Intelligente Automatisierung: Was es braucht, um den Kampf um die digitale Transformation zu gewinnen (Teil 2)

Clay Richardson
Clay Richardson, Mitbegründer von Digital FastForward

Während die Wirtschaft ins Stocken gerät und der Wettbewerb um Kunden inmitten des Coronavirus-Lockdown an Fahrt aufnimmt, ist es nach Ansicht von Experten an der Zeit, die Prozessautomatisierung aggressiver anzugehen.

Die beste Möglichkeit, um dies zu erreichen, ist Low-Code-Automatisierung.

„Es ist eine einfache Möglichkeit, Robotic Process Automation zur Unterstützung von Kunden zu implementieren“, so der Experte für digitale Transformation Clay Richardson. „Die Leute neigen dazu, RPA als komplexe Implementierung zu verstehen. Doch in Wahrheit vereinfacht Low-Code den Automatisierungsprozess. Dadurch werden Entwickler, Back-Office- und Front-End-Mitarbeiter von einfachen Routineaufgaben entlastet, sodass sie sich stattdessen auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren können“, erklärt Richardson, der früher bei Forrester tätig war.

Die Kombination von RPA mit künstlicher Intelligenz hält Richardson für äußerst vielversprechend. Er sieht darin für Führungskräfte den Schlüssel zum Übergang zu innovativen Geschäftsmodellen, die die Kundenbindung über eine Vielzahl digitaler Kanäle optimieren können. Allein die Durchführung von RPA im Back-End könnte Geld sparen, so Richardson. Doch wenn Sie RPA mit KI verbinden und Ihre Kunden mit digitalen Assistenten sprechen können, die in der Lage sind, einen Prozess für sie abzuwickeln, ist das eine ganz andere Welt.

Viel Spaß mit diesem Interview. (Übrigens, den ersten Teil des Interviews können Sie hier lesen).

Appian: Vorhin meinten Sie, Low-Code biete eine Plattform, die es einem Unternehmen ermöglicht, RPA zu nutzen, um Kunden zu helfen. Inwiefern ermöglicht Low-Code dies und welche Auswirkungen bedeutet das alles für den Kunden?

Richardson: Ich spreche schon lange über die Konvergenz von Low-Code, RPA und anderen digitalen Technologien als digitale Automatisierung. Low-Code hilft uns dabei, die Möglichkeiten der digitalen Automatisierung zu erweitern und die digitale Automatisierung in der gesamten Organisation voranzutreiben.

„Es ist nicht der traditionelle Ansatz, bei dem man versucht, einen Schlüsselprozess zu automatisieren“, fährt Richardson fort. „Es geht darum, all diese Elemente – RPA, BPM, KI – ins Spiel zu bringen. Aber es läuft alles darauf hinaus, dass man sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren und Prozessautomatisierung nutzen sollte, um ein besseres digitales Erlebnis zu liefern, das Front-End und Back-End des jeweiligen Unternehmens verbindet.”

Jenseits der Prozessautomatisierung

Appian: Was ist mit dem Konzept der digitalen Prozessautomatisierung (DPA). Wie fügt sich DPA in das Gesamtbild der digitalen Transformation ein?

Richardson: Es handelt sich um eine Erweiterung des Konzepts der digitalen Automatisierung. Als ich vor einigen Jahren zum ersten Mal über digitale Automatisierung zu sprechen begann, fragten die Leute: „Aber wie sieht es mit dem Prozess aus?“ Wie ich bereits erwähnt habe: Der Prozess ist nicht alles.

Man könnte es mit einem Front-End-Szenario zu tun haben, das sehr fragmentiert ist. Für mich sind also digitale Automatisierung und digitale Prozessautomatisierung gleichbedeutend. Einige Leute ziehen es vor, das Wort „Prozess“ hinzuzufügen, um deutlich zu machen, dass wir immer noch über BPM sprechen.

Das Gespräch über Digitalisierung und Automatisierung umfasst BPM und RPA – und sogar die Customer Journey. Im Rahmen der (früheren) wirtschaftlichen Rezession war Automatisierung ein böses Wort – es gab die Befürchtung, dass Automatisierung Arbeitsplätze wegnehmen würde. Aber heutzutage betrachten CIOs und CXOs die Automatisierung mit anderen Augen.

Es geht nicht mehr nur um den Prozess. Es geht darum, wie man den Mitarbeitern Freiraum schafft, damit sie sich auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können.

Automatisierung wurde also weniger zu einem Mittel, um Kosten zu senken, als vielmehr zu einer Möglichkeit, einen höheren Unternehmensumsatz zu erzielen. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich auf das Konzept der digitalen Automatisierung zu konzentrieren, um Automatisierung im gesamten Unternehmen und nicht nur im Back-Office umzusetzen. Es geht darum, dass die Mitarbeiter sich auf die Umsatzgenerierung konzentrieren können. In meinen Augen ist das entscheidend.

Appian: Es gibt also einen Fokuswechsel weg von Effizienz und Kosteneinsparungen und hin zu Einnahmen, Produktivität und Umsatzwachstum?

Richardson: Genau.

Die Herausforderung der digitalen Transformation

Appian: Einige Leute argumentieren, die digitale Transformation habe ihr Verfallsdatum erreicht. Sie verbringen viel Zeit damit, sich mit Führungskräften der C-Suite zu unterhalten. Hat die digitale Transformation für diese immer noch Priorität?

Richardson: Ehrlich gesagt, ich glaube, es herrscht ein Gefühl der Erschöpfung. Die meisten Führungskräfte, mit denen ich darüber spreche, wissen, dass Digitalisierung ein Muss ist. Frust kommt dann auf, wenn das Konzept der digitalen Transformation und der digitalen Innovation mit der Modernisierung der IT unter einen Hut gebracht wird – nach dem Motto: „Wir führen einfach ein neues System ein.“

Ich sehe immer mehr Führungskräfte, die der Ansicht sind, dass sie genau definieren müssen, was digitale Transformation für ihre Organisation bedeutet, damit daraus nicht einfach ein Schlagwort für IT-Veränderung wird.

Für viele Organisationen geht es bei der digitalen Transformation darum, etwas Neues zu schaffen. Es geht um den Übergang zu einem neuen Geschäftsmodell, das es ermöglicht, Kunden über eine Vielzahl von Kanälen hinweg besser anzusprechen

Oder es geht darum, eine Plattform zu haben, die es ermöglicht, neue Produkte und Dienstleistungen digital anzubieten.

Appian: Wie verhält es sich mit Regierungsbehörden? Stellen Sie die gleiche Denkweise auch im öffentlichen Sektor fest?

Richardson: Auch Regierungsbehörden bilden hier keine Ausnahme, denn auch hier liegt der Schwerpunkt auf der IT-Modernisierung. Aber man sieht allmählich, dass verschiedene Behörden den Unterschied machen und eigenen Aussagen zufolge Schritte in Richtung digitale Transformation machen wollen, indem sie sich auf IoT, RPA und KI konzentrieren … alles sehr spezifische, zielgerichtete Bereiche im Gegensatz zur reinen IT-Modernisierung. Regierungsbehörden versuchen also auch, sicherzustellen, dass die digitale Transformation nicht nur zu einem weiteren Schlagwort in der Organisation wird.

Neuausrichtung von BPM für die digitale Transformation

Wenn man sich alle Indikatoren ansieht, wird ersichtlich, dass die digitale Transformation nicht mehr nur ein Hype ist. Ja, einige Unternehmen haben das Konzept demonstrativ übernommen, ohne sich großartig damit auseinanderzusetzen. Aber andere meinen es ernst und befassen sich intensiv damit. Sie identifizieren spezifische neue Produkte und Dienstleistungen, die sie auf eine neue digitale Art und Weise anbieten könnten, die vorher nicht möglich gewesen wäre.

Appian: Zurück zu BPM … Sie haben gesagt, dass die BPM-Disziplin, wie wir sie kennen, nicht überleben wird, aber die BPM-Technologie schon. Können Sie das näher erläutern?

Richardson: Ich beschäftige mich seit einigen Jahren mit BPM und war an verschiedenen Punkten in meiner Karriere für Business Process Reengineering zuständig. Business Process Reengineering führt nirgendwo hin. Ich denke, es geht mehr um die Methoden, die Führungskräfte als wertvoll erachten […] Ich sehe BPM als Methode, die seit einigen Jahren rückläufig ist.

Bei Forrester haben wir eine jährliche Umfrage durchgeführt, in der wir untersucht haben, welche Methoden von Unternehmen übernommen oder zurückgefahren wurden. Und BPM war eine Methode, bei der wir einen stetigen Rückgang beobachten konnten. Das bedeutet, dass Unternehmen in dieser Hinsicht einen Schritt zurück machen und sich nicht mehr nur auf Standardisierung, Kostensenkung und Effizienz konzentrieren. Das Investitionsniveau in diese Aktivitäten ist einfach nicht mehr das, was es einmal war.

Aber wenn man sich Anbieter von BPM-Software ansieht, steigen deren Einnahmen – wir sehen nach wie vor Wachstum auf der Softwareseite.

Das Potenzial der Kombination von RPA und KI

Appian: Sie haben auch erwähnt, dass Anbieter von BPM-Software ihre Plattformen neu ausrichten, um die digitale Transformation zu unterstützen. Was haben Sie damit gemeint?

Richardson: Sie bauen Fähigkeiten rund um User Experience Design, IoT und RPA auf. Ich bin deshalb der Meinung, dass wir aufhören müssen, über BPM-Plattformen zu sprechen, die wir vor 5, 7 oder 10 Jahren verwendet haben. Heute haben wir digitale Plattformen […] mit überaus leistungsstarken UX- und UI-Designfähigkeiten.

Klassische BPM-Modellierung ist nur ein kleiner Teil dessen, wozu diese neuen Plattformen in der Lage sind. Die wettbewerbsfähigsten Unternehmen erschließen mit diesen Plattformen neues Innovationspotenzial.

Appian: Wie machen sie das?

Richardson: Sie sehen sich neue Szenarien der digitalen Transformation an, die sie mit den Plattformen umsetzen können. Das geht über BPM hinaus. RPA ist ein gutes Beispiel dafür. Aber was mich wirklich begeistert, ist die Kombination von RPA mit künstlicher Intelligenz. Das ist der der Punkt, an dem es knistert.

Allein die Durchführung von RPA im Back-End könnte Geld sparen. Aber wenn man RPA mit KI verbindet, ermöglicht man es Kunden, mit digitalen Assistenten wie Siri oder Alexa zu sprechen, damit diese einen Prozess für sie durchführen. Das ist eine ganz andere Welt.

Aus diesem Grund können wir nicht einfach von digitaler Prozessautomatisierung sprechen. Ja, es gibt einen Prozess. Aber es gibt auch einen intelligenten digitalen Assistenten, der die Back-End-Automatisierung vorantreiben kann. Diesem Assistenten gibt man einen Befehl und er kann KI verwenden, um verschiedene Empfehlungen zu liefern.

Und im Back-End steht Robotic Process Automation zur Verfügung, um der Anfrage des Kunden nachzukommen. Wir arbeiten mit Kunden zusammen, um diese Art von Innovation voranzubringen.

(Nehmen Sie hier an einer kurzen Umfrage und sehen Sie, ob Ihre Organisation für intelligente Automatisierung bereit ist.)

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