbe stata automatizzata, mentre non lo era altrettanto per i lavori da ufficio.

In questo modo, però, si ha più tempo da dedicare a compiti di alto valore. Presto le aziende cambieranno i propri modelli di business per fornire un servizio clienti più rapido e accurato e otterranno maggiori informazioni su canali di vendita e modelli operativi, oltre che sulla gestione quotidiana dell’attività.

La tua forza lavoro ha le competenze necessarie per vincere?

Appian: Insomma, quali sono le principali difficoltà che i dirigenti senior potrebbero trovarsi ad affrontare in seguito a questa trasformazione? Quali sono le grandi domande a cui aziende e responsabili informatici devono prepararsi a rispondere?

Lohr: La cosa principale da chiedersi sarà: guardando alla tua forza lavoro, pensi di disporre della giusta combinazione di talenti e competenze?

In 5-10 anni, quando l’automazione avrà preso del tutto piede, i tuoi dipendenti avranno ancora le capacità necessarie alla tua organizzazione?

Ci sarà una maggiore esigenza di creatività, di interazioni personali uno a uno, e il bisogno di dare più spazio a un’assistenza personalizzata basata sui singoli clienti. I settori interessati da questi cambiamenti non saranno pochi.

Appian: La trasformazione, però, non toccherà solo i dipendenti dei livelli più bassi, ma si farà strada fino ai dirigenti, ai lavoratori della conoscenza.

Lohr: Sì, un po’ come quello che è successo 10 anni fa con l’outsourcing, che ha rivoluzionato lavori da pseudo-dirigenti come l’inserimento dei dati.

L’Intelligent Automation, però, sta avanzando rapidamente, e andrà a influenzare avvocati, medici e consulenti.

In sostanza, non fa altro che prendere un sacco di informazioni, assorbirle e formare ipotesi per i clienti, proprio come faccio io.

Insomma, è destinata a rivoluzionare ogni settore in cui si applica il lavoro della conoscenza, soprattutto a livello di servizi, contrariamente all’opinione diffusa secondo cui questo tipo di automazione sarebbe rilevante solo nella creazione di prodotti.

Sei pronto per la rivoluzione della forza lavoro?

Appian: Pensi che i dirigenti siano sufficientemente preparati per la trasformazione della forza lavoro? Che la considerino una delle loro principali priorità?

Lohr: Qualcuno sì, ma in generale direi di no.

Penso che, in linea generale, molte organizzazioni non siano preparate all’impatto dell’Intelligent Automation,  in particolare a intelligenza artificiale, machine learning e a tutte le tecnologie emergenti che si affermeranno nei prossimi 5-10 anni.

Appian: Sembra che tu ti riferisca a un periodo di tempo piuttosto breve, di pochi anni e non di decenni.

Lohr: È quello che dico sempre agli imprenditori. Succederà, e succederà presto, per cui bisogna farsi trovare preparati.

Penso che la mentalità sia: “L’IA è fantascienza”.  La gente parla di IA da 50 anni.

Ma, guardando agli ultimi 20 anni, si dice: “Se ne parla da decenni e non è mai successo niente”.

I prossimi cinque anni saranno molto diversi dagli ultimi 20

Il problema, però, è che l’IA sta subendo una crescita esponenziale: i prossimi cinque anni saranno ben diversi dagli ultimi 20, perché oggi ci troviamo nel punto di flesso di questa crescita, per cui la tecnologia arriverà sul mercato sempre più velocemente.

Appian: Commento ideale per introdurre l’argomento della formazione, specialmente per i futuri lavoratori. Le nostre scuole forniscono davvero le competenze più adatte per le professioni del futuro?

Lohr:

I nostri sistemi scolastici preparano gli allievi ai mestieri di oggi e di ieri, ma non a quelli di domani. La vera sfida sarà vedere con che velocità si riuscirà a invertire questa tendenza.

Penso che dirigenti e responsabili delle policy abbiano capito il concetto, ma non sono sicuro che abbiano realizzato quanto sarà veloce.

Non so se la gente ha capito quanto sarà diffusa e che impatto avrà sulle loro attività e sui relativi modelli operativi.

L’uso dei chatbot nel servizio clienti

Appian: Per tornare all’aspetto umano dell’Intelligent Automation, come pensi che influisca sull’esperienza cliente? Come cambierà il modo in cui le organizzazioni interagiscono con consumatori e clienti?

Lohr:

Una delle principali tendenze di oggi, nel servizio clienti — almeno a livello di vendita e post-vendita — è la sempre maggiore diffusione di assistenti digitali intelligenti e automazione, come Alexa e Google.

Insomma, i consumatori si aspettano servizi sempre diversi e più evoluti. Prima c’è stato il self-service, adesso è il riconoscimento vocale a essere diventato l’interfaccia più naturale.

Appian: Si parla tanto anche dell’aumento del numero di chatbot nel servizio clienti.

Lohr Sì, sono sempre più diffusi sul mercato, al pari di tante tecnologie orientate all’automazione.

La differenza, rispetto a prima, è che quando le organizzazioni analizzavano i centri di contatto per capire come trarne dei benefici, un tempo consideravano i costi  e il modo per concentrare l’attenzione su servizio clienti, fedeltà e valore del cliente per tutta la sua vita utile.

E in genere i tagli sui costi andavano a scapito dell’assistenza, giusto? Ora, invece, la tendenza si è invertita: l’automazione fornisce un livello di servizio superiore e un self-service personalizzato a una frazione del costo degli operatori umani, senza lasciare i clienti in attesa per 20 minuti, cosa destinata a rivoluzionare l’economia del settore.

La responsabilità sociale nell’automazione

Appian: Prima hai accennato all’esistenza di considerazioni etiche relative all’automazione intelligente. Mi piacerebbe approfondire questo aspetto dal punto di vista decisionale. Che consigli daresti ai CXO per aiutarli a prendere decisioni migliori sull’automazione del lavoro?

Lohr: Dunque, credo che molte organizzazioni seguano determinati principi etici per prendere decisioni sulla loro attività. Quello che non so, è come li applichino all’adozione della tecnologia.

Per me, i principi etici che guidano l’adozione dell’automazione sono assimilabili a quelli che determinano le iniziative ecosostenibili delle aziende. Siamo sempre sulla stessa linea.

Appian: Sembra che tu stia parlando di responsabilità sociale d’impresa.Lohr:

Sì, le organizzazioni dovranno valutare l’adozione di tecnologie per l’automazione in termini di dipendenti: come rimpiazzarli, consolidarne la posizione o cambiarne radicalmente la composizione.  Penso che ci saranno parecchie aziende desiderose di approfondire questo aspetto della responsabilità sociale d’impresa, perché secondo diversi studi i consumatori intendono fare affari solo con aziende socialmente responsabili.

Basta pensare a quello che succede oggi sui social media, e alla tempesta di tweet che si scatenerebbe se la tua azienda sostituisse 10 000 dipendenti con dei robot. La stigmatizzazione in questo senso è una realtà per molte organizzazioni, che quindi preferiscono adottare un approccio socialmente responsabile.

Guidare i dipendenti verso il digitale

Appian: Insomma, stai dicendo che non sarà solo l’economia a orientare l’automazione…

Lohr:

Molti alti dirigenti mi hanno confessato che, in qualità di leader, sentono di dover guidare i loro dipendenti nel percorso di trasformazione digitale.

Le grandi aziende intraprenderanno programmi per aumentare il valore della loro forza lavoro, e cominceranno a chiedersi come interpretare il talento della propria organizzazione in modo diverso.

Che strategia seguire per preparare i dipendenti a categorie lavorative tutte nuove? Come prendersi cura dei lavoratori che ne verranno influenzati?

Penso che sarà un importante argomento di discussione, almeno nelle aziende di grandi dimensioni.

Quando si pensa all’etica dell’IA, insomma, non si può non parlare di responsabilità sociale d’impresa.

Attenzione ai rischi normativi

Appian: Ho visto parecchi resoconti sulla grande quantità di lavoro che potrebbe essere automatizzato con le tecnologie già a nostra disposizione. Se dovesse succedere, che effetto avrebbe sulle aziende e sulla società in genere?

Lohr: Per prima cosa, cambierebbe radicalmente l’aspetto di qualunque organizzazione e avrebbe profonde implicazioni per la nostra società nel suo complesso. Se le aziende non se ne occuperanno a dovere, penso che i governi interverranno a rallentare il cambiamento e a imporre nuovi regolamenti, come quelli discussi in Europa per tassare l’automazione.

Provvedimenti del genere non farebbero che influire sull’economia, rallentando l’adozione dell’automazione. Penso che sia un approccio che si diffonderà anche negli Stati Uniti.

Appian: A questo proposito, c’è una scuola di pensiero incentrata sui problemi di carattere etico delle nuove tecnologie, come la possibilità di introdurre pregiudizi nell’IA e nel machine learning. Tu cosa ne pensi?

Lohr: 

Sì, ci sono preoccupazioni di carattere etico sulla possibilità che l’IA assorba i nostri pregiudizi. Come facciamo a far sì che intelligenza artificiale e machine learning non ne vengano influenzati? E come si può monetizzare l’IA democratizzandola, di modo che non rimanga nelle mani di pochi?

Credo che questi siano alcuni degli argomenti più discussi tra gli alti dirigenti di oggi.

Se voglio automatizzare gran parte della forza lavoro, che responsabilità ho nei confronti dei miei dipendenti?

Come faccio a mantenere i miei talenti? Come posso guidare la mia organizzazione lungo questo percorso?

Sfatare i miti più comuni sull’automazione

Appian: Nella tua esperienza, quali sono alcuni dei preconcetti sull’Intelligent Automation più diffusi tra i CXO?

Lohr: Direi che il più diffuso è… beh, per prima cosa il mercato è pieno di chiacchiere. Partirei da questo.

Quello che è importante capire è che non si tratta di una singola tecnologia, bensì di un ampio spettro di possibilità, che vanno dall’automazione più semplice, basata su regole, fino alla vera e propria intelligenza artificiale.

E, considerando quali tecnologie abbiamo a disposizione oggi e cosa ci aspetta in futuro, penso che le complessità non faranno che aumentare.

Ora, per esempio, tutta l’attenzione è concentrata sulla Robotic Process Automation, per cui si comincia a orientarsi in quella direzione.

Appian: Che impatto avrà tutto questo sul nostro futuro? E che ruolo ricopriranno il machine learning e l’IA nella strategia di automazione intelligente delle aziende?

Lohr: Ecco che si ritorna all’ampio spettro di cui parlavo prima. La chiamiamo automazione intelligente, eppure c’è tanta tecnologia, sul mercato, che non è poi così "intelligente", ma basata su regole tradizionali. Negli ultimi anni è semplicemente migliorata.

L’enigma della selezione del software

Appian: Uno dei compiti più difficili per un buon CXO è ignorare le chiacchiere e selezionare il software più adatto alla sua situazione. Fare la scelta giusta può determinarne il successo o il fallimento.

Lohr: 

Il mercato dell’Intelligent Automation, oggi, è popolato da migliaia di fornitori. Ce ne sono così tanti, che abbiamo dovuto creare un algoritmo di machine learning per trovare le aziende di machine learning su internet (risata).

In pratica, abbiamo un indice della tendenza all’automazione che monitora il mercato al posto nostro, perché da soli non riusciremmo a tenerne il passo.

Non mancano certo le complicazioni: con tutte queste tecnologie, le loro possibili applicazioni e il continuo cambiamento, non appena si stabilisce una strategia, questa è già obsoleta.

Appian: Cosa si può fare? Come può un CXO capire come agire e cosa tenere presente per restare sempre all’avanguardia?

Lohr: Penso che il problema principale sia capire che queste tecnologie sono qui, ora, ed è su questo che bisogna investire, gestendole come un portfolio. In altre parole: ecco il mio portfolio di tecnologie rivoluzionarie, ed ecco come influenzerà la mia attività e i miei modelli operativi.

Ecco cosa ho in programma di fare nel prossimo futuro, con orizzonti temporali diversi. Ecco cosa farò per gestire la trasformazione nel breve periodo, ed ecco come me ne occuperò nei prossimi tre anni.

È ora di ripensare la propria agenda di automazione

Appian: Abbiamo parlato dell’esigenza per i CXO di individuare il proprio orientamento etico prima di investire nell’Intelligent Automation, ma pare tu abbia detto anche che dobbiamo modificare radicalmente il nostro modo di concepire la tecnologia. Che cosa intendevi?

Lohr:

La nostra è una transizione da un paradigma in cui si sviluppano tecnologie per automatizzare il lavoro a un’era in cui si sviluppano tecnologie che sviluppano tecnologie per automatizzare il lavoro.

Lì, per me, sta il valore trasformativo di cambiare radicalmente il modo di concepire la tecnologia e l’automazione.

Quando qualcuno arriva da me dicendo: "Todd, voglio automatizzare questo reparto", io porto con me una serie di persone, che mi aiutano a mettere in piedi diversi sistemi.

Insieme, decidiamo le tecnologie da usare: se vuoi espanderti all’estero, ti forniamo una soluzione per farlo.

Oggi è così che la gente concepisce le tecnologie di automazione.

Immaginiamo come potrebbe essere tra un paio d’anni: per rispondere alla stessa richiesta, installerò un software desktop che seguirà il lavoro di tutti i dipendenti.

Nel tempo, capirà quello che fai e ti aiuterà a espandere la tua attività.

Mi dirà: "Todd, ecco cosa devi fare", e io lo seguirò, lo addestrerò, e in soli sei mesi avremo automatizzato quel lavoro.

I tecnologi, dunque, avranno il compito di sviluppare la tecnologia, mentre la tecnologia avrà il compito di sviluppare l’automazione. Sarà questo a determinare la velocità della trasformazione digitale futura.

La prossima grande tendenza: il Machine Learning

Appian: Ultima domanda. Guardando al 2018 e oltre, quali sono le principali tendenze a cui i CXO dovrebbero prestare attenzione?

Lohr: L’adozione effettiva delle tecnologie tende a verificarsi dopo circa un anno che se ne parla. Se il 2017 è stato l’anno della Robotic Process Automation, ora la maggior parte delle grandi aziende sta adottando una RPA legata ai miglioramenti operativi, per diminuire i costi di back office.

Il 2018 sarà l’anno dei chatbot.

Fino alla fine di quest’anno e nel 2019, quindi, molte organizzazioni si occuperanno di trasformare radicalmente la loro assistenza clienti o le capacità di vendita, facendo ricorso ad Alexa, Google o a quelle che vengono chiamate interazioni intelligenti.

Dopodiché, 2020 e 2021 saranno gli anni di diffusione delle tecnologie basate sul machine learning.

A poco a poco, l’apprendimento automatico si farà strada in ogni ambito dell’attività.

Altri interventi di Todd Lohr

Per saperne di più su come sfruttare al meglio l’Intelligent Automation, segui le conversazioni con i nostri esperti nei podcast elencati di seguito:

  • Todd Lohr, Principal, Technology Enablement & Automation di KPMG,
  • Neil Ward-Dutton, Research Director di MWD Advisors
  • Anne McClelland, Vice President, Global Technology Partnerships di Blue Prism
  • Malcolm Ross, Vice President, Product Marketing di Appian.
Introduction to Intelligent Automation - A Strategy Based on RPA, BPM and AI Technologies

 

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