Le délai de résolution des réclamations client est 300% plus rapide, avec 600 utilisateurs quotidiens en service après-vente et en gestion de chaîne d’approvisionnement

RESTON, Virginie – 26 avril 2016 – Appian, fournisseur réputé de plates-formes de BPM et de Case Management, a annoncé aujourd’hui que United Matbouli Group (UMG), le premier et un des plus anciens distributeurs et revendeurs d’appareils électroménagers et d’électronique grand public dans le Royaume d’Arabie Saoudite, a déployé un programme de BPM Appian qui a révolutionné la façon dont la société gère ses opérations et sert ses clients. Avec 600 utilisateurs quotidiens et plus de 40processus couvrant 14départements, ce programme a accéléré le délai de résolution des réclamations client de 300 %, a fait passer la durée moyenne des appels dans le centre d’appels UMG de 5 à 3minutes, et a divisé par deux le temps nécessaire pour créer un nouveau dossier de service clientèle.

«Nous attachons beaucoup d’importance aux besoins de nos clients. C’est la raison pour laquelle UMG est le leader du marché, explique M. Fahad Al-Zomaia, directeur général de United Matbouli Group. Appian nous permet de voir toutes les données dont nous avons besoin pour prendre de meilleures décisions et exécuter les processus nécessaires pour agir plus rapidement, afin de préserver notre avantage sur la concurrence.»

Dans un contexte de croissance rapide sans précédent depuis 2010, UMG a rapidement perçu le besoin d’améliorer son indice de satisfaction client et de rationaliser ses opérations de gestion de chaîne d’approvisionnement. L’entreprise s’est rendu compte que sa combinaison de systèmes SharePoint et ERP ne suffisait pas à soutenir ses processus uniques et la complexité grandissante de son activité. Elle s’est tournée vers Appian pour bénéficier d’une surcouche rassemblant tous ces systèmes, ainsi que d’un point d’accès unique pour faciliter les opérations des employés d’UMG. Appian a fourni la plate-forme qui a permis à UMG de gagner en agilité et de mieux répondre aux besoins changeants du marché. L’entreprise désirait également mobiliser ses données et ses processus, sans avoir à créer et à maintenir une série d’applications mobiles séparées et en silos. Les capacités de gestion des données d’Appian, rassemblées sous l’appellation Appian Records, ses fonctionnalités complètes d’optimisation des processus et son architecture «nbspÉcrivez une fois, exécutez partoutnbsp» répondent à chacun des critères du groupe. 63nbsp% des utilisateurs d’Appian au sein d’UMG accèdent au système depuis des appareils mobiles.

«Notre ambition est d’être reconnus pour notre position de leader, et d’offrir un service 5nbspétoiles à nos clients. Appian nous apporte la plate-forme nécessaire pour rester au premier plan en matière d’excellence de service», a affirmé Khaled Jezani, directeur général de la branche Service et maintenance.

Outre l’amélioration du service clientèle en première ligne, UMG a radicalement transformé toutes les pratiques de gestion de sa chaîne d’approvisionnement. Appian est intégré à sept autres systèmes d’UMG pour renforcer les processus d’acquisition, de retour de produit, de remise, etc. Par exemple, les retours de produits des clients d’UMG étaient autrefois gérés par e-mail et par téléphone, et étaient suivis d’une saisie manuelle des données dans différents systèmes back-end. Appian a automatisé ces processus. Ces procédures sont aujourd’hui plus rapides et les erreurs humaines moins fréquentes. Et surtout, les responsables d’UMG peuvent avoir une vue d’ensemble des clients et des taux globaux de retours de produits, afin de déterminer la rentabilité globale de chaque client. C’est un bon exemple de la façon dont Appian a aidé UMG à prendre des processus et des relations client opaques et à les rendre parfaitement transparentes pour en faciliter l’analyse.

«Nous sommes fiers d’aider United Matbouli Group dans le cadre de son programme de transformation axé sur le client, a conclu Mohamed Abusinnah, responsable commercial pour Appian dans la région Moyen-Orient. Notre combinaison de données, de processus, de mobilité et de collaboration rassemblés sur une plate-forme unique et facile à utiliser permet d’améliorer tous les points de contact dans le parcours Client de bout en bout.»