Fünf Dinge, die traditionelle Unternehmen 2018 von digitalen Leadern lernen können

Deborah Smallwood, Gründerin und CEO, Strategy Meets Action
Deborah Smallwood, Gründerin & CEO, Strategy Meets Action

Deb Smallwood ist Gründerin und CEO von Strategy Meets Action, einer Strategieberatungsfirma, die Versicherer dabei unterstützt, ihre traditionellen Geschäftsstrategien für die Digitalwirtschaft umzudenken.

Smallwood genießt in der gesamten Versicherungsbranche hohes Ansehen für ihr strategisches Denken, ihre Forschung, die regelmäßig Denkanstöße liefert, und ihre Beratungsfähigkeiten, gerade im Bereich der Geschäftsoptimierung durch Technologie.

Bevor sie SMA gründete, war Smallwood Chief Transformation Officer bei Insurance Company of the West (ICW).
Seit mehr als 30 Jahren hilft Smallwood Kunden dabei, Technologien zur Herausarbeitung von Wettbewerbsvorteilen zu nutzen und auf dem Kamm der Disruptionswelle zu reiten.

Sie schreibt häufig Artikel für führende Branchenmagazine der Versicherer und war schon Keynote-Rednerin bei großen Branchen- und Kundenkonferenzen.

In diesem Trailblazer-Interview erzählt Frau Smallwood:

  • So bleiben Sie im Zeitalter der digitalen Transformation relevant.
  • Was digitale Anführer von anderen Versicherern unterscheidet.
  • Die Rolle der KI für die Zukunft der Versicherung.
  • Die wichtigsten Anwendungsfälle für KI, RPA, maschinelles Lernen und InsurTech.
  • Ihre Top 3 Vorhersagen für die digitale Transformation 2018.

Lesen Sie das gesamte Interview weiter unten.

Appian: Guten Morgen Deborah. Und willkommen bei Digital Trailblazers. Bevor wir in das Thema digitale Transformation einsteigen, verschaffen Sie unseren Lesern doch bitte einen kurzen Überblick zu Strategy Meets Action.

Smallwood: Natürlich … all unsere Dienstleistungen basieren auf unseren weitreichenden Forschungen zu Innovation, digitalen Trends, Kundenerlebnissen, Daten und erweiterten Analyseverfahren, neuen Technologien und dem Feld InsurTech.

Aus Beratersicht helfen wir Kunden dabei, die Kluft zwischen ihrem aktuellen Zustand und der Zukunftswelt der Versicherung zu überbrücken. Und das Digitale hat daran einen großen Anteil.

Appian:  Wenn wir schon beim Thema Digitales sind: Welche unterschiedlichen Dimensionen gibt es in der digitalen Transformation? Natürlich gibt es da den technologischen Narrativ. Aber welche weiteren Dimensionen müssen Unternehmen in der Digitalwirtschaft berücksichtigen?

Smallwood: Ja. Was die digitale Transformation angeht, habe ich fünf Punkte.

5 Möglichkeiten, Ihre Ziele für die digitale Transformation zu stemmen:

  1. Beginnen Sie mit der Schaffung einer Innovationskultur. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, ein Produkt, eine Rolle oder einen Prozess neu zu denken und ihre Sichtweise auf Technologien zu ändern. Sie müssen den Menschen in Ihrem Unternehmen die Lizenz zum innovativen Denken abseits der ausgetretenen Pfade erteilen.
  2. Legen Sie Ihren Schwerpunkt auf Kundenorientierung statt Produktorientierung. Definieren Sie die Rollen ganz klar: Kunden sind die Policeninhaber, Ihre Mitarbeiter die Partner. Sie müssen darüber hinaus unbedingt verstehen, dass die Erwartungen der Kunden die digitale Transformation vorantreiben.
  3. Sehen Sie sich Ihre Produkte und Dienstleistungen erneut an und nutzen Sie digitale Trends wie InsurTech, das Internet der Dinge, Telematik und künstliche Intelligenz (KI). Denken Sie über neue Produkte und Dienstleistungen in der digitalen Welt nach.  Es könnte ganz einfach sein: zum Beispiel ein Versicherungsschutz für Kunden in der Sharing Economy – die Ubers und Airbnbs dieser Welt.
  4. Unterziehen Sie Ihre Geschäftsprozesse und Ihr Geschäftsmodell einer strengen Prüfung. Schaffen Sie neue Geschäftsmodelle, neue Umsatzströme, neue Wertschöpfungsmöglichkeiten und neue Möglichkeiten zur Erfüllung der Kundenerwartungen: Nutzen Sie Ihre Partnerschaften mit anderen Versicherern oder Rückversicherern und Menschen außerhalb der Branche.
  5. >Verlassen Sie Ihre Komfortzone der ausgereiften Technologien und erweitern Sie Ihre Strategie um neue und aufkommende Technologien.

Appian: Darauf möchte ich nochmals zurückkommen: Was unterscheidet die digitalen Anführer vom Rest der Versicherungsbranche? Welche zwei Eigenschaften sind Ihrer Meinung nach am wichtigsten?

Smallwood: Zuerst einmal richten die digitalen Anführer ihre Strategien durch innovatives Denken neu aus. Und als zweiten Punkt würde ich anführen, dass digitale Anführer die digitale Transformation nicht nur aus Kundenperspektive – also hinsichtlich Portalen, Websites und Mobilgeräten – sondern auch mit Blick auf die Umsetzung im gesamten Unternehmen betrachten.

„Das Schlimmste, was Sie tun können, ist Folgendes: Sie entwickeln ein externes digitales Erlebnis, das intern wieder in veraltete Prozesse und Systeme überführt wird. Die digitalen Anführer denken hier weiter und setzen die Transformation durchgängig und vollständig um.“

Appian: Und so gelangt man zur Zukunft des Digitalen. Lassen Sie uns über Ihre Forschung zu den kritischen Erfolgsfaktoren für Versicherer im Zeitalter der digitalen Transformation reden. Welche Punkte haben Sie bei Ihren Recherchen als besonders wichtig wahrgenommen?

Smallwood: Das ist schwer zu sagen. Bei der digitalen Transformation stehen wir gerade erst am Beginn der Kurve. Die Reise hat gerade begonnen. Versicherer haben Probleme damit, die Reiseplanung für das ganze Unternehmen umzusetzen. Sie müssen sich überlegen, wie sie alles finanzieren und mit Personal ausstatten, sodass das richtige Team am richtigen Ort sitzt. Ein wichtiger Punkt ist also, dass die Reise der digitalen Transformation gerade erst begonnen hat.

Appian: Welche Strategien sollten Versicherer darüber hinaus in Erwägung ziehen, um die Herausforderung der digitalen Transformation zu bewältigen? Oder ist es zu früh? Sollten sie sich eher zurücklehnen und abwarten?

Smallwood: Nein, es ist nicht zu früh. Die Versicherer müssen groß denken. Sie müssen sich den Umfang und das Ausmaß der digitalen Transformation im gesamten Unternehmen klar machen. Und dann einfach und klein anfangen. Sie müssen experimentieren und Konzeptstudien anfertigen – und dabei stets beachten, wie ihre digitalen Transformationsmaßnahmen die Geschäftsabläufe beeinflussen.

Wirkliche Probleme haben die meisten Unternehmen mit der Innovation … Diejenigen, die wirklich etwas bewegen, führend Pilotstudien außerhalb des Unternehmens durch, wo es keine veralteten Prozesse gibt, die etwas ausbremsen können. Dort gibt es keine Zweifler, die sagen, dass „das niemals funktionieren wird“. Und dort gibt es auch keine Einschränkungen durch die technische Infrastruktur, die dem Ausprobieren neuer Versicherungsmethoden und Dienstleistungen im Weg stünden.

„Sie müssen die Innovation wirklich wollen und anfangen zu experimentieren und Erfahrungen zu machen; aus diesen Lektionen zu lernen und die Transformationsreise Stück für Stück zu bewältigen.  Die digitale Transformation ist keine einmalige Angelegenheit, nach der Sie wieder zum Tagesgeschäft übergehen. Es ist eine Reise, auf der Sie sich weiterentwickeln werden.“

Appian: Also keine Angst vor Fehlern …

Smallwood: Ganz genau. Keine Angst vor schnellen Fehlschlägen … man muss willens sein, Ideen, Technologien oder Tools eine Chance zu geben und sie im Zweifelsfall wegzuwerfen und von Neuem zu beginnen. Das ist wirklich schwierig, wenn es Auswirkungen auf das Unternehmen hat oder erst in zahlreiche firmeneigene Systeme integriert werden muss.

Appian: Aber wie sieht es mit traditionellen Versicherungsunternehmen aus? Wie behalten sie ihre Relevanz, wenn sie von InsurTech und anderen potenziell disruptiven Kräften bedroht werden?

Smallwood: Nun, ich denke, wir reden hier von drei verschiedenen Unternehmenskategorien. Die Marktführer – und davon gibt es nur wenige, vielleicht unter 25 – investieren in InsurTech oder neue Technologien und pflegen umfassende Partnerschaften innerhalb und außerhalb der Branche.

„Diese Marktführer stecken über 100 Millionen Dollar in Innovations-Labs und investieren in InsurTech. Und mit diesen neuen Partnerschaften und Aktivitäten probieren sie neue Geschäftsmodelle aus und experimentieren mit aufkommenden Technologien.“

Der Großteil der Versicherer hat weder den Wunsch noch die finanziellen Mittel bzw. Ressourcen, um diese Investitionen zu tätigen oder Partnerschaften aufzubauen. Viele Versicherer sind eher gut darin, schnell zu folgen. Sie beobachten und verfolgen die Erfolge und Bewährungspunkte der Marktführer.

Wichtig ist die Verfolgung der Anwendungsfälle, der Akzeptanz und der Nutzungstrends. Bleiben Sie aktiv. Machen Sie klein angelegte Konzeptstudien. Suchen Sie sich Partner, reden Sie mit den Leuten und lernen Sie etwas dazu.

Aber ich möchte nochmals auf meine Aussage zum Aufbau einer Innovationskultur zurückkommen. Denn das ist der Schlüssel.

Schließen Sie Ihre Modernisierung im Kern ab. Stellen Sie Unternehmen und Technologie richtig auf. So können Sie profitieren, wenn sich der Markt verändert.

Appian: Ich habe gelesen, dass 2016 über 2,6 Millionen Menschen in der Versicherungsbranche arbeiteten und die Nettoprämien 2015 über eine Billion Dollar betrugen.

Smallwood: Ja, die Versicherungsbranche ist groß. Es gibt viele Produkte und Geschäftsbereiche. Es gibt Sachversicherer und Unfallversicherer mit umfassenden privaten und gewerblichen Bereichen, die verschiedene Marktsegmente belegen. Dasselbe gilt für Lebens- und Rentenversicherer. Es gibt Standardversicherungsschutz und es gibt die einfachen und komplexen Varianten. Auch die Bandbreite und Tiefe der unterstützten Kunden und Unternehmen ist gewaltig.

Außerdem gibt es eine gewaltige Wertschöpfungskette von der Distribution und dem Underwriting bis hin zur Dienstleistung, Abrechnung und dem Forderungsmanagement. Aus Sicht der digitalen Transformation sehe ich also keine Gefahr, dass die gesamte Branche kippt. Der Vorgang wird einzeln in Abschnitten, Geschäftsbereichen und Marktbereichen erfolgen.

„Also noch einmal zurück zur Frage, wie man relevant bleibt. Unternehmen können damit anfangen, ihre Position nachzuvollziehen, das heißt, wer sie sind.Sie können sich ihre Geschäfts- und Technologiestrategien ansehen, erweitern und anpassen und so ihr Unternehmen aufstellen. Wenn der Wandel kommt, sind sie bereit zur Anpassung. Andernfalls bleiben sie dann am Boden liegen.“

Appian: Wo wir gerade von Trenderkennung und Relevanz reden: Experten sagen, dass die künstliche Intelligenz (KI) im Versicherungs- und Bankensektor explosionsartige Verbreitung finden wird. Welche Rolle spielt die KI Ihrer Meinung nach für die Zukunft der Versicherungsbranche? Ist da Platz für die KI?

„Ja, die KI wird in der Versicherungsbranche in Zukunft eine große Rolle spielen. Unsere Definition von KI umfasst alles von Chatbots und Spracherkennung – Alexa und Siri zum Beispiel – bis hin zu maschinellem Lernen und Robotic Process Automation. All das und noch viel mehr. Die Versicherer experimentieren bereits mit einigen dieser Technologien. Aber wir haben noch einen langen Weg vor uns, bis wir zum maschinellen Lernen und kognitiven Technologien kommen.“

Smallwood:  Dafür werden wir uns genau mit unseren Daten beschäftigen und externe Datenquellen einbinden müssen. Wir werden unsere Analysemethoden erweitern und herausfinden müssen, wie wir mit der Technologie Maßnahmen erkennen und vorhersagen können. Heute verwenden wir regelbasierte Engines und Vorhersagemodelle, die das Underwriting automatisch erledigen, aber damit kommen die Maßnahmen auf ein ganz anderes Niveau.

Es gibt weit fortschrittlichere KI-gestützte Prozesse, die für Marketing-Kampagnen, Callcenter, Underwriting, Abrechnung und Auszahlungen eingesetzt werden. Und auch im Forderungsmanagement finden sie Verwendung. Es gibt Versicherer, die IBMs Watson einsetzen. Aber viele Versicherer haben auch immer noch Schwierigkeiten mit den Einsatz erweiterter Analysemethoden – von KI ganz zu schweigen.

Ich denke, viele Versicherungsunternehmen werden KI-Technologien nur über den Kauf von Lösungen einsetzen, wo diese bereits integriert sind. Andererseits zeigt die RPA bereits Auswirkungen auf die Branche.

Jeder Prozess, der groß, einfach und repetitiv ist – zum Beispiel das Einpflegen von Daten – eignet sich für RPA.

Anwendungsfälle gibt es bereits für die RPA. Einige Versicherer modernisieren zum Beispiel ihr Policensystem von Grund auf. Und anstatt alle Daten zu konvertieren oder die Daten bei Vertragsverlängerung von Hand einzugeben, lassen Sie die Datenerfassung des Verlängerungsverzeichnisses von RPA erledigen. Das ist eine kreative Methode, um mit der Nutzung von RPA zu beginnen.

Es wird eine Weile dauern, bevor KI und RPA weitreichend genutzt werden. Aber diese Technologien eignen sich sehr gut zur Anwendung in der Versicherungsbranche.

Appian: Okay, jetzt sind wir auf der Zielgeraden. Es ist Zeit, die Kristallkugel anzuwerfen: Geben Sie unseren Lesern Ihre Top 3 Vorhersagen zur digitalen Transformation für 2018.

Smallwood: Okay, ich erwarte mehr Ausgaben für und mehr Initiativen zur digitalen Transformation in der Branche. Im vergangenen Jahr gaben 57 % aller Versicherer an, dass sie sich mit digitaler Transformation beschäftigten. Dieser Wert war 25 Prozentpunkte höher als im Jahr davor.

„Für 2018 sage ich voraus, dass 75 % der Versicherer Pläne für die digitale Transformation umsetzen werden. Der andere große Trend ist der, dass sich die Versicherungsunternehmen über den Umfang ihrer digitalen Transformationsbemühungen klar werden. Sie werden den Umfang ihrer Maßnahmen erweitern, sobald sie erkennen, dass es nicht nur um Portale, Websites und Mobilgeräte geht.“

Und meine dritte Vorhersage lautet:  Wir werden mehr Anwendungsfälle von Versicherern erleben, die neue Technologien oder InsurTech zur digitalen Transformation einsetzen. Zum Beispiel werden Flugdrohnen eingesetzt werden, um Schäden an Dächern zu begutachten.

Statt also einen Schadensregulierer mit einer Leiter loszuschicken, können Versicherungsunternehmen die Schäden mit Drohnen einschätzen. Und diese hochauflösenden Drohnenbilder werden automatisch mit den Bildern aus dem Underwriting abgeglichen. Dabei kommen erweiterte Analyseverfahren und KI zum Einsatz … das ist echte digitale Transformation.

Das ist eine neue Methode der Forderungsbearbeitung. Alles wird digitalisiert. So werden aufkommende Technologien neue Möglichkeiten für die Schadensregulierung und das Underwriting liefern.

Die Versicherungsunternehmen werden erkennen, dass die Kernmodernisierung nicht die einzige oder endgültige Lösung ist und dass sie digitale Plattformen brauchen werden, um den Wandel zu ermöglichen. Ich denke, das wird 2018 ein großes Aha-Erlebnis sein.

Transformer’s Almanac: Die digitalen Prognosen für 2018

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