Kundenorientierung: Der einzige nachhaltige Wettbewerbsvorteil

Kunden von Finanzdienstleistern wünschen sich vor allem Eines: Ein benutzerdefiniertes und höchst personalisiertes Banking-Erlebnis. Die Erfüllung dieser stetig wachsenden Kundenerwartungen wird für Finanzinstitute, die mit der rasanten Zunahme von Fintech-Start-ups im Markt, dem Ansturm neuer und disruptiver Technologien und einem sich ständig verändernden regulatorischen Umfeld zu kämpfen haben, immer schwieriger. Der einzige Weg, sich in diesem Umfeld nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu verschaffen, liegt in der vollen Konzentration auf den Kunden selbst.

Kundenerwartungen

Kundenerwartungen sind heute so hoch wie nie zuvor, und werden künftig nur noch höher werden. Im Finanzdienstleistungswesen spielt das Kundenerlebnis für die Kundengewinnung und -bindung inzwischen eine zentrale Rolle. Nichtsdestotrotz verzeichnet die Branche jährlich mehr als 75 Milliarden Dollar Umsatzeinbußen, die auf schlechten Kundenservice zurückzuführen sind. Möchten Finanzinstitute die stetig höher werdenden Erwartungen erfüllen – oder gar übertreffen – müssen sie mit immer kreativeren und innovativeren Produkten und Dienstleistungen auf sie reagieren. Das große gemeinsame Erfolgskriterium für Finanzinstitute ist der zentrale Fokus auf die Optimierung des Kundenerlebnisses – und zwar in allen Kundensegmenten. Sie müssen sich an den Bedürfnissen und Problemen der Kunden sowie an ihrem Feedback orientieren, und mit schnellen Maßnahmen darauf reagieren.

Fokus auf Kundenorientierung

Aus diesem Umfeld der rasant steigenden Kundenanforderungen gehen nur jene Finanzinstitute erfolgreich hervor, die rasch und mit optimierter Kundenorientierung auf sie reagieren können. Hierfür müssen alle Bereiche des Unternehmens – von der übergreifenden Strategie über den Betrieb bis hin zur Budgetzuweisung – an einem Strang ziehen und sich ganz auf die Verbesserung ihrer Kundenkenntnisse und die Zusammenarbeit mit den Kunden konzentrieren. Der Kunde muss bei jeder einzelnen Entscheidung im Vordergrund stehen, wobei alles darauf ausgelegt sein sollte, Kundenvertrauen zu gewinnen und langfristig zu halten. Der Weg in die Zukunft lässt sich nur mit digital basierten Kundenerlebnissen beschreiten, die menschlichen Kontakt mit intelligenter Automatisierung verbinden und einfache, reibungslose digitale Erlebnisse schaffen, die Interaktion und Loyalität fördern und die nächste Generation von Kunden an das Unternehmen binden.

Kundenbeziehungen

Finanzinstitute können Daten nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen, doch für den Aufbau echter Beziehungen sind sie auf praktisch umsetzbare Erkenntnisse angewiesen. Ansonsten besteht rasch das Risiko, viele „interessante“ Daten zu produzieren, die jedoch nicht zur Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse beitragen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, die Kundenorientierung noch einen Schritt weiterzudenken, und sie in eine Fokussierung auf das finanzielle Wohlergehen der Kunden umzuwandeln. Kunden wünschen sich von ihren Finanzinstituten nicht nur, dass diese sie kennen, sondern auch, dass sie ihre Prioritäten verstehen. Indem Finanzinstitute ihre Erkenntnisse gekonnt einsetzten und Daten effizient in wirksame Maßnahmen umsetzen, dank derer Menschen bessere Finanzentscheidungen treffen können, gewinnen sie die Treue ihrer Kunden. Von einer optimierten Liquidität profitiert dabei nicht nur das Finanzinstitut, sondern auch dessen Kunden. Welches Konto eignet sich am besten, um für seine Bildung zu sparen? Wann ist der beste Zeitpunkt für eine Refinanzierung gekommen? Welche Art der Nachlassplanung eignet sich am ehesten, um das Erbe zu schützen? Wenn Kunden ihren Finanzinstituten bei solchen Fragen vertrauen, können diese sinnvoller mit ihren Kunden interagieren und ihnen eine fortwährende Beratung bieten, die ihre Bedürfnisse und Wünsche antizipiert, was wiederum zu zusätzlichen Käufen führt.

Verbindung von Strategie und Umsetzung

Finanzinstitute können die notwendigen bedeutsamen Beziehungen jedoch nicht aufrechterhalten, wenn sie sich stetig mit komplizierten Prozessen, unzusammenhängenden Konten und veralteten Technologien konfrontiert sehen. Der Fokus auf Daten und Prozessorchestrierung ermöglicht es Finanzinstituten hingegen, ihren Kunden Erlebnisse bereitzustellen, die tiefe und dauerhafte Beziehungen schaffen. Diese gehen oftmals über die reine Kundenbindung hinaus und führen in manchen Fällen sogar zu Customer Advocacy.

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