Geschäftsprozessmanagement: Ein flexibles Rückgrat für intelligente Automatisierung (Teil 2)

Neil Ward-Dutton, Branchenanalyst bei MWD Advisors
Neil Ward-Dutton, Publizist und VP für AI and Intelligent Process Automation European Practices bei IDC

(Dies ist die zweite und letzte Folge unserer Reihe zum Thema BPM als Rückgrat der intelligenten Automatisierung mit Neil Ward-Dutton (@neilwd), VP, AI and Intelligent Process Automation European Practices, IDC. Ward-Dutton zählt zu den führenden strategischen Technologieberatern und Branchenanalysten in Europa. (Teil eins können Sie hier lesen).

In der ersten Folge sprach Neil Ward-Dutton über die veränderten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen für intelligente Automatisierung (IA) und die zunehmende Bedeutung des Geschäftsprozessmanagements (BPM). Diesmal verrät er, welche drei Punkte Sie insbesondere berücksichtigen müssen, um das Potenzial Ihrer Investitionen in IA voll auszuschöpfen.Außerdem erläutert er, warum es so wichtig ist, die Automatisierungsstrategie an den Aufgaben auszurichten, die in Ihrem Unternehmen im Einzelnen anfallen und nennt Beispiele für ideale Ansatzpunkte.

In der Phase, die ungefähr im Jahr 2000 begann und bis 2015 andauerte, standen Großunternehmen im Grunde nur drei Technologien zur Automatisierung von Verwaltungsaufgaben zur Auswahl, so Ward-Dutton. Und zwar konnten sie entweder Anwendungspakete implementieren, mithilfe herkömmlicher Tools eigene Anwendungen entwickeln oder mit Plattformen zur Automatisierung von Workflows und Geschäftsregeln arbeiten.  Heute steht den Unternehmen ein breiteres Angebot an Automatisierungsoptionen zur Verfügung als je zuvor.

Laut Schätzungen von Forrester wird der Wert des Marktes für Robotic Process Automation (RPA) im Zeitraum bis 2023 einen explosionsartigen Anstieg von heute 7,7 auf 12 Milliarden USD erleben. Und Gartner zufolge ist davon auszugehen, dass 65 % der Unternehmen, die RPA eingeführt haben, bis 2022 auch mit künstlicher Intelligenz – insbesondere maschinellem Lernen und Algorithmen zur natürlichen Sprachverarbeitung – arbeiten werden. Führungskräfte, die die Digitalisierung gezielt vorangetrieben haben, konnten durch erfolgreiche Orchestrierung des gesamten Spektrums dieser komplementären Technologien über isolierte RPA-Anwendungsfälle hinausgehen und strategisch eine durchgängige Automatisierung im gesamten Unternehmen einführen.

Für Entscheidungsträger in Fach- wie IT-Abteilungen steht viel auf dem Spiel. Sollen sie ihre Automatisierungsbestrebungen verdoppeln, um im Wettbewerb die Nase vorne zu haben? Oder bei ihrem Leisten bleiben und damit das Risiko eingehen, gegenüber hyperautomatisierten Herausforderern als Verlierer dazustehen? Die Experten rechnen für die kommenden Jahre mit einem massiven Zuwachs im Einsatz von KI und autonomer Technik. Im folgenden Gespräch erläutert Ward-Dutton, warum sich die Fähigkeit zur unternehmensweiten Orchestrierung von Automatisierung, KI und anderen Technologien als entscheidender Erfolgsfaktor erweist.Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen.

Appian: Sie haben die intelligente Automatisierung (IA) als Hebel für die Wettbewerbsfähigkeit bezeichnet.  In welchem Sinne?

Ward-Dutton: Um am Markt zu bestehen, müssen Unternehmen agiler, schneller und transparenter werden, als sie es traditionell vielleicht gewohnt sind. Automatisierung ist eine unverzichtbare Voraussetzung dafür. Wer die intelligente Automatisierung nicht forsch genug angeht, bringt sein Unternehmen womöglich in eine schwierige Lage. Wenn Sie ein skalierbares Unternehmen aufbauen und einen Massenmarkt bedienen wollen, ist intelligente Automatisierung ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Der Mythos von der Allzwecklösung zur Automatisierung

Appian: Als Automatisierungsexperte führen Sie regelmäßig Gespräche mit Unternehmensvorständen über die Konvergenz zwischen BPM und intelligenter Automatisierung. Was ist das schwerste Missverständnis in Bezug auf intelligente Automatisierung, das Ihnen bei diesen Gesprächen begegnet?

Ward-Dutton: Eigentlich gibt es sogar zwei. Und ich bin mir nicht sicher, welches von beiden schwerer wiegt. Zum einen ist das der Irrglaube, dass RPA als Hauptvektor für die Einführung von KI in einem Unternehmen fungiert.

Viele der Top-Manager, mit denen ich spreche, glauben, dass die Automatisierung von Arbeitsabläufen über RPA vonstatten geht. Und dass KI dabei quasi mit ins Unternehmen eingeschleust wird. Das ist aber zu kurz gegriffen. Dies ist nur einer von mehreren möglichen Wegen zur Wertschöpfung durch maschinelles Lernen.

Daneben gibt es jedoch zahlreiche andere Szenarien zur Einführung von intelligenter Automatisierung in Unternehmen. Der zweite Irrtum liegt in dem Glauben, dass ein Unternehmen seinen Bedarf an Automatisierungstechnologien mit der Investition in RPA abgedeckt hat. Wenn man jedoch einmal die Gesamtheit sämtlicher Arbeiten in den Blick nimmt, die in einem Unternehmen erledigt werden müssen, handelt es sich um eine Vielzahl sehr verschiedener Aufgaben, deren Automatisierung quasi einen ganzen Werkzeugkasten an intelligenten Technologien erfordert.

Warum ein strategischer Ansatz unverzichtbar ist

Appian: Tatsächlich wird die intelligente Automatisierung von manchen Experten als „Toolkit“ beschrieben. Andere verstehen sie eher als Spektrum von Technologien. Wie würden Sie intelligente Automatisierung gegenüber Managern definieren, die selbst nicht vom Fach sind?

Ward-Dutton: Es geht hier um eine Vielfalt unterschiedlicher Ansätze in der Umsetzung der Automatisierung. Teilweise geht es um die komplette Automatisierung von Arbeitsabläufen. In anderen Fällen geht es darum, einzelne Aufgaben zu automatisieren bzw. menschlichen Arbeitskräften „intelligente Assistenten“ zur Seite zu stellen, die sie bei der effektiveren Erledigung einer ganz bestimmten Aufgabe unterstützen.

Appian: Wenn Sie von „intelligenten Assistenten“ sprechen, meinen Sie künstliche Intelligenz?

Ward-Dutton: Ja genau, „intelligent“ bezieht sich hier auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen – Technologien also, die lernfähig sind und keine Programmierung erfordern.

Meiner Meinung nach ist beim Einsatz von intelligenter Automatisierung grundsätzlich Besonnenheit geboten. Man sollte sie nicht wahllos für alles und jedes verwenden. Stattdessen muss strategisch über die Auswirkungen für das jeweilige Unternehmen nachgedacht werden.

Menschliche Arbeitskraft soll nicht ersetzt, sondern ergänzt werden

Appian: Reden wir nicht um den heißen Brei herum: Aus Arbeitnehmersicht ist intelligente Automatisierung mit massiven Umbrüchen verbunden, die nicht unbedingt als positiv empfunden werden. Andererseits kann Automatisierung die menschliche Arbeitskraft unterstützen und die Produktivität der Mitarbeiter steigern. Welche der beiden Sichtweisen wird sich Ihrer Meinung nach letztlich durchsetzen?

Ward-Dutton: Keins der beiden Argumente lässt sich einfach von der Hand weisen. Welches letztlich die Oberhand behält, wird meiner Meinung nach von der Kultur unserer Unternehmen abhängen. Es ist durchaus möglich, Automatisierung gezielt zur Reduzierung der Belegschaft einzusetzen. Unternehmen, denen es nur darum geht, ihre Gewinne zu maximieren, werden sicherlich alles darauf anlegen, genau dieses Ziel zu erreichen.

Appian: Ist das nicht ziemlich kurzsichtig gedacht? Der Wert der intelligenten Automatisierung geht doch weit über Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen hinaus.Ward-Dutton: Genau. Deswegen setzen progressive Unternehmen ihre Prioritäten auch an anderer Stelle. Eine beträchtliche Anzahl der Unternehmen, mit denen ich zusammenarbeite, geht an die intelligente Automatisierung eben nicht nach dem Motto heran: „Wie schaffen wir es, dass wir keine menschlichen Mitarbeiter mehr brauchen?“Vielmehr denken sie dabei an ihre Mitarbeiter und fragen, wie sich die nervtötend eintönigen Aspekte ihrer Arbeit automatisieren lassen, damit sie produktiver werden.

Erhebliche Verbesserungen des Kundenerlebnisses

Appian: Apropos Produktivität – ein Bereich, in dem Unternehmen besonders stark in intelligente Automatisierung investieren, ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wie trägt intelligente Automatisierung bezüglich des Kundenerlebnisses zur Produktivitätssteigerung bei?

Ward-Dutton: Ja, das halte ich für ein ausgesprochen wichtiges Thema .Intelligente Automatisierung wird immer wieder als ein Thema missverstanden, das eigentlich nur fürs Back Office relevant ist, wo es um Kostenreduzierung, Effizienzgewinne, Qualitätssteigerung usw. geht. Wenn sie jedoch im Front-Office-Bereich richtig eingesetzt wird, lässt sich durch intelligente Automatisierung eine massive Verbesserung des Kundenerlebnisses erzielen.

Appian: Könnten Sie dafür ein Beispiel nennen?

Ward-Dutton: Zu Ihren Kunden bei Appian zählt die Versicherungsgesellschaft Aviva. Dort hat man intelligente Automatisierung auf vorbildliche Weise zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt. Bei diesem Anwendungsszenario geht es um eine der großen Herausforderungen für Unternehmen, die mit Callcentern und Kundenkontaktcentern arbeiten.Die telefonischen Kundenberater in diesen Centern versuchen die Probleme der Anrufer zu lösen und müssen dabei mit 20 oder 30 unterschiedlichen Legacy-Systemen arbeiten.

Das liegt oft daran, dass viele Unternehmen durch Übernahmen gewachsen sind. Sie haben es also mit einem Wust von Systemen zu tun, die nicht miteinander integriert sind.

Hier lässt sich durch intelligente Automatisierung der Abruf von Daten aus den einzelnen Systemen sowie die Aktualisierung dieser Daten erheblich beschleunigen.

Appian: Können Sie etwas zum betriebswirtschaftlichen Nutzen sagen?

Ward-Dutton: Der liegt unter anderem darin, dass durch intelligente Automatisierung potenzielle Spannungen zwischen Kunden und Backend-Systemen vermieden werden.

Ein starker Hebel für die Wettbewerbsfähigkeit

Appian: In diesem Zusammenhang möchte ich Sie auf eine andere Aussage ansprechen. Sie haben betont, wie wichtig ein ganzheitlicher Ansatz beim Umstieg auf intelligente Automatisierung sei. Woran liegt das, und was bedeutet es? Und welchen Ansatz halten Sie für falsch?

Ward-Dutton: Ein ganzheitlicher Ansatz ist vor allem deshalb erforderlich, weil in einem Unternehmen – wie vorhin bereits erwähnt – eine Vielzahl ganz unterschiedlicher Aufgaben anfallen. Wenn Sie diese Arbeiten bei der Entwicklung Ihrer Automatisierungsstrategie alle über einen Kamm scheren, kann das nicht gut gehen. Teilweise handelt es sich um Routineaufgaben, die sehr regelbasiert sind. Im Grunde wird die gleiche einfache Aufgabe immer und immer wieder ausgeführt. Am anderen Ende des Spektrums sind Arbeiten angesiedelt, die sich nicht routinemäßig erledigen lassen, sondern Fachkenntnisse und Urteilsvermögen erfordern. In der Regel handelt es sich dabei eher um kundenorientierte Aufgaben – etwa die Ermittlung bei Betrugsverdacht oder die Beratung eines Kunden, der ein Problem mit seiner Rechnung hat.

Appian: Es gibt also ein ganzes Spektrum unterschiedlicher Aufgaben.

Ward-Dutton: Genau, und man muss jeweils situationsbezogen strategische Entscheidungen über den Einsatz von Automatisierung fällen.

Appian: Studien haben gezeigt, dass viele Unternehmen bei der intelligenten Automatisierung zwar Pilotprojekte durchführen, diese dann aber nur zögerlich ausweiten. Ist das nicht riskant angesichts der rasanten Weiterentwicklung der Technologie?

Ward-Dutton: Meiner Meinung nach ist der Umstieg auf intelligente Automatisierung für viele Unternehmen ein absolutes Muss. Sie ist ein starker Hebel zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit.

Als etabliertes Unternehmen, dessen Marktführerschaft durch digitale Disruptoren bedroht ist, müssen Sie sich gegen Unternehmen behaupten, die stärker automatisiert sind, dadurch geringere Betriebskosten haben und die Kundennachfrage schneller bedienen können.

Appian: Es reicht also nicht aus, sich als früher Imitator zu positionieren oder sich mit einem IA-Pilotprojekt in einem oder zwei Geschäftsbereichen zu begnügen?

Ward-Dutton: Um am Markt zu bestehen, müssen Unternehmen agiler, schneller und transparenter werden, als sie es bisher vielleicht gewohnt sind.  Automatisierung ist eine unverzichtbare Voraussetzung dafür. Wer die intelligente Automatisierung nicht forsch genug angeht, bringt sein Unternehmen womöglich in eine schwierige Lage. Wenn Sie ein skalierbares Unternehmen aufbauen und einen Massenmarkt bedienen wollen, ist intelligente Automatisierung ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Drei Botschaften für Unternehmensvorstände

Appian: Zum Schluss möchte ich noch Ihr jüngst erschienenes Whitepaper zum Thema intelligente Automatisierung ansprechen (An IT Strategy Brief for the New Era of Intelligent Automation).Wie lautet Ihre Kernbotschaft an Unternehmensvorstände?

Ward-Dutton: Ich habe sogar drei Kernbotschaften. Die erste bezieht sich auf etwas, was ich am Anfang dieses Gesprächs gesagt habe.

Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen für die Automatisierung haben sich insbesondere in den vergangenen drei Jahren vollkommen drastisch verändert. Und aufgrund dieser grundlegend anderen Rahmenbedingungen sind wir heute in der Lage, Tools gezielter zur Automatisierung größerer Teile unserer Unternehmen einzusetzen. Diese Veränderungen betreffen auch die Chancen und Herausforderungen. Deswegen sollten Sie Ihre Automatisierungsstrategie und Ihre vorgefassten Meinungen zum Thema Automatisierung unbedingt überdenken. Dabei ist es wichtig, sich die unterschiedlichen Aufgaben, die in Ihrem Unternehmen anfallen, präzise zu vergegenwärtigen und die Rolle zu visualisieren, die ihnen jeweils zukommt. Erst auf dieser Grundlage können Sie ein Rahmenkonzept für die intelligente Automatisierung entwickeln. Das ist die zweite Kernaussage.

Die dritte lautet: Es gibt Chancen, die Sie heute schon ergreifen können. Deswegen dürfen Sie nicht länger zögern. Dabei ist jedoch auch zu bedenken, dass sich die Technologie sehr schnell weiterentwickelt. Daher müssen Sie zur laufenden Neubewertung Ihrer Technologie bereit sein.

Die Grenzen des Machbaren verschieben sich ständig

Appian: Bei vielen Unternehmen wartet man immer noch ab, bis die intelligente Automatisierung ausgereift ist. Sie gehen davon aus, dass der Hype-Zyklus seinen Gipfel noch nicht erreicht hat.

Ward-Dutton:

Sowieso kann sich ja kein Unternehmen leisten, seine Automatisierungsstrategie 2019 neu auszurichten und sie dann die nächsten fünf Jahre lang nicht mehr anzurühren. Dafür verändert die Technologie sich viel zu schnell.

Beim Formulieren der Automatisierungsstrategie für Ihr Unternehmen können Sie also damit rechnen, dass die Grenzen des Machbaren sich ebenfalls alle ein bis zwei Jahre verschieben werden. Entsprechend müssen Sie sich darauf einrichten, Ihre Strategie regelmäßig zu überarbeiten. Abschließend möchte ich Ihnen noch Folgendes mit auf den Weg geben: Die Automatisierungstechnologie entwickelt sich rasant weiter. Das ist jedoch noch lange kein Grund, ihre Einführung aufzuschieben. Manche Leute machen den Fehler und glauben, sie könnten abwarten, bis das Tempo der Weiterentwicklung sich verlangsamt und auf diese Weise das Risiko von Fehlentscheidungen verringern.

Das ist wohl das Gefährlichste, was Sie tun können.

BPM: Ein älterer Ansatz in neuem Gewand

Appian: Damit wären wir dann doch wieder beim Thema BPM.

Ward-Dutton: Ja, denn zur Orchestrierung braucht man eine Technologie, die als Regisseur oder Dirigent fungiert. Viele der Technologien, Dienste und Frameworks, die Sie zur Automatisierung einzelner Unternehmensbereiche einsetzen wollen, ändern sich. Dazu brauchen Sie sozusagen ein solides Rückgrat, das vielen verschiedenen Funktionen gewachsen ist und im Laufe der Zeit modifiziert werden kann. Aus strategischer Sicht bietet sich BPM als flexibles Rückgrat für intelligente Automatisierung an.

Appian: Wenn wir abschließend in die Zukunft blicken, welche großen Trends sehen Sie für 2019 und darüber hinaus?

Ward-Dutton: Ich rechne nicht mit bahnbrechenden Neuerungen. Wo ich allerdings sehr großes Potenzial sehe, ist die Ausreifung bereits existierender Technologien.Das bedeutet, dass Interoperabilität und technologische Konvergenz bei der Weiterentwicklung der intelligenten Automatisierung in Zukunft eine größere Rolle spielen wird. Das betrifft auch RPA und Case Management. Ich bin der Meinung, dass wir immer mehr Situationen erleben werden, in denen diese Technologien zusammenarbeiten. Zudem gehe ich davon aus, dass der Schwerpunkt zunehmend auf der Zusammenfassung von Technologie- und Management-Tools sowie Bericht- und Analyse-Tools in Anwendungspaketen liegen wird.

Die große Herausforderung dabei ist, die Integration und das Ineinandergreifen zwischen den einzelnen Automatisierungsprozessen aus der Gesamtperspektive zu überblicken.

Genau diese Herausforderung der Integration dürfte in den kommenden Jahren verstärkt in den Blickpunkt rücken.

(Weitere Erkenntnisse zum betriebswirtschaftlichen Nutzen der kombinierten Potenziale von Low-Code und intelligenter Automatisierung finden Sie im Whitepaper zum Thema: Der geschäftliche Mehrwert von Low-Code Development und intelligenter Prozessautomatisierung.) 

 

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