Automatisation intelligente : les choix décisifs pour gagner le pari de la transformation numérique

Clay Richardson, cofondateur, DigitalFastForward

Publié pour la première fois en 2017, cet échange avec l’expert en transformation numérique Clay Richardson s’intéresse à la rencontre du BPM, la RPA et l’automatisation Low-Code et à la façon dont elle aide les entreprises dans la course à la transformation numérique.

Clay Richardson, cofondateur de Digital FastForward, une société de conseil en conception créative, en innovation numérique et en stratégies de lean startup, affirme que l’automatisation n’est plus seulement une question de processus.

Il s’agit de libérer les effectifs pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, dit-il. Clay Richardson nous explique que l’automatisation ne permet pas seulement de réduire les coûts mais constitue un véritable atout pour augmenter le chiffre d’affaires.

Même dans le contexte du ralentissement économique causé par le COVID-19, les entreprises poursuivent leurs efforts d’automatisation. Les supermarchés et les grandes surfaces déploient des robots pour nettoyer les sols, approvisionner les rayons et livrer les produits alimentaires aux clients.

Afin de permettre aux effectifs d’être encore plus performants dans le traitement des données et la prise de décision, les chefs de file du numérique dans le secteur des transports et des services financiers adoptent des services de reconnaissance d’image, de classification de documents, d’extraction de données et de traduction basés sur l’intelligence artificielle.

Doit-on avoir peur de l’automatisation ?

Pas si elle nous aide à nous adapter au changement. Au niveau macroéconomique, l’ensemble de l’économie lutte pour s’adapter à une volatilité sans précédent. Il s’avère que l’automatisation a joué un rôle majeur dans cette évolution. Il y a cinq ou dix ans, les entreprises utilisaient des logiciels de BPM très sophistiqués ainsi que des technologies d’intégration pour automatiser un grand volume de travail, tel que le traitement financier dans les banques ou la prestation de services dans d’immenses réseaux de télécommunications. Il s’agissait là de défis extrêmement complexes.

Revenons à l’année 2020. Avec l’évolution de l’économie de l’automatisation, la convergence de l’intelligence artificielle et de l’automatisation des workflows et l’essor des plates-formes Low-Code, les utilisateurs avancés peuvent participer à la mise en place de solutions d’automatisation métier et les tester auprès des clients.

« …Une partie de cette transformation consiste à utiliser plusieurs technologies de manière différente dans votre plate-forme de BPM », explique Clay Richardson, avant d’ajouter : « Mais l’idée principale est d’aller au-delà du processus en tant que principal objectif de conception ».

« Que vous utilisiez le BPM, l’automatisation des processus robotisés (RPA) ou d’autres technologies complémentaires, l’accent doit toujours être mis sur la clientèle et l’expérience client. »

Lors de son travail chez Forrester Research, Clay Richardson a supervisé des projets de recherche et de conseil aux clients axés sur l’innovation et l’automatisation numériques, la conception créative et le lean startup. En tant qu’intervenant majeur, cet expert est fréquemment invité à prendre la parole lors des rendez-vous de l’industrie, des conférences technologiques et de forums de clients dans le monde entier. Dans cette version remise au goût du jour d’un précédent entretien de notre série dédiée aux experts du numérique, il aborde en détail les questions suivantes :

  • Comment ne pas devenir la proie de prédateurs numériques.
  • Pourquoi l’alliance du BPM, de la RPA et du Low-Code entraînera une transformation numérique dans l’ensemble de votre entreprise.
  • Comment et pourquoi l’automatisation numérique, qui fut d’abord l’alliée de l’efficacité et de la réduction des coûts, est devenue le fer de lance de la croissance en matière de recettes, de productivité et de chiffre d’affaires.

Nous espérons que vous apprécierez cet échange.

Appian : Vous avez travaillé chez Forrester pendant plus de sept ans. Vous êtes aujourd’hui le cofondateur d’une nouvelle entreprise appelée Digital Fast Forward. Quelle est sa mission ?

C. Richardson : Nous nous efforçons d’aider les entreprises à emprunter la voie de la transformation numérique, car un grand nombre d’entre elles n’ont pas les compétences numériques requises pour y parvenir…

Appian : Quel est le plus grand décalage que vous observez en matière de compétences numériques ? Et que peuvent faire les dirigeants et les acteurs informatiques des entreprises pour réduire cet écart ?

C. Richardson : Le plus grand se situe au niveau de la pensée créative. J’ai suivi une formation en informatique, lors de laquelle on m’a appris à aborder la résolution de problèmes de manière très logique, avec des bases de données relationnelles, le développement Java, etc. C’est approche s’avère très utile pour résoudre un problème statique.

Or, dans l’économie numérique, nous devons faire appel à notre créativité pour résoudre des problèmes plus dynamiques et être capables de rivaliser avec une nouvelle catégorie de concurrents.

La chaîne de location de DVD Blockbuster et la plate-forme Netflix en sont de parfaits exemples. Blockbuster connaissait le streaming et les technologies connexes, mais l’entreprise n’a pas été capable de réinventer son modèle économique pour s’adapter à un marché en pleine évolution. L’écart dont j’ai parlé est lié à la nécessité de s’appuyer sur des compétences plus créatives et plus abstraites pour résoudre les problèmes.

Appian : Le Forum économique mondial a indiqué que d’ici à 2020, les compétences dont auront besoin les entreprises pour être compétitives dans la nouvelle économie numérique seront complètement différentes de ce qu’elles étaient en 2015… Quel est votre avis ?

C. Richardson : La recherche révèle que cette nouvelle révolution constitue un grand défi pour les équipes informatiques, en particulier en raison de la rapidité à laquelle surviennent l’innovation et les perturbations. Cela signifie que nous devrons repenser nos modèles commerciaux, notre talent, notre culture et notre structure organisationnelle.

La migration numérique et les gnous

Appian : Dans un récent échange au sujet du BPM, vous avez parlé de prédateurs numériques et de proies numériques… et vous avez fait une analogie avec les gnous. Comment pouvons nous appliquer cette analogie dans l’environnement concurrentiel de la transformation numérique ?

C. Richardson : L’analogie avec les gnous m’est venue à l’occasion d’un voyage en Afrique du Sud. Lors d’un safari, nous avons assisté à la migration annuelle des gnous et cela m’a fait penser aux nombreuses équipes de BPM qui migraient vers le numérique depuis l’univers traditionnel du BPM.

Mais, pour rester sur cette image, quand il s’agit de faire cette transition, l’eau est infestée de crocodiles. En réalité, il ne faut pas uniquement se concentrer sur le modèle de processus, car c’est là que de nombreuses entreprises deviennent la proie de prédateurs numériques.

Lorsque vous abandonnez le BPM traditionnel pour passer au numérique, vous devez vous concentrer sur l’expérience client, avoir une approche empathique et mettre en place des solutions qui répondent aux attentes de la clientèle.

L’une des clés de cette approche consiste à utiliser plusieurs technologies de différentes manières dans votre plate-forme de BPM. Mais l’idée principale est d’aller au-delà du processus en tant que principal objectif de conception. Que vous utilisiez la technologie BPM, l’automatisation des processus robotisés (RPA) ou d’autres technologies complémentaires, lorsqu’il est question de numérique l’accent doit toujours être mis sur la clientèle et l’expérience client.

Le Low-Code tient les promesses du BPM

Appian : Parlons de la convergence de l’automatisation des processus robotisés (RPA), du BPM, du Low-Code et d’autres technologies. Qu’est-ce qui motive cette convergence et quel rôle joue-t-elle dans l’histoire de la transformation numérique ?

C. Richardson : L’objectif est de permettre à l’ensemble de l’entreprise de s’impliquer dans la transformation et l’innovation numériques. Au départ, le BPM a été vendu comme une plate-forme que les analystes métier et les non-spécialistes pouvaient utiliser. Or, dans la plupart des cas, les développeurs doivent prendre en charge 90 % du travail.

Aujourd’hui, avec le Low-Code, les avantages que nous attendions du BPM deviennent maintenant réalité… Les non-développeurs peuvent désormais participer à la conception de solutions et les tester auprès des clients.

Il faut donc comprendre que la transformation numérique et l’innovation ne peuvent pas reposer uniquement sur un nombre réduit d’individus au sein de l’entreprise. Adopter cette approche est le meilleur moyen d’échouer.

Appian : De quelle manière ?

C. Richardson : J’ai vu ce scénario à l’œuvre chez certains clients : une équipe informatique dans laquelle l’innovation reposait sur une poignée d’individus. Très vite, l’équipe se voit freinée dans son élan et la transformation numérique est alors perçue comme un simple concept à la mode qui ne tient pas ses promesses.

Toutefois, le Low-Code permet aux non-développeurs de concevoir, développer et tester de nouvelles idées avec les clients afin de valider les changements apportés aux produits et aux services qui peuvent avoir un impact considérable sur une entreprise.

Ainsi, le Low-Code offre une plate-forme que vous pouvez mettre à la disposition de toutes les équipes afin de stimuler l’innovation et la créativité.

Le rôle de la RPA est d’offrir un moyen simple d’introduire l’automatisation robotisée pour aider les clients. Les gens ont tendance à considérer la RPA comme une solution nécessitant une mise en œuvre complexe. Or, le Low-Code simplifie le processus d’automatisation. En effet, il permet d’alléger le travail des développeurs, du back-office et du front-end en éliminant leurs tâches subalternes et routinières afin qu’ils se consacrent à des activités à forte valeur ajoutée.

(La semaine prochaine, ne manquez pas la seconde partie de notre échange avec Clay Richardson, expert en transformation numérique. En attendant, vous pouvez en apprendre davantage sur l’automatisation intelligente ici).

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