BPM: una estructura central flexible para la automatización inteligente (Parte 2)

Neil Ward-Dutton, analista del sector en MWD Advisors
Neil Ward-Dutton, escritor y vicepresidente de prácticas europeas de IA y automatización inteligente de procesos en IDC

(Esta es la segunda y última parte de nuestra serie sobre el BPM como estructura central para la automatización inteligente con Neil Ward-Dutton (@neilwd), vicepresidente de prácticas europeas de IA y automatización inteligente de procesos en IDC. Ward-Dutton es uno de los asesores tecnológicos y analistas del sector más importantes y con más experiencia de Europa. (Lea la primera parte aquí).

En el episodio anterior, Neil Ward-Dutton nos contó por qué la economía de la automatización inteligente (AI) ha cambiado y por qué el BPM es más importante que nunca. En esta última parte, Ward-Dutton revela las tres claves para aprovechar al máximo su inversión en AI. También nos explica la importancia de alinear la estrategia de automatización con los diferentes tipos de trabajo en la empresa, cómo detectar los puntos óptimos para implementar tipos específicos de automatización y más.

Según Ward-Dutton, entre 2000 y 2015 las grandes empresas básicamente tenían solo tres opciones tecnológicas para automatizar el trabajo administrativo.Podían implementar paquetes de aplicaciones de software, crear aplicaciones personalizadas con herramientas de desarrollo de software tradicionales o usar plataformas centradas en la automatización de workflows y reglas de negocio.  Hoy en día, las empresas tienen más opciones de automatización que nunca.

Según Forrester, se espera que el mercado de automatización robótica de procesos (RPA) experimente un crecimiento brutal, desde los 7700 millones de dólares hasta los 12 000 millones en 2023. Y el 65 % de las empresas que han implementado el RPA también introducirán la inteligencia artificial, incluyendo el machine learning y el procesamiento de algoritmos de lenguaje natural en 2022, o eso afirma Gartner. Tener la capacidad de coordinar este espectro de tecnologías complementarias ha permitido que los líderes digitales vayan más allá de los casos de uso de RPA aislados y ofrezcan estratégicamente una automatización integral en toda la empresa.

Para los líderes de negocio y TI, se trata de una gran apuesta. ¿Es mejor redoblar los esfuerzos de automatización para competir y ganar? ¿O mantenerse firmes en la posición actual y arriesgarse a perder frente a la competencia hiperautomatizada? Los expertos anticipan un crecimiento masivo en el uso de la IA y las tecnologías autónomas en los próximos años. En esta conversación, Ward-Dutton explica por qué tener la capacidad de coordinar la automatización, la IA y otras tecnologías en toda la empresa es un factor fundamental para el éxito. Esperamos que disfrute de la conversación.

Appian: Se ha referido a la automatización inteligente (AI) como una impulsora de la ventaja competitiva.  ¿A qué se refería exactamente?

Ward Dutton: Para competir de manera efectiva, las empresas tradicionales tienen que ser más ágiles, más rápidas y más transparentes. La automatización es fundamental para conseguirlo. Así que si tarda en adoptar la automatización inteligente, puede que termine en una situación complicada. Si está tratando de crear un negocio escalable y ofrecer valor a un mercado masivo, la automatización inteligente es realmente importante.

Cómo romper el mito de las tecnologías únicas en automatización

Appian: Como experto en automatización, ha hablado con muchos ejecutivos sénior sobre la convergencia del BPM y la automatización inteligente. En estas conversaciones, ¿cuál es la mayor creencia errónea de los ejecutivos sénior en torno a la automatización inteligente?

Ward-Dutton: En realidad, creo que hay dos, y no estoy seguro de cuál es más importante.Una es que el RPA será el vehículo principal para que la IA entre en su empresa.

Muchos de los ejecutivos con los que hablo creen que el RPA será la manera de automatizar el trabajo, y que el RPA traerá consigo la IA, y así será como las empresas la adopten. Pero eso es demasiado simplista. Y esa es solo una de las vías por las que la tecnología de machine learning puede añadir valor.

Pero la automatización inteligente se está introduciendo en las empresas de muchas otras maneras. La otra idea errónea es que si tiene RPA, no hace falta nada más. Pero si damos un paso atrás y vemos la visión global de todo el trabajo de una empresa, las tareas son muy variadas, así que es necesario recurrir a toda una caja de herramientas para implementar las tecnologías inteligentes en todo el entorno.

Adopte un enfoque estratégico en torno a la automatización inteligente

Appian: Respecto a esto último, algunos expertos se refieren a la automatización inteligente como una caja de herramientas, otros creen que es un espectro de tecnologías. ¿Cómo definiría la automatización inteligente para los ejecutivos no tecnológicos?

Ward-Dutton: Hay una variedad de enfoques diferentes para utilizar la automatización. En algunos casos, se trata de automatizar tareas de manera integral. En otros, se automatizan tareas específicas, o se crean «asistentes inteligentes» que pueden ayudar a los trabajadores humanos a hacer una tarea específica de manera más efectiva.

Appian: Cuando dice «asistentes inteligentes», ¿se refiere a la inteligencia artificial?

Ward-Dutton: Sí, la inteligencia se relaciona con el uso de inteligencia artificial y machine learning; tecnologías que no necesitan programarse pero pueden aprender con el tiempo.

También creo que la automatización inteligente debe usarse de manera prudente. No debería aplicarse indiscriminadamente en todas partes. Tiene que pensar de manera estratégica sobre cómo afecta a su empresa.

Enfóquese en aumentar el trabajo humano, no en reemplazarlo

Appian: Cuando hablamos de automatización inteligente, lo que nadie quiere mencionar es la disrupción de la fuerza laboral. Por otro lado, la automatización mejora el trabajo humano y hace que los trabajadores sean más productivos. ¿Cómo ve este debate?

Ward-Dutton: Probablemente ambas cosas tengan algo de cierto. Y creo que lo que determinará el resultado es la cultura de las empresas. Es totalmente posible implementar la automatización para reducir el tamaño de la plantilla. Y es probable que las empresas que solo están interesadas en maximizar el beneficio hagan todo lo posible para conseguirlo.

Appian: Pero eso es bastante corto de miras, ¿no? El valor de la automatización inteligente va mucho más allá de la eficiencia y el ahorro en costes.

Ward-Dutton: Eso es. Algunas compañías son demasiado inteligentes para limitarse a priorizar la eficiencia. Y he trabajado con bastantes de ellas. Su estrategia de automatización inteligente no se basa en eliminar a las personas de los procesos. Estas empresas piensan más en las personas, y les preguntan cómo pueden automatizar los aspectos tediosos de su trabajo y ser más productivas.

Una mejora masiva en la experiencia de cliente

Appian:Y hablando de mejorar la productividad de las personas, una de las áreas donde las empresas están haciendo una fuerte inversión en automatización inteligente es la mejora de la experiencia de cliente. ¿Cómo mejorar la productividad con automatización inteligente desde el punto de vista de la experiencia de cliente?

Ward-Dutton: Sí, creo que esto es realmente importante. La mayoría de las personas piensan que la automatización inteligente pertenece a la parte administrativa y trata de reducir costes, incrementar la eficiencia y la calidad, etc. Pero si se aplica de manera inteligente en la parte de cara al cliente, es posible conseguir una mejora masiva en la experiencia de cliente gracias a la automatización inteligente.

Appian: ¿Podría darnos un ejemplo?

Ward-Dutton: En Appian, tienen un cliente llamado Aviva, que es una compañía de seguros. Son un gran ejemplo de cómo usar la automatización inteligente para mejorar la experiencia de cliente. Su caso práctico resuelve uno de los grandes retos de los centros de asistencia y contacto. Los agentes de estos centros tratan de resolver los problemas de los clientes navegando entre 20 o 30 sistemas legacy diferentes.

Y la razón de que haya tantos sistemas es que muchas empresas han crecido a base de adquisiciones. Así que tienen numerosos sistemas que no están integrados.

La automatización inteligente puede ayudar de verdad a acelerar la recuperación de información de todos esos sistemas y también a actualizarla.

Appian: ¿Podría hablarnos de los beneficios empresariales de esto?

Ward-Dutton: Uno de los beneficios es que la automatización inteligente elimina la fricción entre los clientes y los sistemas de registro administrativos.

Un impulso potente para la competitividad

Appian: Así mismo, también ha dicho que es importante para las empresas pensar de manera holística sobre la automatización inteligente. ¿Por qué y qué significa eso? ¿Y cuál es la manera errónea de pensar en la automatización inteligente?

Ward-Dutton: Volviendo a lo que decía antes, hay que pensar holísticamente, porque no todos los trabajos son iguales. Así que si crea una estrategia de automatización asumiendo que todas las tareas son iguales, acabará con un lío tremendo. El caso es que algunos trabajos son muy rutinarios y basados en reglas, muy sencillos. Y básicamente se trata de repetir lo mismo una y otra vez. Y al otro lado del espectro están las tareas exploratorias. Para este tipo de trabajo, es necesario tener más experienciay aplicar los criterios propios. Suele estar más cerca del cliente, por ejemplo, investigar fraudes o ayudar a un cliente con un problema de facturación.

Appian: Así que hay un espectro completo de tipos de trabajo diferentes.

Ward-Dutton: Sí, y es necesario pensar de manera estratégica sobre cómo aplicar la automatización en el contexto de cada situación.

Appian: He visto estudios que muestran que muchas empresas son lentas a la hora de ampliar sus programas piloto de automatización inteligente. ¿Es arriesgado hacer eso cuando la tecnología está avanzando tan rápido?

Ward Dutton: Creo que para muchas empresas, adoptar la automatización inteligente es realmente fundamental. Es un impulso potente para la competitividad.

Si tiene una empresa establecida que está tratando de responder a amenazas de disrupción digital, está compitiendo con empresas que tienen costes menores porque están más automatizadas, y por tanto pueden ofrecer valor a los clientes más rápido.

Appian: Entonces, ¿ser un seguidor rápido o conformarse con un programa piloto de AI en una o dos unidades de negocio podría ser insuficiente?

Ward Dutton:Para competir de manera efectiva, las empresas tradicionales tienen que ser más ágiles, rápidas y transparentes. Y la automatización es fundamental para conseguirlo. Así que si tarda en adoptar la automatización inteligente, puede que termine en una situación complicada. Si está tratando de crear un negocio escalable y ofrecer valor a un mercado masivo, la automatización inteligente es realmente importante.

3 conclusiones para directivos

Appian: Por último, me gustaría hablar del informe sobre automatización inteligente que ha escrito recientemente («Resumen de la estrategia de TI para la nueva era de automatización inteligente»). ¿Cuál es la principal conclusión para los ejecutivos sénior?

Ward-Dutton: Hay 3 grandes conclusiones. La primera nos remite a una cosa que dije al principio de nuestra conversación.

La economía de la automatización ha cambiado dramáticamente, particularmente durante los últimos tres años. Y ahora podemos aplicar herramientas para automatizar más partes de nuestras empresas de maneras más sofisticadas, porque la economía ha cambiado muchísimo. Y lo mismo pasa con las oportunidades y los retos. Así que es absolutamente necesario revisar la estrategia de automatización y las suposiciones que ha hecho sobre automatizar tareas. A medida que lo haga, es importante entender los diferentes tipos de trabajo en su empresa y planear el papel que desempeñan. Y solo después podrá crear un marco de trabajo para la automatización inteligente. Esa es la segunda conclusión.

Y la tercera es que va a haber oportunidades que puede aprovechar hoy. Así que es importante empezar pronto. Pero también es importante saber que la tecnología está cambiando rápidamente. Así que tiene que estar preparado para reevaluar continuamente su tecnología.

Descarte la mentalidad de «instalarlo y olvidarse de él»

Appian: Pero muchas empresas siguen esperando a que la automatización inteligente madure. Creen que todavía estamos en la fase de darle un bombo exagerado.

Ward-Dutton:

No puede revisar su estrategia de automatización en 2019 y después olvidarse de ella durante cinco años. La tecnología está cambiando demasiado rápido.

Así que a medida que empieza a formular la estrategia de automatización, también tiene que darse cuenta de que los límites de lo posible cambiarán cada año o dos. Tiene que estar preparado para seguir volviendo a revisar su estrategia. Y lo último que quería decir es que las tecnologías de automatización están cambiando rápidamente, pero no use esto como excusa para posponer su adopción. Algunas personas cometen el error de pensar que pueden esperar hasta que el ritmo de cambios tecnológicos se ralentice para evitar tomar la decisión errónea.

Pero eso es probablemente lo más peligroso que puede hacer.

BPM: lo viejo se renueva

Appian: Y eso nos lleva de nuevo al BPM.

Ward-Dutton: Sí, hay que tener algún tipo de coordinador o hilo conductor. Muchas de las tecnologías, servicios y marcos de trabajo que quiere adoptar para automatizar partes de su empresa van a cambiar. Entonces, lo que necesita es algún tipo de estructura central a la que puedan conectarse muchas funcionalidades diferentes que cambien con el tiempo. Desde un punto de vista estratégico, el BPM ofrece ese tipo de estructura central flexible para la automatización inteligente.

Appian: Y por último, cuando piensa en 2019 y más allá, ¿qué grandes tendencias están en su radar?

Ward-Dutton: No espero ver grandes avances en cuanto a nuevas tecnologías, pero veo un gran potencial en el desarrollo avanzado de las tecnologías existentes. Por lo tanto, veremos grandes avances en el campo de la interoperabilidad y la convergencia tecnológica para impulsar la automatización inteligente. Y esto incluye el RPA y el case management. Creo que veremos más situaciones en las que estas tecnologías trabajarán juntas. También considero que vamos a ver un mayor enfoque en la combinación de tecnologías y en las herramientas de administración, así como en las herramientas de análisis y de generación de informes.

El gran desafío es obtener una visión integral que nos muestre cómo trabajan conjuntamente y de forma integrada todos estos procesos de automatización.

Durante los próximos años, nos centraremos mucho más en este desafío de integración tecnológica.

(Para más información sobre los beneficios de combinar la potencia del low-code y la automatización inteligente, eche un vistazo a este informe imprescindible: El valor empresarial del desarrollo low-code y de la automatización inteligente de procesos.) 

 

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