Comment tirer le meilleur parti de votre centre d’engagement avec l’intelligence artificielle

Les entreprises aiment l’idée de simplifier les processus pour gérer les demandes des clients et les interactions avec ces derniers, telles que les mises à jour sur les soldes de comptes ou le statut d’expédition.Mais quand il s’agit de mise en œuvre, de nombreuses entreprises ne savent pas par où commencer. Face aux nombreuses possibilités qui s’offrent à elles, il peut être difficile de décider où l’intelligence artificielle (IA) aura le plus d’impact, mais les résultats récompensent largement les efforts déployés.

Pourquoi l’intelligence artificielle est-elle si importante aujourd’hui ?

L’intelligence artificielle existe depuis des décennies, mais les entreprises peuvent désormais accéder facilement (et à moindre coût) au cloud computing, au Big Data et aux algorithmes d’intelligence artificielle en pleine expansion. Grâce à cette combinaison de technologies, l’ajout de capacités cognitives devient une expérience presque sans effort, fournissant des perspectives importantes.

Le problème, c’est que sans action, ces perspectives n’apportent aucune valeur. Il est préférable de considérer l’intelligence artificielle comme un élément d’une stratégie globale d’automatisation intelligente qui dévoile non seulement des perspectives, mais organise aussi des actions fondées sur ces perspectives.

Certaines actions seront effectuées par les employés lors d’interactions en temps réel avec les clients. D’autres ne nécessiteront peut-être aucune intervention humaine. Certaines peuvent même être exécutées via la Robotic Process Automation ou directement via la gestion des processus métier.

Quels sont les plus grands défis liés à la prise en main ?

De nombreux services d’intelligence artificielle prêts à l’emploi, comme la reconnaissance optique de caractères (ROC), l’analyse des sentiments ou la synthèse vocale, sont faciles d’utilisation. Mais pour les utiliser correctement, vous devez comprendre comment l’intelligence artificielle s’intègre dans les processus métier globaux de votre entreprise et où l’appliquer pour avoir le plus d’impact. Considérez votre premier projet d’intelligence artificielle comme un exercice d’amélioration et d’automatisation des processus.

Par exemple, l’intelligence artificielle peut recommander des produits spécifiques ou des occasions de vente incitative en fonction de l’historique du client et des interactions avec ce dernier. Fournir ces informations à un agent du service clientèle peut l’aider non seulement à offrir de meilleures expériences client, mais aussi à rendre les interactions plus rentables. Vous pouvez également utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser des tâches basiques comme les mises à jour de coordonnées, ce qui permettra aux agents de consacrer plus de temps aux demandes de clients plus complexes et plus importantes.

Un autre défi que de nombreuses entreprises doivent relever est le manque de compréhension quant à ce qu’est réellement l’intelligence artificielle. L’intelligence artificielle n’est pas synonyme de réduction du nombre d’emplois ou de remplacement d’agents dans votre centre d’appels. L’intelligence artificielle est une technologie qui va enrichir l’expérience des agents et aider à fournir aux clients le service dont ils ont besoin plus rapidement et avec une meilleure résolution.

N’ayez pas peur de l’intelligence artificielle. Adoptez-la, mais commencez petit. Déterminez ce qui aura le plus d’impact sur vos clients et vos agents et servez-vous-en comme point de départ.

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