BPM: la spina dorsale flessibile dell’automazione intelligente (parte 2)

Neil Ward-Dutton, analista di settore MWD Advisors
Neil Ward-Dutton, autore e vicepresidente di AI and Intelligent Process Automation European Practices presso IDC

(Questo è l’ultimo episodio della nostra serie in due parti sul BPM come asse portante dell’automazione intelligente, con Neil Ward-Dutton (@neilwd), vicepresidente di AI and Intelligent Process Automation European Practices presso IDC. Ward-Dutton è uno dei consulenti per la tecnologica strategica nonché analista di settore tra i più esperti e famosi in Europa. (Leggi la prima parte qui).

Nell’episodio precedente, Neil Ward-Dutton ci ha spiegato perché l’economia dell’automazione intelligente (AI) è cambiata e perché il BPM è più importante che mai. In questa puntata, invece, rivela le tre chiavi per ottenere il massimo dal tuo investimento in AI. Inoltre, spiega l’importanza di allineare la strategia di automazione con i diversi tipi di lavoro nella propria organizzazione, scovando gli ambiti ideali per specifici tipi di automazione e altro ancora.

Dal 2000 al 2015 circa, afferma Ward-Dutton, le grandi organizzazioni avevano solo tre scelte tecnologiche per automatizzare il lavoro amministrativo: potevano implementare applicazioni software pronte all’uso, creare applicazioni personalizzate con strumenti di sviluppo software tradizionali o utilizzare piattaforme incentrate su workflow e sull’automazione delle regole di business.  Oggi le aziende hanno più opzioni di automazione che mai.

Secondo Forrester, il mercato della Robotic Process Automation (RPA) dovrebbe esplodere da 7 miliardi e 700 milioni a 12 miliardi di dollari entro il 2023.  E il 65 % delle organizzazioni che hanno implementato la RPA, entro il 2022 introdurrà anche l’intelligenza artificiale, compresi gli algoritmi di machine learning e di elaborazione del linguaggio naturale, sostiene Gartner. La capacità di orchestrare lo spettro di queste tecnologie complementari ha permesso ai leader digitali di andare oltre i singoli casi d’uso dell’RPA e fornire strategicamente automazione end-to-end in tutta l’azienda.

Per i leader di business e IT, la posta in gioco è alta. Raddoppi la scommessa sull’automazione per essere competitivo e vincere? O stai sul sicuro rischiando di perdere contro sfidanti superautomatizzati? Gli esperti prevedono una crescita massiccia nell’uso dell’IA e delle tecnologie autonome negli anni a venire. Nella conversazione che segue, Ward-Dutton spiega perché avere la capacità di orchestrare automazione, intelligenza artificiale e altre tecnologie in tutta l’azienda è un fattore fondamentale per il successo.Speriamo che questa conversazione ti fornisca spunti interessanti.

Appian: Hai indicato l’automazione intelligente (AI) come fattore fondamentale per raggiungere un vantaggio competitivo.  Cosa intendevi esattamente?

Ward Dutton: Per competere in maniera efficace, le aziende tradizionali devono essere più agili, veloci e trasparenti. L’automazione è fondamentale per riuscirci. In sostanza, se adotti l’automazione intelligente troppo lentamente, potresti trovarti in una situazione difficile. Se stai cercando di costruire un business scalabile e fornire valore in un mercato di massa, l’automazione intelligente è davvero importante.

Sfatare il mito dell’automazione "taglia unica"

Appian: Come esperto di automazione, hai parlato con numerosi dirigenti della convergenza tra BPM e automazione intelligente. Sulla base di queste conversazioni, qual è il più grande malinteso sull’automazione intelligente, a livello di dirigenza?

Ward-Dutton: Penso che siano due, in realtà. E non sono sicuro di quale sia il più grande. Uno è che l’RPA sia il veicolo principale per introdurre l’IA nella propria organizzazione.

Molti dei dirigenti con cui parlo credono che l’RPA sia il mezzo che consente l’automazione del lavoro, e che porti con sé anche l’intelligenza artificiale. Pertanto, pensano sia così che l’IA viene adottata dalle organizzazioni. Ma è troppo semplicistico. Questa è solo una delle tante strade tramite cui la tecnologia di apprendimento automatico può creare valore aggiunto.

Tuttavia, ci sono molti altri modi in cui l’automazione intelligente viene introdotta nelle organizzazioni. L’altro malinteso è che, se si dispone di RPA, non sia necessario nient’altro. Eppure, facendo un passo indietro e guardando il quadro generale di tutto il lavoro che deve avvenire in un’organizzazione, è evidente che è enormemente vario e che serve un intero kit di strumenti per implementare tecnologie intelligenti ovunque.

Adottare un approccio strategico all’automazione intelligente

Appian: A questo proposito, alcuni esperti considerano l’automazione intelligente come un toolkit. Altri la definiscono un ventaglio di tecnologie. Tu come la illustreresti a chi non se ne intende?

Ward-Dutton: Si tratta di approcci diversi all’utilizzo dell’automazione. In alcuni casi, si tratta di automatizzare le attività end-to-end. In altri, vengono automatizzati compiti specifici o si forniscono “assistenti intelligenti” che possono aiutare i dipendenti umani a svolgere un certo lavoro in modo più efficace.

Appian: Per “assistenti intelligenti”, intendi l’intelligenza artificiale?

Ward-Dutton: Sì, l’intelligenza si riferisce all’uso dell’intelligenza artificiale e del machine learning, una tecnologia che non ha bisogno di essere programmata, ma che può imparare nel tempo.

L’altra cosa che penso dell’automazione intelligente è che dovrebbe essere usata con discrezione. Non va applicata dappertutto indiscriminatamente. Bisogna pensare in modo strategico agli effetti che avrà sulla propria organizzazione.

Concentrarsi sul potenziamento e non sulla sostituzione del lavoro umano

Appian: L’argomento scottante quando si parla di automazione intelligente è la trasformazione della forza lavoro. Il lato positivo è che l’automazione potenzia il lavoro umano e rende i lavoratori più produttivi. Cosa pensi del dibattito in corso?

Ward-Dutton: Probabilmente sono veri entrambi i punti di vista. Penso che ciò che determinerà la prevalenza dell’uno o dell’altro sia la cultura delle nostre aziende. Certo, è possibile implementare l’automazione per ridurre le dimensioni della forza lavoro, e le aziende a cui interessa solo massimizzare i profitti cercheranno di sfruttare al massimo questo effetto.

Appian: Ma sarebbe piuttosto miope, no? Il valore dell’automazione intelligente va ben oltre l’efficienza e il risparmio sui costi.

Ward-Dutton: Esatto. Alcune aziende sono molto più illuminate rispetto a quelle che danno la priorità soltanto all’efficienza. Ho lavorato con parecchie di loro, e il loro approccio all’automazione intelligente non è “come facciamo a eliminare il personale da questo processo?” Anzi, sono aziende che pensano di più alle persone e che domandano ai propri dipendenti come automatizzare gli aspetti più noiosi e ripetitivi del loro lavoro per renderli più produttivi.

Migliorare notevolmente l’esperienza del cliente

Appian: A proposito di rendere le persone più produttive, una delle aree in cui le aziende stanno investendo molto in automazione intelligente è il miglioramento dell’esperienza del cliente. Cosa può fare l’automazione intelligente per migliorare la produttività in questo senso?

Ward-Dutton: Giusto, credo che sia davvero importante parlarne. La maggior parte della gente pensa all’automazione intelligente come a un’attività di back office che ha a che vedere con la riduzione dei costi e l’aumento dell’efficienza, della qualità, ecc. Se applicata in modo intelligente nel front office, però, può migliorare enormemente l’esperienza del cliente.

Appian: Puoi fare un esempio?

Ward-Dutton: Uno dei principali clienti di Appian si chiama Aviva, una compagnia di assicurazioni. Ecco, loro sono un ottimo esempio di come utilizzare l’automazione intelligente per migliorare l’esperienza del cliente. Il loro caso d’uso mette in luce uno dei grandi problemi dei call center e contact center di assistenza clienti, dove gli operatori devono cercare di risolvere i problemi dei clienti navigando su 20 o 30 sistemi legacy diversi.

Il motivo per cui ce ne sono così tanti è che un sacco di aziende sono cresciute attraverso le acquisizioni, quindi ci sono tanti sistemi che non sono integrati.

L’automazione intelligente può davvero aiutare ad accelerare il recupero di informazioni da questi sistemi, oltre che ad aggiornarle.

Appian: Quali sono i vantaggi commerciali di questa soluzione?

Ward-Dutton: Uno dei vantaggi è che l’automazione intelligente elimina l’attrito tra i clienti e i sistems of record nel back-end.

https://youtu.be/alewhBXuxJ0s

Una potente leva per aumentare la competitività

Appian: Sulla stessa linea, hai anche detto che è importante che le organizzazioni pensino all’automazione intelligente in maniera olistica. Perché? Cosa significa? E qual è il modo sbagliato di pensare all’automazione intelligente?

Ward-Dutton: Tornando al punto che ho sollevato prima, bisogna pensare in modo olistico, perché non tutto il lavoro è uguale. Quindi, se si costruisce una strategia di automazione partendo dal presupposto il lavoro sia sempre lo stesso, si finirà in un vespaio. Il fatto è che alcuni lavori sono molto ordinari, basati su regole. Semplici. In pratica si tratta della stessa cosa ripetuta più volte. All’altra estremità dello spettro, invece, c’è un lavoro esplorativo, per cui è necessario un livello di competenza più elevato. Un lavoro che spesso richiede discrezione, perché tende a essere più vicino alla clientela, per esempio per indagare su atti fraudolenti o aiutare un cliente con un problema di fatturazione.

Appian: Quindi c’è un intero spettro di tipi di lavoro diversi.

Ward-Dutton: Sì, e bisogna pensare in modo strategico a come applicare l’automazione nel contesto di ogni situazione.

Appian: Ho visto delle ricerche da cui traspare che molte aziende impiegano molto tempo ad ampliare i propri programmi pilota di automazione intelligente. Non è un approccio rischioso, quando la tecnologia continua a evolversi così velocemente?

Ward Dutton: Penso che per molte organizzazioni abbracciare l’automazione intelligente sia davvero cruciale, perché è una potente leva per aumentare la competitività.

Se sei un’azienda affermata che cerca di rispondere alle minacce dei digital disruptor, sei in competizione con aziende con costi inferiori, perché sono più automatizzate e possono offrire valore ai clienti più velocemente.

Appian: Quindi, scegliere di seguire a ruota o accontentarsi di introdurre l’IA in una o due unità aziendali potrebbe essere troppo poco, troppo tardi?

Ward Dutton: Per competere in maniera efficace, le aziende tradizionali devono essere più agili, veloci e trasparenti. L’automazione è fondamentale per riuscirci. In sostanza, se adotti l’automazione intelligente troppo lentamente, potresti trovarti in una situazione difficile. Se stai cercando di costruire un business scalabile e fornire valore in un mercato di massa, l’automazione intelligente è davvero importante.

Tre spunti di riflessione per i dirigenti

Appian: L’ultima cosa su cui vorrei soffermarmi è il white paper che hai scritto di recente sull’automazione intelligente (An IT Strategy Brief for the New Era of Intelligent Automation). Qual è il maggiore spunto di riflessione per i dirigenti senior?

Ward-Dutton: Ce ne sono tre. Il primo si rifà a quello che ho detto all’inizio della conversazione.

L’economia dell’automazione è cambiata radicalmente, in particolare negli ultimi tre anni. Adesso possiamo applicare strumenti per automatizzare più parti delle nostre attività in modi più sofisticati, perché l’economia è cambiata enormemente. Lo stesso vale per le sfide e le opportunità. Quindi, bisogna assolutamente rivisitare la propria strategia di automazione e i vecchi presupposti sull’automazione del lavoro. Intanto, è importante analizzare correttamente i diversi tipi di lavoro nell’organizzazione e mappare il ruolo che svolgono. Solo allora sarà possibile di costruire un framework per l’automazione intelligente. Questo è il secondo spunto.

Il terzo è che ci sono opportunità di cui si può approfittare oggi stesso. Quindi, è importante iniziare subito. Ma è altrettanto importante tenere presente che la tecnologia evolve rapidamente, quindi bisogna essere pronti a rivalutarla di continuo.

Rivedere la propria strategia di frequente

Appian: Molte aziende, però, stanno ancora aspettando la maturazione dell’automazione intelligente. Pensano che siamo ancora nel cosiddetto "hype cycle".

Ward-Dutton:

Non è che si può rivisitare la propria strategia di automazione nel 2019 e poi non pensarci più per cinque anni. La tecnologia sta cambiando troppo velocemente.

Quando si inizia a formulare una strategia di automazione, quindi, bisogna rendersi conto che anche i limiti di ciò che si può fare cambieranno ogni anno o due. Si deve essere pronti a tornare sulla propria strategia per rivederla. E l’idea con cui voglio concludere è questa: la tecnologia di automazione sta cambiando rapidamente, ma non bisogna usarla come scusa per rimandarne l’adozione. Alcune persone commettono l’errore di pensare di poter aspettare fino a quando il tasso di evoluzione tecnologica rallenta per evitare di prendere una decisione sbagliata.

Probabilmente, invece, è la cosa più pericolosa che si possa fare.

BPM: ciò che è vecchio si rinnova

Appian: Questo ci porta di nuovo al BPM.

Ward-Dutton: Sì, perché serve un direttore d’orchestra. Molte tecnologie, servizi e framework adottati per automatizzare le diverse parti di un’attività cambieranno, per cui bisognerà stabilire una sorta di colonna portante a cui collegare molte funzionalità diverse, da modificare di volta in volta. Da un punto di vista strategico il BPM è la soluzione ideale, come una spina dorsale flessibile per l’automazione intelligente.

Appian: Per concludere, quando pensi al 2019 e oltre, quali sono le tendenze principali da tenere presenti?

Ward-Dutton: Non mi aspetto di vedere molto in termini di nuove tecnologie. Ma mi aspetto nuovi sviluppi nella maturazione delle tecnologie esistenti. Quindi, vedremo novità in termini di interoperabilità e convergenza tecnologica come guide dell’automazione intelligente. E questo include RPA e case management. Penso che vedremo più situazioni in cui queste tecnologie lavorano insieme. Inoltre, ci sarà una maggiore attenzione sul packaging di tecnologia e strumenti di gestione, oltre a strumenti di reportistica e analisi.

La grande sfida è: come facciamo a ottenere una visione completa del funzionamento di tutta questa automazione in modo integrato?

Negli anni a venire, questa problematica di integrazione tecnologica riceverà sempre maggiore attenzione.

(Per ulteriori informazioni sui vantaggi di combinare la potenza dello sviluppo low-code e dell’automazione intelligente, dai un’occhiata a questo imperdibile white paper: The Business Value of Low-Code Development and Intelligent Process Automation). 

 

ISCRIVITI a APPIAN WEEKLY!