¿Qué pasaría si hacer pagos transfronterizos fuera tan fácil como pedir una pizza y hacer el seguimiento de su entrega?

Daniel Lynch, director de Global Payments Innovation para América en SWIFT

(Espera, ¿qué? Sí, ya lo he dicho, aunque no es tan divertido como parece. Pero ya hablaremos de eso más adelante. En esta conversación en dos partes con Daniel Lynch, director de Global Payments Innovation para América en SWIFT, recogemos su opinión experta sobre cómo las expectativas de los consumidores están impulsando la innovación en la industria de los pagos transfronterizos globales de billones de dólares).

En SWIFT, las cifras de interacción con el cliente son altísimas: más de 35 millones de pagos digitales procesados al día para más de 11 000 instituciones en más de 200 países. Y, sin embargo, cuando piensa en una experiencia de cliente instantánea, natural y transparente, es probable que no le venga a la mente primero el sector del procesamiento de pagos.

Sin embargo, existe una competencia feroz en el sector de las tecnologías financieras. Tanto es así que el éxito de los líderes del sector, como SWIFT, depende en última instancia de su capacidad para transformar el viaje del cliente para que sea igual de fácil, fluido, transparente y cómodo que el de las grandes marcas, como Amazon, Walmart y Alibaba (AliExpress).

"Creo que las crecientes expectativas de los consumidores están impulsando el cambio de las instituciones con las que trabajamos", dice Daniel Lynch, director de Global Payments Innovation para América en SWIFT. "Antes de lanzar Global Payments Initiative (gpi), nuestra iniciativa de innovación en pagos globales, creo que algunos banqueros y tesoreros corporativos vivían una especie de disonancia cognitiva, ya que estaban acostumbrados a pedir una pizza y hacer un seguimiento de su entrega".

"En cambio, cuando estaban en el trabajo", dice Lynch, "no podían obtener esa misma experiencia (fácil y cómoda) con grandes transacciones de pagos transfronterizos. Por lo tanto, creo que la transformación digital ha creado mayores expectativas no solo para los consumidores minoristas, sino también para los clientes bancarios y corporativos en el sector de los pagos".

Según Lynch, SWIFT tiene como objetivo eliminar esta discrepancia entre la forma en que interactúan los clientes con los minoristas digitales y su experiencia de pago. Se trata de un objetivo importante, porque la cadena de valor del cliente de los bancos y otros proveedores de servicios de transferencia de dinero tradicionales está sujeta a una presión constante por parte de los competidores del sector de las tecnologías financieras. En otras palabras, hay mucho en juego para las empresas más importantes del mercado de pagos en rápido crecimiento, el cual ha alcanzado los 24 000 mil millones de dólares al año.

¿Cómo? Más del 60 % de la economía mundial se digitalizará para el año 2022

Eso afirma el Foro Económico Mundial (WEF, por sus siglas en inglés). De hecho, la innovación ya está transformando de forma radical los modelos comerciales tradicionales, está cambiando las estructuras de costos y está bajando las barreras de entrada. En los Estados Unidos, esto significa competir en un entorno volátil donde las expectativas de los clientes están llevando a la economía digital a crecer más de 4 veces más rápido que la economía en general.

Como resultado, los consumidores, los bancos y los proveedores de pagos necesitan acceso a sistemas innovadores que puedan procesar pagos transfronterizos de manera más rápida, fácil y segura que nunca.

Lo que nos lleva de vuelta a la iniciativa gpi de la que ha hablado Lynch antes. SWIFT lanzó gpi en 2016 para mejorar la experiencia del cliente en su plataforma de mensajería financiera para bancos y empresas de Europa, la región de Asia y el Pacífico, África y América. Recientemente, Digital Masters entrevistó a Lynch para hablar de la iniciativa gpi y de por qué es importante en el contexto de la transformación digital en el sector de pagos. Esperamos que disfrute de la entrevista.

Appian: Hola, Daniel, bienvenido a Digital Masters.

Lynch: Gracias. Es un placer estar aquí.

Appian: Háblenos sobre su trabajo como director de Global Payments Innovation (gpi) para América en SWIFT. ¿Qué es exactamente la iniciativa gpi y por qué es importante?

Lynch: Con mucho gusto. La iniciativa gpi tiene como objetivo reducir y, cuando sea posible, eliminar los problemas en los pagos transfronterizos. En SWIFT queremos simplificar y acelerar los pagos transfronterizos para los bancos y las empresas, y extender estas características a otras áreas de pago, por ejemplo, a los mecanismos de liquidación locales, como los bancos centrales.

Básicamente, queremos que la experiencia de pago sea lo más fluida y cómoda posible.

Appian: Uno de los temas que tratamos en este programa es la transformación digital y su impacto en la experiencia de cliente. ¿Cómo ha afectado la transformación digital a la experiencia de cliente en la industria de pagos?

Lynch: Creo que la transformación digital se está viendo impulsada por cambios fundamentales en las expectativas del cliente y en la tecnología disponible, así como por un número creciente de proveedores e infraestructuras de pagos nuevos.  Y creo que SWIFT gpi está a la vanguardia de esta transformación, porque estamos colaborando con el sector bancario a nivel global para establecer un nuevo estándar de gestión de los pagos transfronterizos.

Appian: ¿Y qué espera de este nuevo estándar (gpi)?

Lynch: A corto plazo, queremos satisfacer las necesidades del sector en cuanto a velocidad, trazabilidad y transparencia, aunque el objetivo general de gpi es ayudar a que los bancos proporcionen a sus clientes un procesamiento instantáneo de los pagos transfronterizos durante más tiempo y resuelvan los problemas lo más rápido posible.

Appian: Eso me permite enlazar con mi siguiente pregunta. En el sitio web de SWIFT se señala en numerosas ocasiones que la empresa se dedica a la "transferencia de valor", y esta es una forma realmente interesante de referirse a los pagos transfronterizos. ¿Puede explicarnos qué es la "transferencia de valor"?

Lynch: SWIFT siempre ha sido un sistema de intercambio de datos financieros en el contexto de los pagos transfronterizos, pero también en el contexto de la liquidación y la conciliación de valores, la financiación comercial y otras aplicaciones.

Ahora estamos pasando de proporcionar un servicio simple de intercambio a ofrecer también sistemas sólidos de gestión de transacciones.

Appian: Según los expertos, existe mucha confusión sobre el envío de dinero a través de las fronteras. ¿Cuáles son las ideas más equivocadas acerca de los pagos transfronterizos?

Lynch: El problema no son tanto las ideas erróneas, sino la falta de comprensión sobre cómo funciona el sector en general.

Aquí, en Estados Unidos, hay miles de trabajadores en bancos comunitarios y cooperativas de crédito que, comprensiblemente, tienen poca experiencia en correspondencia bancaria. Para estas personas, los "pagos" son como una caja negra. Pueden trabajar con ellos de vez en cuando para atender a un cliente, pero no es su negocio principal. Y otras personas no tienen claro qué implican los pagos.

Pero creo que, principalmente, estos malentendidos se deben a una identificación incorrecta de cuáles son los problemas con los pagos y cómo resolverlos.

Se ha hablado mucho sobre los tokens de liquidación. Creo que pueden ser beneficiosos para la gestión de liquidez en las instituciones financieras, pero muchos de los problemas actuales giran en torno al comportamiento de los bancos (determinado en gran medida por sus sistemas administrativos) y la calidad de los datos relacionados con estos pagos.

Appian: Entonces, ¿en qué deberíamos centrarnos? En su opinión, ¿cuál es el tema más importante que debería abordarse en el sector de pagos?

Lynch:

 En esencia, creo que lo más importante en cuanto a los pagos transfronterizos es (garantizar) la calidad de los datos electrónicos y la capacidad de intercambiarlos de forma eficaz.

Por ejemplo, un número de cuenta incorrecto puede causar un retraso significativo en un pago transfronterizo. Por eso estamos desarrollando APIs que nos permitirán verificar previamente los datos o, en su defecto, rectificar los pagos en curso.  Es como pasar de un tipo de pago que es más como enviar una carta o un correo electrónico a algo que es más dinámico y multidireccional, como un chat.

La calidad de los datos es un factor esencial de la banca digital

Appian: ¿Cuál es la mejor forma de hacer esto?

Lynch: Ahora tenemos la oportunidad de usar los principios básicos para preguntarnos cómo diseñaríamos esto si tuviéramos las APIs y la automatización de los chats. Imagine que el tercer banco en una cadena de pago de cuatro bancos puede comunicarse directamente con el primero a través de una API y obtener automáticamente los datos que necesita para procesar un pago.

Uno de los grandes desafíos en los pagos transfronterizos es poder distinguir si un problema está relacionado con la red de un banco o con su sistema de back-office.

Desde hace más de una década, las transacciones en la red SWIFT generalmente se completan en menos de tres segundos. Y si hay problemas o retrasos, la mayoría de las veces se deben a datos incorrectos.

(Vuelva a consultar esta página la próxima semana para leer la segunda parte de nuestra conversación con Daniel Lynch de SWIFT sobre la innovación digital en los pagos transfronterizos. Mientras tanto, para obtener más información sobre gpi y la transformación de los pagos transfronterizos, consulte este informe Industry Brief del sector y el sitio web de gpi de SWIFT).

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