La transformation numérique et l’ascension de l’humain numérique (épisode 2 sur 2)

Chris Skinner, expert en Fintech, auteur à succès

(Il s’agit du deuxième et dernier épisode d’un diptyque portant sur l’impact de la transformation numérique sur les entreprises et sur les individus, par Chris Skinner, expert en technologie financière et auteur à succès. 1er épisode disponible ici.)

Pour rester compétitives et pour atteindre la plus haute marche dans notre économie numérique, les banques doivent être intrinsèquement numériques et doivent se positionner en tant que géants des technologies, et pas uniquement comme géants financiers.

« La transformation numérique est omniprésente et l’on entend partout parler des technologies qui ont transformé la banque, du back-office au front-office, pour améliorer l’expérience client et proposer des services à faible coût aux clients qui, jusque là, étaient hors de portée. »

C’est ce qu’affirme Chris Skinner (@Chris_Skinner), expert en technologie financière et auteur de Digital Human, dans le dernier épisode de Digital Masters.

« La banque chinoise Tencent, par exemple, a lancé WeBank en 2015 dans le but d’étendre ses services bancaires aux ouvriers manuels », explique Chris Skinner. « Ce service a été rentable dès sa première année et, aujourd’hui, il sert plus de 100 millions de clients, pour un coût équivalent à seulement un demi-centime par client et par an, pour la pile de technologie exploitée pour cette offre de service. Le principe est simple : il faut trouver des méthodes plus rapides, moins coûteuses et plus efficaces d’atteindre les clients grâce aux plateformes numériques. »

Il ajoute : « (…) La plupart des banques parlent du numérique, mais la question est de savoir si elles passent de la théorie à la pratique. C’est cette différence qui fait tout. Et je l’ai parfaitement vu avec un projet sur lequel je travaille depuis que j’ai écrit Digital Human et qui concerne les banques qui réussissent leur transformation numérique ».Chris Skinner a également précisé qu’il travaillait sur un nouveau livre qui traiterait des banques qui réussissent leur transformation numérique. Il a interrogé un grand nombre de banques à travers le monde et a sélectionné les cinq meilleurs exemples. De cette expérience, il retiendra surtout le fait que toutes les banques qui réussissent leur transformation numérique ont à leur tête une équipe de dirigeants dont la moitié ou le quart sont généralement issus du secteur de la technologie, des télécommunications ou du numérique.

Il poursuit : « Dans le cas de la banque la plus avancée, il s’agit de la moitié des membres de l’équipe dirigeante responsable d’un aspect du processus numérique. Ainsi, cette équipe inclut un directeur ingénierie, un directeur des données et un directeur de l’expérience client siégeant aux plus hautes fonctions exécutives. Sans oublier que le PDG et le Président ont officié en tant que technologue et DSI ».

« (…) C’est l’une des notions que je n’ai de cesse de répéter : vous ne pouvez pas être une banque numérique si l’équipe dirigeante n’est composée que de banquiers. Elle doit impérativement inclure des spécialistes du numérique et de la banque. »

Dans ce nouveau podcast, Chris Skinner affirme également que les banques devront trouver un moyen de rester rentables dans un monde où tout est gratuit. Il ajoute que les géants des technologies comme Amazon, Alibaba et autres mastodontes commencent à s’intéresser aux services financiers et que les banques doivent donc se préparer à répondre à ces nouveaux concurrents pour garder une longueur d’avance. Selon lui, les géants de la technologie s’intéressent aux services financiers, non pas parce qu’ils veulent se lancer dans les services bancaires, mais parce qu’ils souhaitent augmenter le trafic sur leurs plateformes commerciales.

« Il faut donc s’attendre à des prêts accordés gratuitement et des paiements en temps réels, sans coûts. L’on peut aussi envisager la possibilité de créer une épargne et de faire des investissements avec des retours plus importants que tous les autres acteurs du marché. Ainsi, les géants de la technologie augmenteraient considérablement le trafic. Leur but n’est pas de devenir une banque à proprement parler, avec des services de dépôts et tout le catalogue de services habituels. Elles cherchent avant tout à renforcer leurs principales opérations. »

Chris Skinner affirme qu’il existe 30 marqueurs clairs qui distinguent les banques qui réussissent leur transformation numérique. Selon lui, il n’est pas simplement question d’investir dans un projet numérique. Il faut avant tout opérer une transformation culturelle. D’un point de vue culturel, les meilleures banques numériques utilisent une approche en cascade, du haut vers le bas, du back-office vers le front-office, pour transformer la mentalité des collaborateurs, et pas simplement changer la structure des systèmes.

« Il faut aller jusqu’au cœur de l’entreprise, en partant de la Direction, dans l’ensemble de la structure. Il faut appliquer un changement fondamental et pour cela il faut faire preuve de passion. Et cela, je ne le vois que très rarement dans les institutions financières avec qui j’interagis… », déclare Chris Skinner. « Leurs équipes sont composées d’experts du secteur de la banque qui ne comprennent pas que la transformation numérique constitue un changement fondamental. Ils le perçoivent simplement comme un projet… »

Comment transformer fondamentalement une organisation, de bout en bout ? Comment changer les systèmes, les structures et les organigrammes ?  Chris Skinner nous a laissé entendre que son dernier livre incluait un playbook de la transformation numérique répertoriant les 30 étapes clés et les 4 phases essentielles pour répondre à la plupart de ces questions.

En attendant, vous pouvez écouter l’intégralité de cet entretien dans notre podcast Digital Masters : La transformation numérique et l’ascension de l’humain numérique.

Digital Transformation and the Rise of the Digital Human on Spreaker.

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