Automatisation intelligente : les choix décisifs pour gagner le pari de la transformation numérique (2e partie)

Clay Richardson
Clay Richardson, cofondateur de Digital FastForward

Alors que l’économie ralentit et que la course aux clients s’intensifie en raison du confinement lié au COVID-19, les experts affirment qu’il est temps de se montrer plus agressif en matière d’automatisation des processus.

Et justement, l’automatisation Low-Code est le moyen le plus rapide d’y parvenir.

« D’après Clay Richardson, expert en transformation numérique, « il s’agit d’un moyen simple d’introduire l’automatisation robotisée pour aider les clients ». Il ajoute : « La RPA (automatisation des processus robotisés) est souvent perçue comme une solution nécessitant une mise en œuvre complexe. Or, le Low-Code simplifie le processus d’automatisation. En effet, il permet d’alléger le travail des développeurs, du back-office et du front-end en éliminant leurs tâches subalternes et routinières afin qu’ils se consacrent à des activités à forte valeur ajoutée », explique Clay Richardson, ancien expert chez Forrester.

Le secret, c’est de combiner la RPA et l’intelligence artificielle, affirme Clay Richardson. C’est ainsi que les leaders du numérique peuvent adopter un modèle commercial innovant qui favorise l’engagement des clients sur une variété de canaux numériques, ajoute-t-il. Le simple fait d’avoir recours à la RPA dans le back-end permet de réaliser des économies, explique Clay Richardson, mais quand vous associez la RPA à l’intelligence artificielle et que vos clients peuvent s’adresser à des assistants numériques pour gérer un processus à leur place, un nouveau monde s’ouvre vous.

Nous espérons que vous apprécierez cet échange. (Pour découvrir la première partie de cet entretien, cliquez ici).

Appian : Vous avez dit que le Low-Code offrait une plate-forme permettant aux entreprises d’exploiter la RPA pour aider les clients. De quelle manière ? Et quel est le lien avec la clientèle ?

C. Richardson : « J’ai beaucoup parlé de la convergence du Low-Code, de la RPA et d’autres technologies numériques telles que l’automatisation numérique. Le Low-Code nous permet d’étendre les possibilités offertes par l’automatisation numérique et de la déployer dans l’ensemble de l’entreprise.

Il ne s’agit pas d’une approche traditionnelle, qui consiste à automatiser un processus central, explique Clay Richardson, il est question de combiner la RPA, le BPM et l’intelligence artificielle. Pour résumer, il faut se concentrer sur l’expérience client et utiliser l’automatisation des processus pour offrir une meilleure expérience numérique qui relie le front-end et le back-end de votre entreprise ».

Au-delà de l’automatisation des processus

Appian : Qu’en est-il de l’automatisation des processus numériques (ou DPA pour Digital Process Automation) ? Comment la DPA s’inscrit-elle dans la transformation numérique ?

C. Richardson : Il s’agit d’une extension du concept d’automatisation numérique. Il y a quelques années, quand j’ai commencé à parler de l’automatisation numérique, les gens demandaient quelle était la place du processus dans tout ça. Or, comme je l’ai dit plus tôt, le processus ne constitue pas la pièce maîtresse.

Vous pourriez être confronté à un scénario très fragmenté au niveau du front-end. D’après moi, l’automatisation numérique et l’automatisation des processus numériques sont donc synonymes. Certains préfèrent y accoler le terme « processus » pour préciser qu’il s’agit bien de BPM.

Lorsque nous parlons du numérique et de l’automatisation, cela englobe le BPM et la RPA, sans oublier le parcours du client. Lors de la (précédente) récession économique, l’automatisation était mal vue, car on craignait qu’elle ne nuise à l’emploi. Mais aujourd’hui, les directeurs informatiques et les directeurs de l’expérience client commencent à voir l’automatisation d’un œil différent.

Il ne s’agit plus seulement de processus, mais également de libérer les employés pour qu’ils se consacrent à des activités à plus forte valeur ajoutée.

L’automatisation est devenue le nouveau mot d’ordre des entreprises pour augmenter le chiffre d’affaires et n’est plus envisagée comme un simple outil permettant de réduire les coûts. C’est pourquoi il est important d’aborder l’automatisation numérique comme un moyen d’automatiser l’ensemble de l’entreprise, et pas seulement le back-office. L’objectif est d’alléger le travail des employés afin qu’ils puissent se consacrer à des missions qui créent davantage de valeur. Je pense que c’est là un élément essentiel.

Appian : Cette automatisation n’est donc plus envisagée comme un moyen d’augmenter l’efficacité et de réduire les coûts, mais comme un outil favorisant l’augmentation des recettes, de la productivité et du chiffre d’affaires ?

C. Richardson : Exactement.

Le pari de la transformation numérique

Appian : Certains affirment que la transformation numérique n’est plus au goût du jour. Vous passez beaucoup de temps à vous entretenir avec des groupes de dirigeants : est-ce que la transformation numérique est toujours leur priorité ?

C. Richardson : Honnêtement, une certaine fatigue se fait sentir. La plupart des hauts dirigeants avec lesquels j’aborde le sujet sont conscients qu’ils doivent se tourner vers le numérique. La frustration vient du fait que la transformation et l’innovation numériques sont confondues avec la modernisation informatique et qu’il suffit donc de mettre en place un nouveau système.

De plus en plus de dirigeants estiment qu’ils doivent définir ce que la transformation numérique signifie pour leur entreprise afin que ce concept ne devienne pas simplement un terme à la mode pour désigner un changement informatique.

Pour de nombreuses entreprises, la transformation numérique consiste à créer quelque chose de nouveau et adopter un différent modèle commercial qui favorise l’engagement des clients sur une variété de canaux.

Ou bien disposer d’une plate-forme qui permet de fournir une nouvelle gamme de produits et de services de manière numérique.

Appian : Qu’en est-il du secteur public ? L’état d’esprit est-il le même ?

C. Richardson : Le secteur public ne fait pas exception : l’accent est mis sur la modernisation des services informatiques. Néanmoins, certains organismes commencent à faire la distinction et évoquent une transformation numérique centrée sur l’IoT, la RPA et l’intelligence artificielle qui sont des domaines ciblés et très spécifiques, par opposition à la simple modernisation informatique. Les agences gouvernementales essaient donc de s’assurer que la transformation numérique ne se réduit pas un simple terme à la mode dans l’entreprise.

Redéfinir le BPM pour la transformation numérique

Quand on observe l’ensemble des indicateurs, ils nous révèlent que nous avons dépassé le stade où la transformation numérique n’était qu’un effet de mode. Il est vrai que certaines entreprises se contentent d’approuver le concept sans l’approfondir, tandis que d’autres ont une approche plus sérieuse et s’y intéressent de plus près. Elles identifient différents produits et services spécifiques qu’elles pourront proposer d’une nouvelle manière numérique qui leur était jusqu’alors inaccessible.

Appian : Revenons au BPM. Vous avez dit que le domaine du BPM tel que nous le connaissons ne survivra pas, contrairement à sa technologie. Pouvez-vous nous en dire plus ?

C. Richardson : Cela fait des années que je travaille dans le domaine du BPM et j’ai souvent eu pour mission de reconfigurer l’ingénierie des processus d’entreprise. Cela ne mène à rien. Je pense qu’il est surtout question de la méthodologie que les dirigeants estiment capable de créer de la valeur… Quand j’y regarde de plus près, il me semble que le BPM est une méthodologie en déclin depuis plusieurs années.

Chez Forrester, nous avons réalisé une enquête annuelle pour déterminer quelles étaient les méthodologies privilégiées ou écartées par les entreprises : nous avons constaté que le BPM était une méthodologie qui ne cessait de décliner. Cela signifie que les entreprises ne se concentrent plus uniquement sur la standardisation, la réduction des coûts et l’efficacité. Les niveaux d’investissement dans ces activités ne sont plus ce qu’ils étaient.

Pourtant, si on s’intéresse aux vendeurs de logiciels de BPM, on constate que leurs revenus augmentent et qu’en matière de logiciels, la croissance continue.

RPA et intelligence artificielle : la combinaison gagnante

Appian : Vous avez également dit que les éditeurs de logiciels de BPM redéfinissaient leurs plates-formes pour soutenir la transformation numérique. À quoi faites-vous référence ?

C. Richardson :  Ils développent des capacités axées sur la conception de l’expérience utilisateur, l’IoT et la RPA. Je pense donc que nous devons nous éloigner des plates-formes de BPM que nous utilisions il y a 5 ou 10 ans. Aujourd’hui, ce sont des plates-formes numériques offrant de très grandes capacités de conception d’interfaces UX et UI.

La modélisation classique du BPM ne représente qu’une infime partie des capacités de ces nouvelles plates-formes. Les entreprises les mieux placées pour être compétitives libèrent un tout nouveau potentiel d’innovation dans ces plates-formes.

Appian : Comment font-elles ?

C. Richardson : Elles analysent les nouveaux scénarios de transformation numérique qu’elles peuvent construire à l’aide des plates-formes, une approche qui va bien au-delà du BPM. La RPA constitue un excellent exemple. Mais ce qui me fascine, c’est le mariage de la RPA et de l’intelligence artificielle. C’est ça, la combinaison gagnante.

Le simple fait d’adopter la RPA dans le back-end permet de réaliser des économies. Mais en associant la RPA et l’intelligence artificielle, vous permettez à vos clients de s’adresser à Siri ou à Alexa pour que ces assistants numériques gèrent un processus à leur place. Vous entrez ainsi dans un monde très différent.

Pour toutes ces raisons, nous ne pouvons pas simplement parler d’automatisation des processus numériques. Oui, il est bien question de processus. Mais vous disposez aussi d’un assistant numérique intelligent qui peut piloter l’automatisation en aval. Donnez-lui un ordre et il utilisera l’intelligence artificielle pour vous offrir différentes suggestions.

Quant au back-end, vous disposez de l’automatisation robotisée pour exécuter les requêtes du client. Nous collaborons avec les clients pour faire avancer ce type d’innovations.

(Cliquez ici pour répondre à un court sondage et découvrez si votre entreprise est prête pour l’automatisation intelligente).

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