Intelligente Automatisierung: Der Aufstieg an die Spitze der Belegschaftspyramide

Folgendes …

Automatisierung ist allgegenwärtig.

Forschungsergebnisse belegen, dass die Automatisierung wissensbezogener beruflicher Tätigkeiten rasch an die Spitze der Automatisierungspyramide rückt. Es wird erwartet, dass bis 2025 Auswirkungen in schwindelerregender Höhe von 5 bis 7 Billiarden US-$ auf eine breite Palette von Branchen zukommen.

Dieser Supertrend könnte bis zu 50 % der globalen Arbeitslandschaft von Grund auf verändern.

Und Arbeitsplätze in den Bereichen Automobilbranche, Öl und Gas, Versorgungswirtschaft, Bankwesen und Finanzdienstleistungen sowie gastronomischer Einzelhandel befinden sich im Zentrum dieser möglichen Revolution.

Zudem spielt Automatisierung eine wichtige Rolle dabei, die durchschnittliche Lebensdauer eines im S&P 500 enthaltenen Unternehmens von etwa 60 Jahren in den 1950ern auf aktuell weniger als 20 Jahre zu senken.

Dies geht aus einer neuen Studie der Analysten von Credit Suisse hervor.

Dynamisches Duo: Automatisierung und künstliche Intelligenz

Auf der anderen Seite kombinieren einige der erfolgreichsten Unternehmen weltweit – im Digitalbereich führende Namen wie Apple, Amazon, Ocado, Alphabet und Netflix – Automatisierung und künstliche Intelligenz miteinander, um ihre Gewinne zu steigern, Mehrwert für Kunden zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Ein Beispiel:

  • Apple integriert maschinelles Lernen, Gesichtserkennung und weitere KI-Fähigkeiten serienmäßig in seine neuen iPhones
  • Googles Technologie für maschinelles Lernen wird bereits für Dienste verwendet, die tagtäglich von Milliarden von Nutzern verwendet werden
  • Amazon hat vor, das Kommissionieren und Verpacken von Milliarden von Artikeln in seinen Fulfillment-Zentren zu automatisieren
  • Ocado, ein reiner Online-Supermarkt aus Großbritannien, bearbeitet mithilfe intelligenter Automatisierung in Form von Bots etwa 65.000 Bestellungen bzw. 3,5 Millionen Artikel pro Woche
  • Netflix gibt Millionen digitaler Abonnenten mithilfe von maschinellem Lernen kuratierte Filmempfehlungen

Vor der Automatisierungskurve herschwimmen

In der Zwischenzeit stehen Unternehmen wie Ihres unter enormem Druck, der Automatisierungskurve zuvor zu kommen und alles zu automatisieren, was sich in der heutigen, äußerst konkurrenzlastigen digitalen Wirtschaft automatisieren lässt.

Sie müssen lediglich „Automatisierung“ googeln und schon werden Ihnen zahlreiche Nachrichtenberichte zu Unternehmen angezeigt, die mit Robotic Process Automation (RPA) experimentieren oder ernsthaft darüber nachdenken, dies zu tun.

  • Gartner zufolge werden bis 2020 40 % aller sehr großen globalen Unternehmen ein RPA-Software-Tool einführen.
  • Die Nachfrage nach Robotic Process Automation (RPA)-Tools steigt zum Beispiel rasch an, um 20 – 30 % pro Quartal, so Gartner.
  • Es wird erwartet, dass der RPA-Markt bis 2024 jährlich um 47 % wächst.

Lassen Sie sich davon aber nicht täuschen – RPA ist keineswegs eine Waffe, die überall ein geeignetes Opfer findet. Besser stellt man sich RPA als rund um die Uhr verfügbare digitale Belegschaft vor, die Kosteneinsparungen in Höhe von 25 bis 40 % ermöglichen kann. Im Vergleich dazu bietet ein traditionelles Outsourcing-Modell lediglich Einsparungspotenzial in Höhe von 5 bis 10 %.

„Denken Sie mal darüber nach“, so Frank Casale, CEO des Institute for RPA and Artificial Intelligence (IRPAAI), „…je weiter der Wechsel von Unternehmen zu Robotic Process Automation voranschreitet, desto vehementer werden sie sich mithilfe intelligenter Automatisierung umgestalten. So können sie ihren Bedarf an Remote-Arbeitskräfte-Pools verringern und Geschäftsprozesse schneller, genauer und skalierbarer als je zuvor ausführen.”

Was bedeutet intelligente Automatisierung für Ihre Belegschaft?

Eine neue Studie des McKinsey Global Institute unterstreicht die Allgegenwärtigkeit der Chancen, die intelligente Automatisierung bietet. Aus der Studie geht hervor, dass 50 % aller Arbeitsaktivitäten und 30 % aller Aufgaben der meisten Arbeitsstellen heute durch bereits vorhandene Technologie automatisiert werden können.

Die Kernfrage lautet jedoch: Was bedeutet Automatisierung für Ihre Belegschaft? Und welche Pflichten haben Sie als CXO und somit als Teil der Unternehmensleitung im Hinblick darauf, Ihre Mitarbeiter auf die möglichen grundlegenden Veränderungen der Arbeitslandschaft vorzubereiten?

Und wie können Sie dabei Technologie nicht nur zur Automatisierung von Arbeiten mit niedrigem Mehrwert, sondern auch dafür nutzen, Kapazitäten für Ihre Mitarbeiter freizuschaufeln, damit sie stattdessen einen höheren Wert für Ihr Unternehmen schaffen können?

Intelligente Automatisierung ist ein zentrales Element dieser grundlegenden Gleichung.

Herauszufinden, wie man das am besten angeht, ist nicht ganz einfach.  Aber es steht zu viel auf dem Spiel, um es nicht zu versuchen.

Experten zufolge liegt das Geheimnis darin, einen strategischen Ansatz zu verfolgen. Nehmen Sie etwas Abstand und betrachten Sie RPA z. B. als leistungsstarkes Tool in Ihrer Trickkiste für intelligente Automatisierung.

Fassen Sie es als Ergänzung zu Ihrem Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM), künstlicher Intelligenz, maschinelles Lernen, Low-Code-Entwicklung und so weiter auf.

Sie müssen sich unbedingt auch Gedanken darüber machen, welche Konsequenzen RPA und intelligente Automatisierung in menschlicher Hinsicht haben werden.

Wenn Sie sich Ihre aktuelle Belegschaft ansehen, welches Bild bietet sich Ihnen? Verfügen Sie über die richtige Kombination aus Fähigkeiten und Talent, um in den nächsten 5 bis 10 Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben und die Konkurrenz hinter sich zu lassen – wenn erwartet wird, dass intelligente Automatisierung an die Spitze der Belegschaftspyramide rückt?

Wenn Sie sich ausschließlich auf die oberste Ebene der Prozessautomatisierung konzentrieren, verlieren Sie leicht den Überblick.

So nutzen Sie intelligente Automatisierung optimal

Die Hype-Maschinerie ist besonders gut im Übertreiben. Verlassen kann man sich jedoch auf die Erfahrung von Unternehmen, die Automatisierung wirklich für Folgendes nutzen:

  • Rasche Bereitstellung von Software-Robotern, um Records von Kunden in mehreren Backoffice-Systemen zu verwalten
  • Sofortige Skalierung einer rund um die Uhr verfügbaren digitalen Belegschaft mit der Möglichkeit, auf Abruf Systeme, Prozesse und Aktivitäten in der gesamten Organisation miteinander zu verknüpfen
  • Nutzung von Software-Robotern, um die Ausgabe von Autorisierungen für Kunden zu automatisieren
  • Schnellere Bearbeitung von Kundenbeschwerden und automatische Eskalation bestimmter Fälle, damit sich ein Kundenservice-Experte darum kümmert – und das alles auf der Basis der individuellen Prioritäten und Geschäftsregeln Ihres Unternehmens

Solche pragmatischen Anwendungsfälle belegen eindrucksvoll die hohe Relevanz intelligenter Automatisierung.

Die folgende Geschichte von Aviva ist ein gutes Beispiel hierfür.

Aviva ist die größte Versicherungsgesellschaft im Vereinigten Königreich und verfügt über Niederlassungen in 16 Ländern sowie mehr als 36 Mio. Kunden.Angesichts über mehrere Abteilungen verstreuter, isolierter Prozesse und Kundendaten kann es jedoch sein, dass auf bis zu 22 verschiedene Systeme zugegriffen werden muss, um ein einziges Kundenanliegen zu bearbeiten. Um diese Lücke zu schließen und einen besseren Service zu bieten, entschied sich Aviva für intelligente Automatisierung und die Funktion zur Vereinheitlichung von Unternehmensdaten, die Appian Records bietet.

Paula Whitwell-Lumsden, UK Customer Operations Strategy & Transformation Director stellt fest: „Wenn ein Kunde anruft, können unsere Mitarbeiter im Kundenservice ein Fenster in Appian aufrufen, in dem eine Übersicht aller Regelungen, die für den Kunden bei Aviva gelten, angezeigt werden.“

„Früher mussten unsere Kundenberater jeden Tag zwischen 12 und 22 verschiedene Systeme nutzen, um die passenden Informationen zu finden“, so Whitwell-Lumsden. „Mit Appian läuft alles über ein einziges System.“

Mit der Funktion „Records“ von Appian gelang Aviva die Integration von Daten aus mehreren älteren Systemen.

Kundenservice besser und schneller gestalten

Hier finden Sie einen kurzen Überblick darüber, was Aviva durch die Kombination von Appian und Robotic Process Automation erreicht hat:

  • Senkung der Betriebskosten im Service um mehr als 40 %
  • Konsolidierung von 22 Systemen auf nur 4 Appian-Anwendungen
  • Neunmal schnellere Reaktionszeit auf Kundenanfragen

Die besten Anwendungsfälle für intelligente Automatisierung umfassen eine einfache Integration mit bestehenden, älteren Systemen. Dabei kann es sich um On-Premise- oder cloudbasierte Systeme oder aber eine Kombination aus beiden handeln.

Welche Überlegungen sollte also ein CXO im Hinblick auf die Evaluierung von Optionen für intelligente Automatisierung anstellen?

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Technologie, die Technologie erstellt, mit der Arbeit automatisiert werden kann

Die große Herausforderung besteht hier darin, ein Verständnis für die Technologien zu entwickeln, die Ihnen aktuell zur Verfügung stehen, und sie als Portfolio zu verwalten.

Mit anderen Worten: Denken Sie über Ihr Technologie-Portfolio nach und überlegen Sie, wie sich die einzelnen Technologien auf Ihr Geschäfts- und Betriebsmodell auswirken würden.

Denken Sie über Ihre strategischen Ziele in verschiedenen Zeithorizonten nach.

Zum Beispiel: „Folgende Maßnahmen werde ich kurzfristig im Hinblick auf Disruption ergreifen. Und mit folgenden Maßnahmen werde ich im Laufe der kommenden drei Jahre damit umgehen.“

Letztendlich geht es doch darum:

Es ist höchste Zeit, unsere Sichtweise auf intelligente Automatisierung grundlegend zu verändern.

Wir bewegen uns von einem Zeitalter, in dem Menschen Technologie zur Automatisierung von Arbeit erstellten, hin zu einer Ära, in der Menschen Technologie zur Erstellung von Technologie schaffen, die wiederum Arbeit automatisiert.

Die Aufgabe von Technologie-Experten wird also darin bestehen, diese Technologie zu erstellen. Und die Aufgabe der Technologie besteht darin, die Automatisierung zu erstellen.

Eingefleischten Verfechtern dieser Theorie zufolge wird dieser Supertrend den Aufstieg intelligenter Automatisierung an die Spitze der Belegschaftspyramide beschleunigen.

Die Frage lautet: Ist Ihre Belegschaft darauf vorbereitet?

 

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