Transformation des Kundenerlebnisses im Finanzdienstleistungsbereich

Um auf dem stark von Konkurrenz geprägten heutigen Markt das Herz von Kunden zu erobern, müssen Finanzinstitute digitale Erlebnisse bieten, die ebenso hochwertig sind wie die der aktuell führenden Technologieriesen. Ein entscheidendes Element für die Förderung von digitaler Migration und die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist das häufig vernachlässigte und unterschätzte Contact Center.  Um Kunden ein wirklich reibungsloses Erlebnis bieten zu können, müssen Finanzdienstleister Contact Center-Verbesserungen ganz oben auf der Liste ihrer strategischen Prioritäten ansiedeln.

Kundenerlebnisse persönlicher gestalten

Kunden von Finanzdienstleistern fordern auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Erlebnisse. Accenture zufolge sind 63 % der Ansicht, dass sie im Gegenzug für das Teilen von Daten über sich personalisierte Beratung zu Produkten und Dienstleistungen erhalten sollten. Zahlreiche Finanzinstitute stehen im Hinblick auf die Bereitstellung solcher personalisierter Erlebnisse vor Herausforderungen, da ihre Systeme und Technologieumgebungen besonders komplex sind. Punktlösungen und starre Legacy-Systeme zum Beispiel haben zu uneinheitlichen Workflows für Kunden sowie Mitarbeiter geführt. Somit haben Finanzinstitute Mühe, relevante Daten zu erwerben, absorbieren und analysieren sowie anschließend in kritische Prozesse für kundenorientierte Einblicke und zeitnahe Empfehlungen zu integrieren.

Zu den besten Möglichkeiten, Betriebliches zu beschleunigen und hochwertige personalisierte Erlebnisse zu bieten, zählt intelligente Automatisierung: maschinelles Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache, Stimmungsanalyse, Deep Learning, Bilderkennung und mehr. Wie funktioniert intelligente Automatisierung? Robotic Process Automation (RPA) zum Beispiel lässt sich direkt mit externen Anwendungen und Datenbanken integrieren und ist zur Kommunikation mit starren Legacy-Systemen in der Lage. So können Unternehmen bestehende Investitionen nutzen, manuelle Prozesse automatisieren sowie Kontaktzentrumsmitarbeitern die Möglichkeit geben, mehr Zeit auf Verkauf und Support komplexerer Produkte zu verwenden. Durch die Verwendung von Tools zur intelligenten Automatisierung wie RPA können Finanzinstitute ein neues Maß an Aufschluss, Kontextbezug, Relevanz und Personalisierung im Hinblick auf ihre Kundenerlebnisse erreichen.

Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses

Auf Contact Center entfallen nahezu 30 % aller Interaktionen zwischen Finanzinstituten und ihren Kunden. Da Contact Center-Interaktionen wie z. B. Anrufe, um eine Kreditkarte als gestohlen zu melden, gefühlsbehafteter sein können, können sie auch eine hervorragende Gelegenheit dafür darstellen, sich die Treue von Kunden zu sichern – oder diese zu verlieren.

Vorausschauende Finanzinstitute betrachten ihr Contact Center längst nicht mehr als notwendige Kostenstelle im Geschäftsbetrieb. Für sie stellt dieser Kanal vielmehr eine Möglichkeit dar, den wachsenden Anforderungen des modernen Kunden gerecht zu werden. Das Contact Center gilt nicht mehr als Kostenstelle, sondern als Profit-Center – und vor allem als Kundeninteraktionszentrum.

Mitarbeiter können keinen hervorragenden Service bieten, wenn sie die Last von Datensilos stemmen müssen. Um eine klare Sicht auf den Kunden zu erhalten, braucht man eine benutzerfreundliche Oberfläche, auf der alle wichtigen Informationen zusammengeführt werden. Mitarbeiter sollten nicht zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln müssen, um an die für die Findung eines Lösungswegs erforderlichen Informationen zu kommen. Sie sollten auch niemanden in die Warteschlange stellen müssen, während sie nach der Antwort auf eine Frage suchen.

Hier kann das Intelligent Contact Center™ von Appian helfen. Mit automatisierten Prozessen können Mitarbeiter das Kundenerlebnis bei jedem Kundenkontakt verbessern. In der Zwischenzeit bietet eine intuitive Benutzeroberfläche Kunden den Komfort, den sie sich wünschen, und Finanzinstituten die Transparenz, die sie brauchen.

Das Intelligent Contact Center™ von Appian verknüpft alle ihre entscheidenden Systeme und Daten. Es ruft verstreute Informationen ab und führt sie auf einer einzigen Oberfläche zusammen. Durch die Integration mit führenden Kommunikationssystemen entsteht ein nahtloses Kundenerlebnis. Appian optimiert Prozesse, um Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen ein möglichst stressfreies Erlebnis zu bieten.

In unserem neuesten Webinar besprechen die Thought-Leader Michael Heffner und Todd Marthaler, warum es manchen Finanzinstituten schwerfällt, zufriedenstellende personalisierte Erlebnisse zu schaffen, und wie neue Technologien sie bei der Nutzung bestehender Investitionen sowie der gleichzeitigen Modernisierung des Kontaktzentrumserlebnisses unterstützen können.

Im Ressourcencenter für Finanzdienstleistungen von Appian finden Sie zudem Anwendungsfälle aus der Praxis, in denen erfolgreiche Kundenerlebnisse im Bankwesen geschaffen wurden.

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