Wenn Ihnen Ihre Kunden wichtig sind, ist es an der Zeit, Ihre Kundendienstprozesse neu zu gestalten!

Bei Appian steht allein der Kunde im Mittelpunkt.

Man wird unserer Vorstellung von Geschäftsprozessmanagement nicht gerecht, wenn man sie als herkömmliches Prozessmanagement begreift. Der Fokus beim Prozessdesign muss auf den Kunden gelegt werden. Laut Clay Richardson, Chefanalyst bei Forrester Research, muss der Fokus auf den Kunden zur Obsession werden.

Üblicherweise zielen Prozessänderungen auf eine Steigerung von Arbeitsproduktivität und Betriebseffizienz ab. Im „Zeitalter des Kunden“ müssen Teams für Prozessänderungen die zentralen Geschäftsprozesse neu entwerfen, um den Kundenservice neu zu erfinden und neue Umsatzquellen zu erschließen. Richardson stellte auf der Appian World 2015 anhand von Ansätzen und Verfahren mit geringem Code-Aufwand („low-code“) innovativer Unternehmen Analysen und neue Methoden zur raschen Bereitstellung von Anwendungen vor, die Kunden und Mitarbeiter begeistern.

„Im Geschäftsprozessmanagement dreht sich alles um die Prozesse. Ich habe inzwischen einen anderen Blick für die Dinge bekommen“, meint Richardson. „Es geht um die Benutzererfahrung, die der Prozess ermöglicht.“

Richardson unterstützt Experten für Unternehmensarchitekturen und ist eine der führenden Fachkräfte für Geschäftsprozessmanagement-Software und -Methoden. Er bietet strategische Beratung für Experten, die kooperative und operative Geschäftsprozesse verbessern möchten. Insbesondere unterstützt er Unternehmen bei der Umsetzung von Geschäftsprozessmanagement-Strategien, Governance-Standards und der Einrichtung von Exzellenzzentren.

76 % der IT-Führungskräfte sagen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses oberste Geschäftspriorität hat, dicht gefolgt von Umsatzsteigerungen. Eine sinnvolle Sichtweise, denn in jeder Branche sind Kunden prinzipiell Einkäufer, die nur aufgrund positiver Beziehung zu einer Marke entsprechende Markentreue entwickeln.

Richardson zufolge liegt das Geheimnis der "Kunden-Obsession" – also der Fokussierung auf den Kunden und die für den Kunden spür- und sichtbaren Prozesse – im Verständnis und in der perfekten Umsetzung verschiedener Komponenten der Prozessoptimierung, u. a.:

  • Umwandlung von Big Data in Geschäftsinformationen
  • Umsetzung von Mobile Enablement
  • Digitalisierung mit Schwerpunkt auf Agilität statt Flexibilität

Aus diesem Grund wurde in der Regel bisher nur ungern über Geschäftsprozessmanagement gesprochen, zumal es auch oft mit aufwendigen Analysen und hohen Vorabinvestitionen verknüpft ist. Um den Kunden erfolgreich in den Mittelpunkt zu stellen, muss das Geschäftsprozessmanagement selbstbewusster kommuniziert werden und sich erneut auf seine Hauptvorteile besinnen: kurze Entwurfszeiten, schneller Zugriff und unmittelbare Handlungsmöglichkeiten.

„Eine schnellere Extraktion von Prozessen und Informationen aus neuen Daten ist die einzige Möglichkeit, mit den stets im Wandel begriffenen Kundenanforderungen Schritt zu halten“, ist Richardson überzeugt. „Andernfalls wenden sich die Kunden anderen Anbietern zu, die ihnen das Gewünschte schneller und entsprechend ihren Anforderungen zur Verfügung stellen. Loyalität ist das Erste, auf das Sie sich konzentrieren müssen, um Kundenservice höchster Qualität zu realisieren.“

Richardson führte einige Beispiele von Unternehmen verschiedener Branchen an, die sich jüngst exzellentem Kundenservice verschrieben haben. So verkürzten etwa Banken drastisch die Wartezeiten für Kunden, die einen Termin bei einem Finanzberater wünschten.

Ein weiterer Grundpfeiler exzellenten Kundenservices ist hoch agiles Geschäftsprozessmanagement. Dies gilt vor allem im rasanten digitalen Zeitalter, in dem Geschäftsvorgänge immer schneller abgewickelt werden müssen. Richardson zufolge benötigen Unternehmen eine Plattform mit geringem Code-Aufwand, die auf schnelle Anpassungen ausgelegt ist.

„Geschäftsprozessmanagement muss seinen Fokus auf eine schnellere, kürzer getaktete Bereitstellung ausrichten“, so Richardson. „Durch Design mit geringem Code-Aufwand sind eigentlich auch keine Schulungen erforderlich. Die Anwendungen sollten für neue Mitarbeiter unmittelbar bereitgestellt und von diesen sofort verwendet und verstanden werden können.“

Richardson nennt den Appian-Kunden Ryder als Beispiel für Business Excellence mit geringem Code-Aufwand. Er prognostiziert, dass diese Art der Designumgebung die zukünftige Norm für Geschäftsprozessmanagement darstellt.

Daten, Mobilität und Zusammenarbeit seien die wichtigsten Faktoren des Kundenservices, so Richardson abschließend.

„Empathie ist Ihre Geheimwaffe in Sachen exzellenter Kundenservice“, betont Richardson. „Sie müssen die Probleme des Kunden kennen und Ihre Aktionen darauf abstimmen.“

– Mike Ingrisano, Media Relations Manager 

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