Studie: Unternehmen haben Nachholbedarf beim Case Management

Wie bindet man Kunden 2016 ans Unternehmen? Mit dynamischem Case Management. Aber: Die Vorteile eines einheitlichen Systems lassen sich viele Unternehmen entgehen. Das zeigt eine Untersuchung, die Forrester im Auftrag von Appian erstellt hat.

Der Internet-Zugang ist tot. Der Kunde des Telekommunikationsanbieters ruft die Hotline an und meldet die Störung. Der versprochene Rückruf bleibt leider aus, und somit schreibt der Kunde diesmal eine Eingabe über das Kontaktformular, per Smartphone und Daten-Flatrate funktioniert das heutzutage zum Glück ja auch. Nach zwei Tagen ohne Rückmeldung und ohne Internet-Zugang besucht er – mittlerweile verärgert – die nächste Filiale. Dort weiß der Servicemitarbeiter weder von der Störung noch von der Beschwerdehistorie. Der Kunde muss seine ganze Geschichte erneut erzählen. Kein Wunder, dass er sich nicht ernst genommen fühlt. Und kein Wunder, wenn er bei der nächsten Gelegenheit seinen Vertrag kündigt.

Der Fall zeigt exemplarisch: Unternehmen können 2016 weniger denn je auf die Personalisierung ihrer Services verzichten. Jeder Mitarbeiter sollte dem Kunden signalisieren, dass er über seine Kaufgewohnheiten, Bedürfnisse und Historie Bescheid weiß. Dieser umsichtige Blick ist ein Schlüsselfaktor für starke Kundenbindung. Doch nicht nur das.

Der Übersichtsblick eröffnet auch neues Umsatzpotential. Denn in dem Moment, in dem der Kunde als Individuum greifbar wird, lassen sich auch maßgeschneiderte Angebote mit hohem Kaufanreiz entwickeln. So weit, so gut. Doch sind Unternehmen technisch auf diesen Paradigmenwechsel vorbereitet?

Forrester Studie hat 130 Unternehmen befragt

Haben Unternehmen einen einheitlichen Blick auf jeden Kunden? Oder liegen wertvolle Informationen verstreut in zahlreichen IT-Systemen, obwohl die Daten gebündelt echten Mehrwert schaffen könnten?

Die Antwort: 44 Prozent der Unternehmen haben Technik und Prozesse noch nicht so verbunden, das die gesamte Customer-Journey mit allen Touchpoints abgebildet ist. Das geht aus einer Befragung hervor, die Forrester Research im Auftrag von Appian erstellt hat. Das US-amerikanische Marktforschungsunternehmen hat 130 Betriebe unterschiedlicher Größe (5000 bis 20.000 Mitarbeiter) aus den USA und Europa befragt.

Die Studie zeigt aber auch: 56 Prozent der Unternehmen gelingt der einheitliche Blick auf den Kunden bereits. Sie haben umgedacht. Die Mitarbeiter denken und handeln nicht mehr in einzelnen Kundenkontakten, sondern in Fällen (Cases) – berücksichtigen also von den Käufen bis hin zu den Beschwerden die gesamte Historie, die den Kunden mit dem Unternehmen verbindet.

Fast alle befragten Unternehmen haben allerdings noch ein Problem: Mitarbeiter müssen die Kundendaten aus mehreren Systemen zusammensuchen. 98 Prozent der Befragten haben mindestens zwei Case-Management-Applikationen im Einsatz. Das Suchen und Kombinieren kostet aber Zeit und Geld, und den Kunden unter Umständen viel Geduld.

Dynamisches Case Management ist der Schlüssel zu mehr Effizienz

Eine einheitliche Lösung ist beispielsweise die Case Management-Plattform von Appian, die mit Records alle Daten und Prozesse rund um einen Kunden zusammenführt und als Case in einem Dashboard darstellt. Alle Mitarbeiter können sich einen sofortigen Überblick über den Status quo eines Kundenfalls verschaffen und beispielsweise in der Beratung schneller fundierte Entscheidungen treffen – selbst unterwegs mit ihrem Smartphone oder Tablet.

81 der Befragten sind überzeugt, dass sich ihre Prozesse mit einem solchen dynamischen Case-Management (DCM) noch effektiver gestalten ließen. Hier liegt also noch viel Potential verborgen, um Unternehmensbereiche wie Service und Vertrieb effektiver auf die individuellen Kundenwünsche abzustimmen. Hier wird sich in den nächsten Jahren Einiges verändern.

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