Le centre de contact, une structure essentielle à la stratégie omni-channel d’une banque

L’évolution du service clientèle et son impact sur les centres de contact

Face à la complexité croissante du monde interconnecté dans lequel nous vivons, le centre de contact évolue pour former le cœur des interactions des institutions de services financiers. Outre ses missions traditionnelles telles que l’assistance, l’interaction, l’information et la collecte de données, le centre de contact doit être en mesure de traiter tout un ensemble de problèmes plus complexes et en constante évolution. Face à cette responsabilité croissante, il est plus important que jamais de veiller à ce que le centre de contact fasse partie du tissu numérique de la banque et d’instaurer des liens fiables entre le centre de contact et les autres canaux sollicités par vos clients, comme les agences, les distributeurs automatiques, les SMS, la conversation instantanée, les e-mails, les SVI et les réseaux sociaux.

Dans un récent article de blog, Chris Skinner explique qu’« au cours des deux dernières années, 7 % des clients ont manifesté leur mécontentement en changeant de banque. En outre, 17 % des clients ont envisagé de changer de banque, avant de changer d’avis en raison de la crainte de frais si tout ne se passait pas comme prévu, de la lourdeur administrative qu’un tel changement impliquerait et de la peur d’un impact négatif sur leur cote de crédit. » Les institutions financières ne peuvent pas se permettre un tel niveau de désaffection. En effet, selon certaines estimations, les coûts d’acquisition des clients pour les banques de détail sont d’environ 200 $, pour une génération de revenus par client et par an de seulement 150 $. Pour limiter le taux de désaffection, les institutions financières doivent avoir pour priorité de satisfaire leurs clients en leur offrant un service sur mesure. Le centre de contact ne peut servir de hub à ces expériences client d’exception que lorsqu’il est considéré de manière proactive et non réactive.

Du multi-channel à l’omni-channel

Traditionnellement, les offres multi-channel sont élaborées de façon réactive, car les clients ont exigé que des services leur soient fournis sur plusieurs canaux. Par conséquent, cette méthode aboutit souvent à des services conçus comme des silos indépendants et offrant des expériences hétérogènes. Les clients modernes du secteur bancaire s’attendent à mieux que cela. Ils n’ont que faire des problèmes d’intégration internes, des différents services qui doivent collaborer et de la variété d’outils analytiques mis en œuvre pour chaque canal. Il appartient à la banque de créer une expérience unifiée, quelle que soit la structure de ses opérations internes. Il ne suffit pas de créer une bonne stratégie pour chaque canal. Il faut adopter une vision globale. Une approche holistique permet de renforcer la marque dans l’esprit des clients, ce qui est essentiel pour éviter la désaffection de la clientèle.

Des travaux de Google ont démontré que 98 % des Américains utilisaient plusieurs appareils dans la même journée.

Étant donné qu’environ 46 % de la population gère ses finances en ligne, cela signifie que les clients du secteur bancaire alternent entre différents appareils avant de réaliser la moindre activité financière. Les institutions financières doivent veiller à ce que ces transactions interrompues puissent être menées à bien de façon aussi souple que possible sur l’appareil suivant. La concentration sur une stratégie omni-channel ne profite pas qu’à l’expérience client. Il s’agit d’une initiative extrêmement profitable pour les institutions financières qui choisiront cette solution. Elles pourront utiliser leurs ressources avec plus d’efficacité, créer des données client exhaustives et offrir des interactions optimales, qui se poursuivent d’un canal à un autre. Une stratégie omni-channel intelligente permet aux institutions financières de nouer des relations étroites avec leurs clients, dans un secteur de plus en plus concurrentiel. Les institutions qui ne parviennent pas à mettre en œuvre une stratégie omni-channel gagnante risquent de perdre de nombreux clients au profit de nouvelles sociétés agiles qui arrivent sur le marché.

Pour bénéficier d’un environnement véritablement omni-channel, il est indispensable de suivre et de partager les données entre les canaux, afin que les agents puissent avoir un aperçu en temps réel de l’historique des cas clients. Cela permet également d’offrir une expérience facile et fluide à la clientèle. Afin d’arriver à ce but, les institutions financières doivent tirer profit d’une plateforme technologique qui unifie les canaux de communication et offre une vue à 360 degrés du client depuis une seule et même interface d’agent.

Les technologies automatisées et l’avenir du centre de contact

Les logiciels d’intelligence artificielle (IA) dotés de capacités de traitement du langage naturel (NLP) et d’analyse de sentiment peuvent aider les agents du service clientèle à résoudre une large gamme de problèmes avec les clients. Ces nouvelles technologies peuvent écouter les appels et évaluer l’impact sur le client, notamment la manière dont le souci a été résolu ou si la fidélité du client augmentera à l’avenir grâce à cet appel, et formuler des recommandations sur ce qui aurait pu être mis en œuvre pour calmer la situation face à des clients mécontents. L’analyse des sentiments par intelligence artificielle permet aux centres de contact de compter davantage sur les agents conversationnels, qui sont capables de répondre rapidement à des questions simples et d’offrir une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7. De nombreuses institutions financières utilisent l’IA pour offrir des expériences automatisées, personnalisées et supervisées qui améliorent le service clientèle tout en facilitant le travail de ses employés. Le secret pour ravir les clients avec une expérience exceptionnelle, c’est la collaboration entre l’IA et les agents du service clientèle. Les robots sont là pour répondre à des questions simples et fréquemment posées, tandis que les agents du service clientèle prennent en charge les véritables problèmes.

Découvrez comment Barclays y est arrivé

Barclays désirait offrir une meilleure expérience client avec son centre d’appels. L’entreprise a alors utilisé Appian pour rassembler toutes les informations dont elle disposait sur chaque client et les communiquer en temps réel à l’agent du centre d’appels. Les taux de satisfaction client ont augmenté de 64 % en un mois, et les agents se sont avérés être 84 % plus efficaces. Regardez cette vidéo pour en savoir plus.

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