Et si les paiements transfrontaliers étaient aussi simples que de commander une pizza et de suivre la progression de sa livraison ?

Daniel Lynch, responsable de l’innovation en matière de paiements internationaux, région Amérique, SWIFT

(Attendez, quoi ? Oui, je l’ai dit. Et ce n’est pas aussi fantastique que cela en a l’air. Mais nous en discuterons plus tard. Dans cet entretien en deux parties avec Daniel Lynch, responsable de l’innovation en matière de paiements internationaux pour la région Amérique chez SWIFT, nous avons droit à une double dose de commentaires d’experts sur la manière dont les attentes des consommateurs stimulent l’innovation dans le domaine des paiements transfrontaliers mondiaux, un secteur qui vaut des milliers de milliards de dollars.)

Les chiffres d’interaction client chez SWIFT sont énormes : plus de 35 millions d’opérations de paiement numériques sont traitées chaque jour, pour plus de 11 000 institutions basées dans plus de 200 pays. Pourtant, lorsque vous réfléchissez à une expérience de consommateur instantanée, sans effort et transparente, il est peu probable que vous pensiez en premier lieu au secteur du traitement des paiements.

Mais les entreprises de la fintech sont des concurrents féroces pour leurs adversaires. En fin de compte, le succès des chefs de file du secteur, tels que SWIFT, dépend de leur capacité à transformer leurs parcours client de manière à ce qu’il corresponde aux valeurs d’efficacité, de transparence et de commodité véhiculées par les marques grand public les plus importantes, comme Amazon, Walmart et Alibaba (AliExpress).

« Je pense que les attentes croissantes des consommateurs suscitent le changement dans les institutions avec lesquelles nous travaillons », déclare Daniel Lynch, responsable de l’innovation en matière de paiements internationaux pour la région Amérique chez SWIFT. « Avant le lancement de notre initiative pour les paiements internationaux (Global Payments Initiative, gpi), je pense qu’il existait une sorte de dissonance cognitive parmi certains banquiers et trésoriers d’entreprise, qui pouvaient commander une pizza et suivre la progression de sa livraison. »

« Mais une fois au travail », poursuit M. Lynch, « ils étaient incapables de reproduire la même expérience (sans effort) avec d’importantes transactions de paiement transfrontalier. Je pense donc que la transformation numérique a renforcé les attentes, non seulement celles des consommateurs privés, mais également celles des clients des banques et des grandes entreprises dans le secteur des paiements. »

M. Lynch précise que SWIFT se concentre sur l’élimination de cette dissonance dans la manière dont les clients interagissent avec un détaillant numérique et vivent une transaction de paiement. Voici pourquoi cela est important : la chaîne de valeur client des banques et autres prestataires de services de transfert de fonds traditionnels subit les assauts répétés des entreprises de la fintech. En d’autres termes, l’enjeu est sérieux pour les entreprises historiques du marché des paiements, en raison de la forte croissance de celui-ci (24 000 milliards de dollars par an).

Attendez, vous pouvez répéter ? D’ici 2022, plus de 60 % de l’économie mondiale sera numérisée

Ce sont les conclusions du Forum économique mondial (FEM). En réalité, l’innovation, la modification des structures de coûts et la réduction des obstacles à l’entrée sont déjà en train de bouleverser les modèles économiques traditionnels. Aux États-Unis, cela signifie que les entreprises doivent rivaliser dans un environnement instable où les attentes des clients poussent l’économie numérique à se développer plus de 4 fois plus vite que l’ensemble de l’économie.

Tout cela veut dire que les consommateurs, les banques et les prestataires de services de paiement doivent pouvoir accéder à des systèmes innovants capables de traiter les paiements transfrontaliers de manière plus rapide, plus facile et plus sécurisée que jamais.

Revenons donc à l’initiative gpi que M. Lynch a mentionnée plus tôt. SWIFT a lancé l’initiative gpi en 2016 pour améliorer l’expérience client des banques et des entreprises sur la plate-forme de son système de messagerie en Europe, en Asie-Pacifique, en Afrique et en Amérique. M. Lynch a récemment participé à Digital Masters pour parler de son initiative gpi et de son importance dans le contexte de la transformation numérique du secteur des paiements. Bonne lecture !

Appian : Bonjour Daniel, et bienvenue dans Digital Masters.

M. Lynch : Merci. Je suis heureux d’être ici.

Appian : Parlez-nous de votre poste de responsable de l’innovation en matière de paiements internationaux (gpi) pour la région Amérique chez SWIFT. Expliquez-nous aussi en quoi consiste exactement votre initiative gpi, et pourquoi elle est si importante.

M. Lynch : Bien sûr. L’initiative gpi vise à atténuer et, dans la mesure du possible, à éliminer toute friction dans le cadre des paiements transfrontaliers. Chez SWIFT, nous souhaitons simplifier et accélérer les paiements transfrontaliers pour les banques et les entreprises que nous représentons et étendre ces fonctionnalités à d’autres branches de paiement comme les mécanismes de règlement locaux et, par exemple, les banques centrales.

En fait, nous voulons rendre l’expérience de paiement aussi simple et transparente que possible.

Appian : L’un des sujets que nous abordons dans ce programme concerne la transformation numérique et son impact sur l’expérience client. Quelle influence la transformation numérique a-t-elle eue sur l’expérience client dans le secteur des paiements ?

M. Lynch : Je pense que la transformation numérique est fondée sur les changements fondamentaux des attentes des clients et des technologies disponibles, associés à une prolifération de nouveaux prestataires de services et infrastructures de paiement.  Et je suis d’avis que SWIFT gpi est en première ligne de cette transformation, car nous collaborons avec la communauté bancaire mondiale pour mettre en place une nouvelle norme de traitement des paiements transfrontaliers.

Appian : Et quelles sont vos attentes vis-à-vis de cette nouvelle norme (gpi) ?

M. Lynch : Nous voulons répondre aux besoins du secteur en matière de rapidité, de traçabilité et de transparence à court terme. Dans le même temps, de manière générale et sur le long terme, l’initiative gpi cherche à permettre aux banques d’offrir à leurs clients un traitement instantané de leurs paiements transfrontaliers sur des heures de service prolongées et de résoudre leurs problèmes aussi vite que possible.

Appian : C’est une très bonne transition pour ma prochaine question. Vous savez que sur le site Web de SWIFT, il existe de nombreux commentaires sur le fait que l’une des activités de SWIFT est le « transfert de valeur » ; je trouve ce choix de termes intéressant pour parler de paiements transfrontaliers. Pouvez-vous préciser ce que « transfert de valeur » signifie pour vous ?

M. Lynch : Traditionnellement, SWIFT était un système de messagerie financière destiné non seulement aux paiements transfrontaliers, mais également au règlement et à l’ajustement de titres, de financements commerciaux et d’autres applications.

Nous évoluons pour passer de la simple fourniture d’un système de messagerie à celle de systèmes de gestion de transactions fiables.

Appian : Les experts disent qu’une grande confusion entoure la manière dont les paiements circulent à travers les frontières. Quelle idée reçue sur les paiements transfrontaliers est la plus répandue ?

M. Lynch : Il ne s’agit pas tant d’idées reçues que d’un manque de compréhension sur le fonctionnement du secteur.

Ici, aux États-Unis, les milliers d’employés des banques locales et des coopératives de crédit n’ont, logiquement, que très peu de contacts avec d’autres correspondants bancaires. Ainsi, pour ces personnes, les « paiements » sont une sorte de boîte noire. De temps en temps, il peut leur arriver de se pencher sur la question pour rendre service à un client. Pour autant, il ne s’agit pas de leur activité principale. Certaines personnes ont tout de même une vague idée de ce que sont ces paiements.

Mais je pense que la plus grande source de confusion vient du fait que les personnes tendent à se focaliser sur un diagnostic erroné des problèmes de paiement et des solutions pour résoudre ceux-ci.

Nous avons beaucoup entendu parler des gages de règlement. Je pense que ceux-ci peuvent jouer un rôle dans la gestion des liquidités au sein des banques, mais bon nombre des problèmes actuels sont plutôt liés aux comportements de celles-ci, qui sont largement dépendants de leurs systèmes de back-office, et à la qualité des données relatives à ce genre de paiements.

Appian : Alors, sur quoi devrions-nous nous concentrer ? À votre avis, quel est le problème le plus important à solutionner en termes de paiements ?

M. Lynch :

 En prenant un peu de recul, je pense qu’en matière de paiements transfrontaliers, il faut avant tout se concentrer sur (l’assurance de) la qualité des données électroniques et la capacité à interchanger celles-ci.

Par exemple, un numéro de compte inexact peut entraîner un retard important pour un paiement transfrontalier. C’est pour résoudre ce type de problèmes que nous créons des API qui vont vous permettre de valider à l’avance un point de données ou, par défaut, de corriger un paiement en cours de transfert.  En d’autres termes, c’est comme si nous transformions un paiement comparable à l’envoi d’une lettre ou d’un e-mail en un processus plus dynamique et multi-directionnel, de l’ordre d’un chat par exemple.

La qualité des données, élément essentiel pour les services bancaires numériques

Appian : Et quelle est la meilleure façon d’y parvenir ?

M. Lynch : Maintenant, nous avons la chance de pouvoir utiliser une conception des principes premiers (First Principles) pour demander à nos clients « Comment concevriez-vous votre solution si vous aviez accès à des API de chat et à l’automatisation ? ». Imaginez comme ce serait pratique si la troisième banque d’une chaîne de paiement de quatre banques pouvait contacter directement la première banque par l’intermédiaire d’une API et obtenir automatiquement les données dont elle a besoin pour transmettre le paiement.

L’un des grands défis des paiements transfrontaliers consiste à être capable d’identifier l’origine d’un problème : est-il lié au réseau d’une banque ou à son système de back-office ?

Depuis plus de dix ans maintenant, les transactions sur le réseau SWIFT s’opèrent généralement en moins de trois secondes. Et s’il y a un problème ou un retard, il est le plus souvent possible de remonter jusqu’aux données inexactes qui en sont la cause.

(Surveillez cette page la semaine prochaine pour ne pas manquer la dernière partie de notre entretien en deux parties avec Daniel Lynch, de SWIFT, sur l’innovation numérique dans le domaine des paiements transfrontaliers. Pendant ce temps, pour en savoir plus sur l’initiative gpi et la transformation des paiements transfrontaliers, consultez cette synthèse du secteur d’application et le site gpi de SWIFT.)

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