Gewinnen beim Kundenservice in einer Omni-Channel-Welt

Außergewöhnlicher Kundenservice ist der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung treuer Kunden. Neue Technologien und sich entwickelnde Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter verändern den Betrieb traditioneller Kontaktzentren und stellen die Bereitstellung von Dienstleistungen für ihre Kunden in Frage.

Wir haben uns mit Craig Le Clair, Vice President und Hauptanalyst bei Forrester, unterhalten, um seine Sicht auf fünf unserer brennenden Fragen rund um die Technologie-Schnittstelle und die Auswirkungen auf den Kundenservice zu erhalten. Craig Le Clair ist ein international anerkannter Experte für die Unterstützung von Unternehmen bei der Transformation in den Bereichen Robotic Process Automation, dynamisches Case Management, KI-Lösungen, Kundenkommunikation und anderen disruptiven Technologien.

Unternehmen stehen an der Schwelle zur Transformation ihrer Geschäftsstrategie, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Vor diesem Hintergrund sind diese Fragen und Antworten Pflichtlektüre und beleuchten wichtige Konzepte, die es zu berücksichtigen gilt. Dazu könnten die Antworten von Craig für die eine oder andere Überraschung sorgen.

Komplexitätsherausforderungen mit dynamischem Case Management meistern

Appian: Warum ist das Case Management nach wie vor ein zentraler Bestandteil eines effektiven Kundenservice?

Le Clair: Die einfachen Aufgaben werden schnell automatisiert und über Chatbots oder die Kunden-Website abgewickelt. Das bedeutet, dass die jetzt im Kontaktzentrum eingehenden Anrufe mit größerer Wahrscheinlichkeit schwieriger und komplexer sind. Dies wiederum lässt sich über eine DCM-Lösung (Dynamic Case Management) gut bewältigen. Die Bearbeitung von Anfragen und Ansprüchen aller Art (Kunden-Onboarding, Kreditvergabe, Gesundheitswesen und Antworten auf Kundenanfragen) passt in das breite Spektrum der Kundensituationen, in denen DCM zum Einsatz kommt. Stellen Sie sich beispielsweise einen Brief von einem kürzlich geschiedenen Bankkunden vor. Er möchte eine Adressänderung vornehmen, damit er das gemeinsame Bankkonto schließen, zwei Treuhandfonds für seine Kinder einrichten und seine Altersvorsorge übertragen kann. Natürlich möchte die Bank die Kundenanfrage so effizient wie möglich bearbeiten, muss dabei aber auch bestimmte Regelungen berücksichtigen. So können beispielsweise die Pensionsansprüche einer rechtskräftigen Entscheidung durch ein Gericht unterliegen.

Anstatt alle Arbeitsaufgaben gleich zu behandeln, indem sie auf den gleichen, vordefinierten Weg geleitet werden, erkennt das DCM, dass komplexe Aufgaben je nach Situation viele verschiedene Wege gehen. DCM versetzt Kundenbetreuer auch in die Lage, mehr von der Arbeitsaufgabe selbst zu erledigen, anstatt die dafür notwendige Arbeit in viele einzelne Teile zu zerlegen.

Es liegt auf der Hand, dass die Organisation nicht über eine einheitliche Prozessdefinition verfügt, um einer wachsenden Zahl von vielfältigen Kundenwünschen gerecht zu werden. Das herkömmliche Geschäftsprozessmanagement würde die Erstellung einer separaten Arbeitsaufgabe für jeden Aspekt der Aufgabe vorschreiben. Ein DCM-Ansatz bestünde andererseits darin, die Kundenanforderung als eine einzige Anforderung mit einer Verknüpfung zu den benötigten Archiven und einer dynamisch erstellten Reihe von Aufgaben auf der Grundlage des Kontexts zu behandeln. Der Kundenservicemitarbeiter würde einfache Prozesse, von denen einige automatisch ausgelöst werden können, dynamisch anbinden, um jede Facette dieser Anfrage zu bearbeiten.

Die Akzeptanz KI-basierter Chatbots startet bei den Mitarbeitern

Appian: Wie verändert intelligente Automatisierung, einschließlich der KI, das Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden?

Le Clair: Bis heute gab es nur moderate Veränderungen. Die Akzeptanz von Chatbots ist ein Beispiel. Sie sind die neue Benutzeroberfläche, die vor allem die jüngere Generation anspricht. Dropdown-Menüs, Suchbildschirme und eine clevere Navigation sind für viele Maschineninteraktionen nicht zwingend erforderlich. Tatsächlich können Sie sogar im Weg stehen. Millennials wollen einfach nur eine Frage texten und eine Antwort erhalten. Sie wollen sich keine ungelenke mobile App runterladen. Kurze und knackige Textnachrichten ohne präzise Rechtschreibung und Satzbau mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und natürlicher Sprachgenerierung (NLG) sind die bevorzugten Interaktionen für Millennials. Hinweis: Unter Umständen bevorzugen dies auch ältere Generationen!

Die Zukunft von Chatbots im Kontaktzentrum ist gesichert, aber sie sind noch nicht vollständig einsatzbereit. Ein großes Telekommunikationsunternehmen bearbeitet 6 Millionen Anfragen pro Monat mit Chatbots. Diese werden allerdings von Menschen im Hintergrund unterstützt und sind somit nicht vollständig autark. Schauen wir also auf die Akzeptanz autonomer KI-basierte Chatbots. Hier sieht es nicht wirklich gut aus. Die Chatbot-Erfolgsrate für Bereiche wie den Kundenservice ist gering, wobei sich einige frühe Anwender sogar wieder zurückziehen. Facebook reduzierte so zum Beispiel seinen KI-Einsatz, nachdem die Chatbots eine Fehlerquote von 70 % erreicht hatten. Warum die hohe Fehlerquote? Chatbots sind nicht ausgeklügelt genug, um ihren Beitrag einer sozialen Beziehung zu leisten. Sie können langweilig sein, im Laufe der Zeit den Faden verlieren, sich wiederholen oder nur auf Schlagwörter antworten. Seien wir ehrlich. Menschen haben heute einfach wenig Geduld.

Aber ist das wirklich überraschend? Warum erwarten wir, dass eine Maschine in Sachen Kommunikation so versiert ist wie der Mensch? Frühe Menschen, die einen Freund nicht von einem Feind unterscheiden konnten, entwickelten sich nicht so schnell wie die, die dazu in der Lage waren. Die Menschen entwickelten sich, um mit verbalen und nonverbalen Nuancen miteinander zu kommunizieren, die komplexen Regeln folgen. Diese fortschrittlichen Methoden, trotz Alexa in Ihrer Küche und dem Hype rund um KI, lassen sich heute nur schwer in einen Computer programmieren. Menschliche Interaktion ist aktuell für Maschinen eher ein Stolperstein. In den Medien wird ihre Handlungsfähigkeit als Mensch überbewertet und führt zu einer unrealistischen Erwartungshaltung für die KI.

Es wird vier bis fünf Jahre dauern, bis sich der Mensch zuverlässig mit Maschinen unterhalten kann. Unternehmen, die sich dessen bewusst sind, investieren in Chatbots, die zunächst mit ihren Mitarbeitern interagieren. Sie erkennen, dass ein „Hybrid-Ansatz“ heute am besten ist. So können die Menschen das tun, was sie am besten können, und Maschinen können ihre Talente zeigen.

Produktivitätssteigerungen mit Robotic Process Automation

Appian: Wie genau transformiert die Robotic Process Automation den Betrieb und die Kundenprozesse?

Le Clair: Die Robotic Process Automation (RPA) für die Unterstützung der Mitarbeiter kann helfen. In diesem Fall, im Jargon der RPA als „Attended Mode“ bezeichnet, kann ein Mitarbeiter einen Bot von seinem Desktop aus initiieren. Der Bot kann ein Dokument erstellen und ein Dokument an einen Kunden versenden, sich um Aktualisierungen von CRM-Systemen kümmern, etwas für einen Kunden bestellen oder ein Backend-Finanzsystem aktualisieren. Wie nachstehend dargestellt, sorgt RPA im Kontaktzentrum für eine Produktivitätssteigerung von 0,4 bis 1,2 %.

Abbildung der Customer Journey als Schlüssel für Omni-Channel

Appian: Was bedeutet eine Omni-Channel-Umgebung im Vergleich zum Multi-Channel-Support? Welche Auswirkungen hat das auf die Interaktion?

Le Clair: Multi-Channel bedeutet, Ihren Kunden einfach mehrere Kanäle zur Verfügung zu stellen, wie z. B. Sprache, Web, E-Mail, SMS und vielleicht eine Chat-Oberfläche. Omni-Channel impliziert, dass man die Situation des Kunden und dessen Wünsche versteht. Dazu müssen Informationen über alle Kanäle hinweg aufgenommen und der Customer Journey zugeordnet werden. Auf diese Weise kann ein Unternehmen die Ziele des Kunden verstehen und ein nützlicheres und angenehmeres Ergebnis schaffen. Die folgende einfache Grafik erklärt den Unterschied.

Eine agile Plattform als Fundament

Appian: Warum muss eine Plattform Kundeninteraktion, Case Management und intelligente Automatisierung miteinander kombinieren, um ein effektives Kundenerlebnis zu schaffen?

Le Clair: Die Verknüpfung dieser Elemente auf einer einzigen Plattform ermöglicht es Unternehmen, schnell benutzerdefinierte Anwendungen für das Kontaktzentrum zu entwickeln und bereitzustellen, die die gestiegene Komplexität von Serviceanfragen, Incident Management und Ermittlungsarbeiten bewältigen können. Mit einer agileren Schicht, die Daten aus bestehenden Systemen vereinheitlicht, sich wiederholende Arbeiten automatisiert und Prozesse optimiert, verfügen Unternehmen über ein besseres Verständnis der Kundensituation, wodurch sie wiederum ihre eigenen Maßnahmen vorantreiben können. Dies verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, was zu einer stärkeren Personalisierung, einer schnelleren Lösung und einem nahtlosen Kundenerlebnis beiträgt.

Kundeninteraktion neu definiert

Die Kombination aus Omni-Channel-Kommunikation, intelligenter Automatisierung, künstlicher Intelligenz (KI) und Case Management verändert nachhaltig die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice bieten.

Im On-Demand-Webinar The New Reality for Customer Engagement mit Craig Le Clair als Referent erfahren Sie mehr darüber, wie der Zusammenfluss dieser Technologien den Unternehmensbetrieb neu definiert und das Kundenerlebnis transformiert.

Jenna Harvey
Industry Marketing Manager

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