Barclays : révolutionner l’expérience client

Les sociétés de services financiers sont confrontées à des pressions croissantes qui les incitent à améliorer les expériences client. Dans ce contexte, les entreprises doivent adapter leurs activités à tous les niveaux de l’entreprise pour répondre aux exigences des clients. Une étude réalisée par Protiviti décrit l’accent mis sur les expériences client dans les services financiers comme une situation dans laquelle « tout le monde met la main à la pâte ».

La transformation numérique est de plus en plus nécessaire pour les entreprises qui tentent d’améliorer les expériences client et Barclays est un excellent exemple d’une entreprise établie qui s’adapte pour répondre aux nouvelles exigences.

La transformation numérique a joué un rôle essentiel en aidant Barclays à créer des expériences client positives.
La transformation numérique a joué un rôle essentiel en aidant Barclays à créer des expériences client positives.

Barclays est l’une des institutions financières les plus anciennes et les plus respectées au monde. La banque a été fondée il y a plus de 300 ans. Elle a financé la première machine à vapeur industrielle, lancé le premier distributeur automatique et, il y a 50 ans, créé la première carte de crédit reconnue au Royaume-Uni, la Barclaycard. Tout au long de son histoire, la banque a été une marque axée sur le client. Ses activités sont destinées à répondre aux besoins des clients.

De par son histoire, Barclays est devenue l’une des principales institutions financières du monde. Agissant principalement à titre de banque d’entreprise, de détail et d’investissement transatlantique, elle procède actuellement à la transformation de ses procédés et services numériques. C’est là qu’Appian intervient pour aider Barclays à s’adapter aux flux de travail numériques tout en maintenant l’accent sur le client.

Établir des processus axés sur le client

Pour concevoir une architecture de processus qui crée des expériences client positives, il faut comprendre la manière dont les utilisateurs interagissent avec les services sur un large éventail d’appareils et de canaux. En conséquence, les services doivent être suffisamment flexibles pour atteindre les clients sur les différents appareils qu’ils utilisent et sur les différents canaux avec lesquels ils interagissent auprès des institutions. Barclays s’efforce de transformer ses activités pour soutenir ces parcours clients uniques.

« Nous savons qu’une approche universelle ne convient pas à tous les clients », explique Elizabeth O’Connor, vice-présidente du service des enquêtes sur les fraudes pour Barclaycard U.S. Et d’ajouter : « Nous nous efforçons donc, même avec nos partenaires, d’individualiser l’expérience de chaque client en fonction de ses besoins. Je pense que grâce à Appian, nous pouvons faire des choses tout à fait uniques. Nous pouvons poser des questions qui amènent à d’autres questions. »Quand possible, Barclays voulait offrir à ses clients la même expérience, qu’ils utilisent une application pour smartphone, se connectent à un site Web, parlent avec un système de serveur vocal interactif ou discutent d’un problème avec un représentant du service clientèle. Pour les processus qui ne sont pas totalement identiques sur chaque canal, l’entreprise devait offrir la transparence nécessaire afin que les clients comprennent ce que chaque canal proposait et à quoi s’attendre. Grâce à Appian, l’entreprise intègre les données de tous les canaux pour assurer un parcours client commun, quelle que soit la manière dont les clients interagissent avec la société de services financiers.

« Grâce à Appian, Barclays intègre les données de tous les canaux pour assurer un parcours client commun. »

Quand Barclays a commencé à utiliser Appian, son objectif était de soutenir les équipes de première ligne qui passent la majeure partie de leur temps à interagir directement avec les clients. Il était essentiel d’améliorer les activités auxquelles participaient ces employés pour créer des expériences client positives et de mettre rapidement en œuvre de nouvelles solutions de mobilité Entreprise pour répondre à ces exigences. À cette fin, l’écosystème Appian a permis à Barclays d’adopter un cycle de développement qui nécessite souvent des mois de travail et de mettre au point de nouveaux systèmes en seulement quelques jours ou semaines. La prestation de services aux équipes internes a connu une accélération, l’accent étant mis sur la création d’une expérience plus transparente et de qualité sur divers canaux.

Les interactions numériques sont en passe de dominer le secteur des services financiers.
Les interactions numériques sont en passe de dominer le secteur des services financiers.

Améliorer les interactions avec les employés pour soutenir les expériences client

L’établissement de parcours clients efficaces dépend fortement de la simplification des activités pour les employés. Avant la mise en œuvre de la plate-forme Appian, Barclays s’appuyait sur un large éventail de systèmes disparates qui obligeaient les utilisateurs à basculer entre les écrans pour obtenir les informations dont ils avaient besoin. En outre, les employés finissaient souvent par tourner sur leurs chaises de bureau pour demander à leurs collègues des informations ou par faire des pieds et des mains pour obtenir des mises à jour de processus et de données. L’adoption de la plate-forme Appian a transformé cet environnement de travail en regroupant les données provenant de diverses sources dans un hub central, permettant ainsi aux utilisateurs d’avoir une idée précise de ce qui se passe à tout moment et de faire des choix au fur et à mesure. Cela a nettement amélioré l’adaptabilité et a permis aux employés de changer de direction rapidement pour répondre aux demandes des clients.
Barclays a profité de ces avantages généraux lorsque la société a réussi à déployer neuf nouveaux processus en seulement 10 mois grâce au système Appian. En outre, l’entreprise a réduit le temps de traitement pour les administrateurs travaillant sur le backend des processus de 84 %. Tout cela s’est traduit par une amélioration de 64 % de la satisfaction client pendant le premier mois suivant le lancement du nouveau processus de remboursement.

Barclays est en pleine transformation et Appian permet à la banque de livrer des solutions sur mesure grâce à une plate-forme de développement d’applications Low-code. Les employés peuvent développer des flux de travail et des processus métier avancés et hautement automatisés pour créer de la valeur dans l’ensemble de l’entreprise. Ces avantages s’étendent à l’expérience client, ce qui permet à Barclays de rester fidèle à sa longue tradition qui veut que le client passe avant tout. Pour en savoir plus, regardez notre vidéo sur la transformation numérique de Barclays.

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