Prozessoptimierung des automatisierten Kundenservices

Auf der Appian World 2018 hat Princeton Blue Automated Customer Service (ACS), den automatisierten Kundenservice, vorgestellt. Eine Lösung, die das Kundenerlebnis optimiert, indem sie die Funktionen des Geschäftsprozessmanagements (BPM), der Low-Code-Anwendungsentwicklung, der Robotic Process Automation (RPA) und der künstlichen Intelligenz (KI) vereint.

Die Technologie hinter dem Kundenservice-Prozess von ACS umfasst Appian BPM, Low-Code, Blue Prism RPA und Amazon Alexa.

Mit dem Video von unserer „Partner Theatre“-Konferenz auf der Appian World können Sie sich einen Überblick über die ACS-Lösung schaffen. Das Video gibt zudem detaillierte Informationen über die Anwendbarkeit von ACS auf Banken.

Aber ACS kann noch mehr. In den letzten zwei Monaten haben uns unsere Kunden Feedback über den Einsatz von ACS in anderen Branchen wie der Versicherungsbranche oder dem Gesundheitswesen geliefert. In diesem Blog erläutern wir also, wie ACS auch über die Bankenwelt hinaus eingesetzt werden kann.

Die Notwendigkeit eines Kundenservices

Jedes Unternehmen ist bemüht, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen – für alle Kanäle und Berührungspunkte. Die Analyse der „Customer Journey“-Abbildungen von verbraucherorientierten Unternehmen wie Banken, Versicherungsunternehmen, Gesundheitsanbietern und Telekommunikationsunternehmen zeigt, dass Kundenservice einer der wichtigsten Aspekte für die allgemeine Kundenzufriedenheit ist. Wird Kundenservice jedoch vernachlässigt, laufen solche Unternehmen Gefahr, dass unzufriedene Kunden zur Konkurrenz übergehen. Was können solche Unternehmen tun, um ihren Kundenservice in ungekannte Höhen zu führen?

Die Antwort: ACS.

Anwendungsfall: ACS für Versicherungen

Versicherungsunternehmen können sich mit gutem Kundenservice von der Konkurrenz abheben. Im Folgenden sehen Sie die wesentlichen Faktoren für einen erfolgreichen Kundenservice in dieser Branche:

  • Zeitnahe und präzise Antworten zum Versicherungsstatus der Ansprüche
  • Personalisierter Service, der den Status und die Vorgeschichte berücksichtigt
  • Einfache Registrierung von Beschwerden und Anfragen
  • Kurze Wartezeiten beim telefonischen Kundenservice
  • Schnelle Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen

Folgendes Szenario zeigt, wie Versicherungsunternehmen mit ACS einen erstklassigen Kundenservice bieten können.

Kunden-E-Mail Der Kunde, Max Müller, beschwert sich in einer E-Mail darüber, dass er nach der Erhebung eines Schadensersatzanspruchs aufgrund einer Überschwemmung in einem seiner Büros nichts mehr gehört habe. Er hat keine Rückmeldung von seiner Versicherung erhalten, weshalb er jetzt per E-Mail nachfragt.
Software-Roboter von Blue Prism Sobald Müllers E-Mail ankommt, liest ein Roboter von Blue Prism diese und ruft dann Müllers Kundeninformationen bei Microsoft Dynamics CRM ab. (Wenn verfügbar, lässt sich dies auch mit einer API erledigen.)
Appian Process Trigger Der Roboter von Blue Prism löst mit Appian einen Prozess aus und leiten den Inhalt der E-Mail mit den Kundeninformationen aus dem CRM weiter.
Analyse mit Appian AI Der Prozess ruft die Funktion der Stimmungsbewertung von Appian ab, um – wie es der Name schon sagt – die Stimmung des Kunden zu verstehen. In diesem Fall scheint Müllers Stimmung sehr schlecht zu sein.
Entscheidung über „Next Best Action“ Mit der Entscheidungstabelle von Appian kann – basierend auf Müllers Status mit dem Versicherungsunternehmen, der Art der Versicherungspolice und der Stimmungsbewertung – die nächste beste Aktion festgelegt werden. In diesem Fall kann aus der Entscheidungstabelle entnommen werden, dass die Einleitung einer Beschwerde empfohlen wird. Es wird also ein Support-Ticket erstellt und Müller erhält eine E-Mail mit der Ticket-ID zur Referenz.
Interaktion mit Alexa Nach kurzer Zeit kann Müller Alexa nach dem Status seines Support-Tickets fragen. Alexa antwortet mit dem aktuellsten Status zum Support-Ticket und wann dieses voraussichtlich geschlossen wird.
Lösung mit CSR Appian erstellt eine Aufgabe für den Kundenservice-Mitarbeiter, um eine Lösung für Müllers Beschwerde zu seinem Anspruch auszuarbeiten und bereitzustellen.
Genehmigung der Lösung Die Lösung der Beschwerde wird zur Genehmigung and den Kundenservice-Manager gesendet.
Schließung des Tickets Müller erhält eine E-Mail zur Lösung des Problems und das Support-Ticket wird geschlossen.
Kundenservice-Dashboards Kundenservice-Manager haben Zugriff auf Betriebskennzahlen in Echtzeit und erhalten mit verschiedenen Diagrammen, Dashboards und Berichten die vollständige Einsicht in den Prozess.

Vorteile der ACS-Lösung:

  • Kunden können durch E-Mails und Alexa mit Versicherungsunternehmen interagieren. Für eine echte Omni-Channel-Kommunikation kann die Lösung auch unter anderem mit SMS, Chat und den sozialen Medien genutzt werden.
  • Mit AI kann ACS die Stimmung der Kunden verstehen, sodass Beschwerden automatisch aufgenommen werden. Kunden erhalten dann nahezu sofort eine Bestätigung mit ihrer Support-Ticket-ID.
  • Manuelle und sich wiederholende Tätigkeiten können mit RPA automatisiert werden. Die einzigen Schritte, an denen Menschen beteiligt sind, befassen sich mit der Lösung des Tickets und ihrer Genehmigung. Zum Glück sind Roboter nicht in der Lage, auch diese Aufgaben zu übernehmen.
  • ACS bietet mit auf Geschäftsregeln basierenden SLAs, welche sich problemlos an die wechselnden Unternehmensanforderungen anpassen lassen, einen flexiblen und dynamischen Workflow – für eine schnelle Lösung der Tickets.
  • Kundenservice-Manager erhalten durch aussagekräftige Dashboards, Diagramme und Berichte eine detaillierte Einsicht in die Abläufe des Kundenservices.

Fazit

Wie Sie an diesem Beispiel sehen, kann ein Versicherungsunternehmen ein überragendes Kundenerlebnis ermöglichen und dabei die Abläufe im Kundenservice äußerst effizient und kostengünstig gestalten. Gleichzeitig werden dabei Technologien der digitalen Prozessautomatisierung wie Appian, Blue Prism und Amazon genutzt.

Kontaktieren Sie uns für eine ACS-Produktdemonstration und erfahren Sie, wie dieser Service auf Ihre Branche angewendet werden kann.

Amol Mategaonkar,
Princeton Blue

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